爱珍是L药店的店员，一天，一位顾客跑进店里面，说有没有烫伤的药，快点拿过来，原来，这位顾客右小腿外侧不小心被开水烫到了，不过还好，一元硬币大小的红斑，没有起水泡。

    爱珍问道：“多长时间了?”顾客说：“就是刚才!”爱珍于是赶紧打来了冷水，帮顾客把烫伤的地方连续冲洗了几分钟。同时一边问：“其他地方有没有烫到?”顾客说没有，爱珍看创面是清洁的，在“冷处理”后，拿了双氧水进行简单清创处理。然后拿了烫伤的药膏，顾客在门店搽了药膏后，万分感谢，买单离去了。

    如果您是这位顾客，会觉得怎样呢?相信也是会觉得比较满意，因为爱珍的处理过程比较细心。

    这是一例轻微烫伤的导购案例，在这个引导过程中，爱珍为什么要进行“冷处理”，可以另外再给顾客什么专业化的建议呢?

    要弄明白这些，我们先要清楚烧烫伤的基本情

一、受伤原因

一般来说，在我们药店来购药的烧烫伤较轻，原因多是开水、热油、蒸汽、火或电引起，并不复杂。

二、受伤程度分析

我们在接待烧烫伤顾客时，要看一下受伤面积，深浅，同时要看顾客年龄，有没有合并伤等。

根据烧烫伤深度，一般分为三度：

Ⅰ度烧烫伤：只伤及表皮层，受伤的皮肤发红、肿胀，觉得火辣辣地痛，但无水泡出现。

Ⅱ度烧烫伤：伤及******层，局部红肿、发热，疼痛难忍，有明显水泡。

Ⅲ度烧烫伤：全层皮肤包括皮下组织也受到仿害，皮肤焦黑、坏死，因神经也损坏反而疼痛不剧烈。

三、处理原则

烧烫伤一般处理原则为：保护创面，控制感染，(重度者)预防畸形。

我们在门店多数情况下都是碰到面积小，Ⅰ、Ⅱ度烧烫伤的顾客，在处理时，给出如下实用建议：

一、安抚情绪

往往顾客烧烫伤后较紧张，且因疼痛会加重“情绪反应”，往往比较容易激动，此时，引导中即使遇到顾客有些失礼之语，可能也需要泰然处之。

    相反，我们可以用关切的话语来安抚顾客：“哎呀，不小心烫到了!”

    儿童受伤后情绪反应会更厉害，一次，笔者在动车上应广播召唤前往一车厢，听到一个女孩在尖叫哭闹，原来是被开水烫到了大腿外侧，起水泡了，但面积并不大，不过可能疼痛较甚，所以女孩有些过度反应了。

    笔者查看了伤情，给了家长与乘务人员一些指导后，看着那女孩说：“是会有些疼，但是不用太担心，会好起来的，宝贝!”那个女孩一下平静了许多，看来医务人员的安慰有很大的作用。

二、专业处理

    在烧烫伤后5分钟内，应及时冷处理，一来可以止痛，二来可避免余热伤及深层，三则可以减少水肿，可以用冷水浸10分钟或者是冲洗。

    之后要进行简单清创，我们在门店最常用的为双氧水，异物与油污重者可以用肥皂水加双氧水轻拭创面，再以大量清水或者生理盐水冲洗。清创后可以一些中药的烧烫伤膏外搽。

    如有水泡，较大者需要到医院低位引流处理，较小者会自行吸收，另外，水泡处表皮有保护创面的作用，即使水泡破裂，也不应撕去，除非出现了感染。

    为了防止感染与摩擦等影响患处，对于起水泡者应以纱布与橡皮膏等进行简单包扎。

三、温馨提示

    烧烫伤不能使用碘酒与红******，一些顾客会用牙膏或者是酱油等涂在受伤处，是不妥当的。

    我们在销售时还可以建议顾客购买一些袪印痕的产品，对于一些在医院处理过的较重烧烫伤顾客，还可以建议愈合时使用除疤痕类的产品。

    从营养素角度来看，可以建议用天然VC等。

    门店遇到轻微烧烫伤顾客还是很常见的，处理时，一要快速，特别是冷处理，二要明了专业流程，三是要提醒顾客预防感染。

    药店的销售这是这样，遇到的状况很散，虽然多数并不严重，但是却处处会考验一个人的专业功底。

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