对于药店来说，客服部是公司对外沟通和服务的桥梁与窗口，客服工作虽然琐碎普通，却又举足轻重。2010年1月1日，漱玉平民大药房客服部成立，当时只有两名员工。现在，其队伍已经发展壮大至15人，业务功能也从单一的咨询热线发展到目前集会员管理、商圈管理、微大夫管理、分公司客服管理、短信平台管理、西门基地管理为一体。不仅如此，他们每天除了正常接听各类咨询、受理顾客投诉、抱怨之外，还会面临一些非‘正常’的顾客咨询。

    客服要受得了各种‘骂’在漱玉平民大药房客服部内部，流传着几个耳熟能详的老顾客名单，一位是‘肾积水老师’，他每天都要往客服部拨打6~7个电话，跟客服人员马翠萍分享自己的身体状况变化和心情，稍有不如意就会开骂，即便这样，马翠萍也在电话的另一头表现得十分耐心和热情。

    还有一位顾客叫‘单身姑娘’，她是抑郁症患者，每天早晚都会给客服打电话，倾诉她的各种不满和疑虑。部门经理李俊梅(详见本期B1)和同事高爱平每次都要跟她沟通1~2个小时，安慰她、鼓励她。有时候大家也会感到很委屈，感觉干客服工作真难，不仅要忍受顾客各种莫名其妙的训斥，承担别人犯错的后果，还要耐心帮顾客解决问题。有时门店还不理解，嫌客服部要求高。每到这时，李俊梅都会告诉大家，‘这就是咱们客服人员的价值所在，也是体现漱玉优质服务的时刻!’

    管理者不是劳动模范一个人干好服务不难，要带领整个团队提升服务水平却不易。对此，李俊梅深深体会到，一个团队优秀的管理者，不是一个劳动模范，更重要的是要带领自己的团队一起前进，不断创新，充分发挥团队的力量。

    客服人员每天接听电话都会面临毫无预警的谩骂和语言攻击，长期在这种环境下工作，客服人员会接触到很多负能量，特别是平白无故地挨骂，心里会特别不舒服，影响下一刻的服务水平。为了让大家感受自己工作的意义，调动大家服务的积极性和主动性，2015年，客服部设立了‘最受委屈奖’，旨在引导员工更加积极有效地处理顾客的投诉、为难甚至骚扰。

    作为团队的领导，李俊梅也是一边以身作则，一边关心同事。已经是3岁孩子妈妈的她，为了不影响第二天的正常工作，孩子生病经常都是凌晨带着孩子去医院打吊针。因此，她也非常理解身边同事的不容易，当属下家里有事时，她都会尽量协调安排好工作，使他们能够安心休班照顾孩子。李俊梅说，‘我明白锦上添花容易，大家更需要的是雪中送炭，所以同事家中有喜事，我不一定会参加，但是有需要帮助的，我都会主动关心或积极组织部门人员帮忙，让大家感受到大集体的温暖。’在整个团队的努力和积极配合下，客服部的客户满意度不断提升，去年还荣获了‘优秀团队’称号。

<<<对话

    在每一个热心解答问题、优良服务的背后，客服人员都做出了超于凡人的努力，她们不仅要全面学习业务知识，还要学会忍受顾客的许多委屈和不解，没有类似经历的人恐怕很难体会。王蕾，从2010年客服部成立之初就一直待在客服部，在李俊梅的鼓励和其他同事的支持下，她从一名普通员工成长为了部门主管。在跟客服部一起成长的过程中，她**的感受是什么呢?

    王蕾：刚到客服部的时候，我什么都不懂，没想到看似简单的接电话也需要那么多的技巧。记得**次接电话时紧张得手都发抖，声音也在发颤，当给顾客解答完说谢谢的时候，忽然觉得有一种莫名的喜悦。但并不是所有的顾客都会客气地和你沟通，有一次接到一位老大爷的电话，想要买甘草片，没有医师处方，也不想买一瓶，就想买10片。我耐心地给大爷说明甘草片必须要有处方才能销售，而且店里都是瓶装销售，没法拆零卖。大爷听后大发雷霆，骂得非常难听，还威胁说不卖的话马上去媒体曝光，说自己都快要死了，药店也不卖药给他。我强忍着内心的委屈，又一次耐心地给大爷解释缘由。最后，大爷觉得实在是没理了，又骂了我几句就把电话挂掉了。当大爷挂掉电话的那一瞬间，我的眼泪也止不住地掉下来。

    这件事以后，我自己做了很长时间的调整。现在，我除了接电话，还要做很多数据分析的工作，发现问题，提出改进措施，与门店一起改进。当看到门店的服务水平和销售都有所提升时，心里还是很满足的。尽管客服部的工作很繁琐，但是在这里工作我感到很快乐，也收获很多，明白只有不断学习才能不被淘汰、才能进步。

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