2016年，新兴药房将在河北药品零售市场下一盘大棋。石家庄新兴药房连锁股份有限公司董事长郭生荣告诉笔者，今年公司的年度关键词是‘聚势裂变’。如今，新兴药房不仅启动了新三板的登陆计划，还开始了大规模扩张的前期准备。据透露，今年他们新增门店数的目标，将远高于过去三年的总和。

2016要打一场硬仗

    今年春节的正月初四，郭生荣把公司的高层和管理骨干陆续叫回了总部大楼开会，要求大家放开、尽情地谈公司的优势与不足，他自己则默默记下大家的意见和建议。为什么不等春节结束，这么焦急就让大家提前上班开会?原因是郭生荣认为，时间不等人，而且2016年留给新兴的时间会更加紧迫。

    如今新兴药房刚刚满20周岁。据了解，1996年1月，郭生荣带着八位从部队转业的军人接管了年亏损70万元的华北新兴。经过20年的努力，如今新兴已是石家庄的龙头连锁，门店规模达到300家，其中医保店230家，2015年总销售规模9个多亿。除石家庄总部外，公司还下辖北京、唐山、张家口、沧州、晋州和青县6个子公司，员工团队两千多人。

    然而，郭生荣并不认为新兴药房现在有轻松的时间。他指出，2016年将是连锁药店在新市场格局来临前抢占地盘的关键时刻。他的理由有几点：其一是大健康产业日渐成熟，人们日益增长的健康需求为连锁药店提供了巨大的商机;其二是政策环境的改变，近年政策不断释放出医药分家的信号，有利于药店的发展;其三是新一轮洗牌业已开始，特别是2015年三大上市连锁的跑马圈地，2016年的资本整合将备受关注。

    在这个背景下，新兴药房的年度关键词是‘聚势裂变’，核心在整合新兴所有的优势资源，推动企业规模实力迈上一个新的台阶。为此，他们提出了剑指京津冀的目标，计划首先面向河北11个地市进行布局，新增200家门店。

    笔者注意到，跟过去新兴的发展战略相比，今年他们做了巨大的调整。过去几年，新兴的年度关键词是‘陈列大革命’、‘只卖品牌药’、‘打造专业药店’，主要围绕供零合作和提炼内功方面。

    早在2013年，郭生荣还在跟媒体表示：‘在河北医药零售市场单打独斗的多，根本不能形成一盘棋，对于‘同下一盘棋，同唱一首歌’的整合，我们现在不具备条件，还需要继续修炼内功和等待机会。’近年，新兴药房基本保持每年新增四五十家门店的速度发展，例如2013年新兴药房门店总数206家，2014年250家左右，2015年增长至300家。

    可是现在郭生荣认为，全省布局的时候到了。在他看来，随着京津冀区域一体化的趋势，新兴的目光不仅仅是河北市场，还将是整个京津冀市场。从他们要新增200家门店的计划可以看出，2016年的任务相当于过去三年平均水平的四倍。这就不难理解，为何郭生荣认为今年新兴将要打一场硬仗。

新兴的聚势

    快速扩张，对药店经营模式的可复制性有很高的要求。作为新兴一把手的郭生荣对此深以为然，因此他今年一季度前期，花了许多的精力梳理新兴的优劣与资源问题。除了前文所提的高层内部会，他还听取了许多店长的意见。

    郭生荣告诉笔者，前期新兴积累的优势主要集中在会员服务、慢病服务、数据信息运用等方面。

    会员顾客是新兴药房重要的核心资源。目前，新兴药房后台系统中已经记录了360万会员的数据，其中活跃会员有260万。郭生荣对活跃会员的定义是，每个季度在新兴药房有消费2-3次的频率。

    从‘引爆会员日’开始，新兴就致力提高会员顾客的黏性。郭生荣颇为自豪的是，新兴药房多年一直坚持的24小时送药，例如今年春节除夕夜，新兴药房的业绩还增长，因为他们24小时送药服务坚持除夕不打烊，‘许多药店过了年初五才开业，但我们的门店除夕也没有关门，店员坚持在岗位上，跟顾客‘一齐’过年!’

    新兴成立的顾客服务中心，设有6名执业药师与6名执业医师，该中心被定义为后勤部门，但却不是设在总部，而是设在北国路店里(新兴药房的旗舰店)里。新兴药房顾客服务中心总监王浩利解释，过去他们曾经在总部办公，处理顾客在线咨询等问题，但成效并不好，因为他们觉得，脱离门店前线，与顾客产生距离，就很难真正体会顾客的需求，顾客服务就会变成空中楼阁。所以后来新兴的顾客服务中心，连同会员服务部一同搬到了前线门店，将后台服务工作推向了前台。

    此外，新兴近年也发力慢病管理和数据运用，例如跟拜廷合作糖尿生活馆，以及与辉瑞合作引入健康检测中心，给会员顾客免费检测骨密度等。同时，新兴为战略客户共享数据库的做法，得到许多工业的认可，有供应商反映，此举有利于及时调货，解决断货问题。郭生荣表示，未来将会结合这些经验，迅速推向河北11个地市的市场。

    如今，新兴还在探索结合移动互联技术提高会员的服务价值。据郭生荣透露，他们正在和技术供应商合作开发APP，籍此促进线上与线下的结合。但郭生荣指出，对传统连锁药店来说，新技术的探索还任重道远，与此同时，原有的经验不能放弃，例如线下的会员日要回到原点。

    ‘提高会员服务和顾客黏性，不是要天天有新花招，而是要接地气，满足顾客的需求，好的方法用一百年都不嫌弃。’郭生荣说。

Conversation

对话

    《第一药店》：新兴的会员管理在业内早已闻名，但在您看来，未来新兴开拓会员资源，还需要解决哪些问题?

    郭生荣：会员资源其实是有交集的，同一个顾客，可以办多个连锁的会员卡，所以会员开拓不是重点，关键是提高黏性。目前新兴在会员管理中，也存在不足，例如我们还没有DTC，对部分特殊慢病人群的黏性会有所不足。未来我们需要考虑，结合现有的资源和经验，提高慢病服务和管理的专业性。

    《第一药店》：除了整合现有的优势资源以外，您认为新兴提速扩张，重点需要注意什么问题?

郭生荣：重点是门店效益和亏损方面的问题。我们把刚刚过去的2月定义为止亏月，组织中高层管理团队交流和分享止亏的经验。2015年，我们的主要精力放在新版GSP的认证上，放缓了门店规模的扩张，所以2016年要进一步提高。但是，提高门店数，不能以亏损为代价，给企业增加负担。之前新兴也存在一批亏损店，所以在正式发力前，我们要把之前的问题解决。

    《第一药店》：要实现企业的裂变，新兴团队上下需要进行什么样的转变?

郭生荣：首先要解决思想问题，才能解决行动问题。新兴团队的优势是具有强大的执行力、战斗力，这些都需要继续传承。但在零售经营的层面来看，我们更多关注如何留住顾客。我认为未来除了价格战，零售经营要回到原点，强化专业力和体验营销。

                                                                文：吴尚荣

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