药店做慢病管理无竞争力?

人力资源体系待重塑

    随着人口老龄化持续增长、人民健康保健意识不断强化，疾病预防胜于治疗的观念也越来越强，尤其是在人类健康的“杀手”--慢性病方面。以基层医疗机构为主导的慢病管理在全国大部分城市开始实施，而药店作为医疗卫生资源的有效补充，也极力想在慢病管理方面分一杯羹。

    但是，有专家认为，无论从人员结构、患者依从性、药事服务能力，还是从商业氛围、国家政策上来看，药店做慢病管理的时机尚未成熟，与医院或是基层医疗机构相比，没有竞争力，更有甚者认为，药店并不具备做慢病管理的土壤。

    笔者不敢苟同以上观点。虽然药店做慢病管理还需在人员结构、患者依从性、药事服务能力等方面进行灌溉，但这并不代表药店没有适合做慢病管理的土壤。在笔者看来，药店做慢病管理，实际上是一个人力资源体系重塑的过程。

慢病政策雨露基层医疗独享?

药店还需“面壁思过”

    确实，在慢病管理方面，国家政策的甘露大都洒在了基层医疗机构上，极少提及药店在慢病管理事业中的重要作用。但是，我们仔细想想，便会发现政策导向固然重要，但主要问题其实是在“药店”自己身上!

    药店曾经也是被患者信赖的地方，但近十年来，药店行业快速发展，经营成本上涨，很多人被利益蒙蔽了双眼，使得原本应该“以患者为中心，以专业服务为资本”的药店圈商业氛围越来越浓厚，为了卖药而卖药，单纯追逐利润，导致客户信任度和满意度持续下滑。交易次数下降和同比走势降低，就是有力的说明。另一方面，与医院或基层医疗机构相比，药店服务人员的学历相对较低、医药相关专业人才少等原因，导致药店无法满足消费者多层次的健康需求，再加上医院、社康药品零加成的推出，药店客流和销售持续下降在所难免。

药店无肥沃土壤“供养”慢病管理?

地理、品种、服务时间等优势显著

即便药店在多方面仍有不足之处，但这并不代表药店没有适合的土壤来做慢病管理，理由如下：

1地理位置优越：药店的布局贴近社区，消费便利。

2品种选择多：药店内的药品品种丰富，能够满足消费者不同的需求。

3服务时间充足：药店人员有服务的动力，也愿意投入更多的时间服务顾客，这是医院医生不能满足的。

    部分具有敏锐洞察力的连锁药店已经意识到未来是专业化时代，只有提高专业化水平，才能够在慢病管理方面分得一杯羹。而做好专业化服务，必须有专业化人才。笔者在文中开头已经提到，药店做慢病管理实际上是一个人力资源体系重塑的过程。所以这些连锁的“一把手”已经开始着手重塑人力资源系统，开始大力培养执业药师以及各病种的健康管理师。

    综合以上，药店是具备专业服务能力和慢病管理土壤的。至于眼下为什么没有做好，笔者认为是由于决心、耐心和投入不足所导致。

试水“先军”知难而退?

专业人才梯队培养是要务

    有了适合慢病管理的土壤，就要有灌溉土壤的“园丁”。笔者在这里所指的“园丁”，就是药店的执业药师及各病种的健康管理师。

    目前，国内很多连锁药房的人力资源体系对专业人才的招募选拔、分级培养、分病种服务、专业考核规划都没有系统性的操作，以为只要有人就行，导致行业专业人才整体占比偏低。此外，从培训体系来看，药店多依赖于厂商主导，没有自己的培训体系，无法系统地建立专业人才梯队，尤其是慢病管理人才，培养周期长、难度大，很多企业就知难而退了。但是，未来3~5年或更长时间，行业一定会诞生若干个以专业人力资源规划为引掣，以专业客户服务为导向，在慢病管理方面成就丰功伟业的连锁企业，我们不妨拭目以待。

                    /拜廷(深圳)健康管理有限公司董事长、拜廷慢病管理学院院长 佟胜昔/

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