问题背景：一年半前有个病人在我们门诊做了上下21颗普通烤瓷牙，收费大概五千。客人三个月前上颌门牙崩瓷，后来返工免费重做，现在下颌也出现崩瓷，病人想退钱，我怎么处理比较妥。 中年男性，四十几岁，对底下的医生发火，大炒要退款，我下午出面协调，**次跟他做的医生已经离职

        我会这样应付。首先他下午一来，你必须主动在门口等他，然后一进来就笑脸迎人地迎接，但要大气，不能是那种恭维的感觉。

        然后，您要先发话，“陈先生，真的很抱歉让您受这种罪，不用动气，您的个案真的比较少见，让客人感到这么不满，所以我们非常重视，我这次就是专门详细了解情况和商量如何处理的，虽然让您不幸的遇上了，但我也希望您给我们提供一下具体情况，也算帮我们改善情况，帮助到其它客人。所以，来来来，我们进房间谈，那个XXXX帮陈先生倒杯水”（目的，戴高帽，转移视线，由于您的错误方，对方火气大，所以接下来很多技巧都是为了转移视线。）

        进房间后，也要先发言（不要被动，要显示你们很有自信和诚意处理事情），陈先生，现在由于当时为您做治疗的医生已经离职，但您放心，我们一定会负责到底，只是是否能请您讲讲当时治疗跟治疗后感觉和这两次牙齿损坏的过程，您不用担心，我真的只是为了了解情况，希望以后不发生，不会是为了什么抓您的错处之类的，我现在就可以答应您我们一定负责。（逼他思考，拉长友善沟通的时间，转移视线，也找一个机会表扬他）

        听他讲完后，首先夸赞，（精神的样子），“陈先生，真是太感谢您了，这些资料对我们很重要，我真的要向您道歉，我们的前台还跟我们说您火气很大，老实说我当时都准备好您会向我发火了，听完您的话，觉得陈先生您真是一个客观有讲道理的人。我猜应该是我们的前台真的沟通和服务不到位，没有理解好您的医生，在这里我再次给您道歉。”

        （沟通语气一定要轻松）那我们有收获了，现在我想了解一下陈先生您的意思是想怎么处理呢？（让他再次陈述）“退款”

        陈先生，其实是这样的，我是觉得您真的很讲道理我就不讲那些忽悠您的话直说了，您的这个情况真的是非常罕有的个案，我们很重视，但牙齿崩裂在我们医学范畴内也不算是医疗失误，因为在学术来说也算是有一定几率会发生，您不用担心，我们绝不推卸责任，只是希望您能理解，如果您不相信我，您也可以上网查查您的这个情况，一定有比较公正的评论，除非是我们给的质量本身有问题或者患者自己不按医嘱使用，当然我相信陈先生是按医嘱的，我们很欣慰，我们的牙也是有合格技工长出来的，有保修卡，您也可以查得到是否是质量低劣的产品。

        所以，如果不是这两者的话，那确实不算是医疗失误。所以在这里，可能要说一句你不爱听的话，如果不是医疗失误，我们很难退款给您，但是，您做这个牙套之后，我们就承诺保证您两年时间，，其实也是我们同行的经验，保证这种情况就算再低几率发生，也能保证患者没有损失。

        所以，我希望您能在相信我们一次，我们免费帮您重做一次如何（如果能提高一个档次的材料更好），而且，会由我们的院长亲自给您做，您想想，其它医生会拍拍屁股就走了，我们院长可不能啊，他是最不希望看到客人投诉的，所以一定为您做好。

        但是，我觉得无论如何都不能说让您让步相信我就算的，逼近为您带来了不便，起码让您跑来两次，谁的而时间都是宝贵的，难道故意给自己那麻烦吗，您说是不是，所以，为了表示我们的歉意，也感谢您给我们带来的改进的咨询，我们希望能送您三个免费洁牙，给您和您家人。

        我知道不足以弥补什么，但也是我们的心意，也希望您能再给我们一次机会帮您完善处理好。（这里内容比较多，每一句都可能让客人插嘴反驳，这个情况下，你一定要马上停下来，无论他说什么都你都要笑着耐心听，不能打断。等他说完了，就回一句“我理解您的心情”或“您也说得很有道理”，然后再回复到你自己的主题上。关键在于微笑和耐心，让对方发不出大脾气，就可以谈下去。）

        等回答，“不行”，但语气肯定减轻的，

        其实，您的牙无论怎么样，也是需要重新做的，我觉得与其去其他地方做，还不如给我们院长做，毕竟我敢保证，在这个情况下，除非我们院长技术有问题（顺便介绍院长实力），不然，我想您也想到，那有一个医生比他给您重做更加认真谨慎呢，难道他还想砸自己招牌，所以我的意思是，反正您还是要做好这个牙，为什么不选您保证能对您最认真的那个医生呢？

        “不行，不信”

        没关系，我也明白您的忧虑，但我也相信陈先生您不是为了钱而向我们抱怨的，如果为了钱，您当初就不做了，是我们让您失去信任。您肯定是为了治疗质量和自己的健康。那这样好不好，您看您的上牙重做了一段时间了，也没有出现问题，这个应该给您带来一定信心，那么，我们诊所再给您承诺多一条，本来重做的牙齿是可以有2年的维修期的，但我觉得再保修，那就真说不过去了，所以，我们再给您一条额外的承诺，如果2年时间内，因我们的原因，不管是技工厂还是我们的技术，我们绝不推诿（坚定），再出现问题的话，如果您相信我们，那当然可以选择重修，但如果您真的失望了，老实说，我都不好意思面对你了，那样的话，我给您签一份协议，注明再次崩瓷的话，我们就直接给您退款，绝不找借口。

        您看这样是否可以，一来您可以在最有保障的情况下让我们院长完成治疗，二来不用担心我们找借口推卸。这样您看，能不能再让您相信我们一次呢？

        我个人经验，讲到这样，一般都会消气。因为他确实没有什么担忧。

        如果还是不行，我也没办法了 ，只能正式进入商量退款多少的地步，那这个就由您自己来控制了，起码不能退上面那颗牙。

        投诉这些事千变万化，结果很大程度取决于如何表达，情绪，表情等外在行为，所以，不是我面对的，我不敢说我的话就是对的，只是一个逐步引导患者的思路，看您如何操作。自求多福。

        注：如果觉得不能保证质量，那我建议还是乖乖地退款，毕竟客人的感觉是最重要的，而不是那个冠的钱。我总是抱着一个理念处理投诉，“该怎么样就怎么样”，客人对诊所的感觉才是最重要的，其次才是金钱成本。如果确实是自己错，那只能期望尽量少赔，而不是既想不退钱，又想客人“理解”，很多地方希望送几个服务项目就搞定，确实很多成功的。

        但我认为客人心里肯定不舒服的。如果你是不欠客户的那种******诊所，我觉得还行，但如果您是那种客户大部分是周边的老客户，靠口碑而不是靠广告，那还是以客户感觉为先吧。你看到的是你保住了几千块，你看不到的是你的潜在客户在听说你这边忽悠人之后，在犹豫是否还来你的诊所接受治疗。

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