今年五月，北京公立医院药品零差率将全面推行，“会有70%的门诊量全部下放到社区，政策把慢病医生都往社区赶。”CFDA执业药师资格认证中心顾问康震预计。“零差率”政策对药店药品价格的影响毋庸置疑，但也有人比较乐观，认为医院主导医学服务，药店主导药学服务，药店在服务环节的补充上仍有优势。

    事实是否如此?现阶段，药店为消费者提供的服务都属免费，项目大同小异。而国际药学联合会曾提出一个观点：免费服务是不可持续的。但我国零售药店的免费服务不仅已持续数年，且将继续下去。

    我们药店的免费服务模式是合理的还是有问题的?

这些免费服务在跟医院相比时(医院的用药咨询科，由药师出诊)是否真的具有优势?

如果药店希望提升专业服务质量，未来是否可以收费?

产品免费(实指平进平出或利率极低)、服务收费这种商业模式，在药店行得通吗?

服务成本与服务价值

服务是否应该收费，这跟服务本身的成本及其所带来的价值有关。

    康复之家最近在做门店改造和门店收购，从医疗器械店改为药械店，经营范围扩大，品类更丰富了;同样，因为所有产品之上附加的服务都是有成本的，成本也随之扩大，企业如何覆盖成本?

    “服务是必须做的，一是为了提升顾客满意度，二是最终能提高复购率。所以这个问题其实是免费服务和收费服务关系的调节问题，一般来说，应该由收费项目来覆盖免费项目的成本。”康复之家的董事长柏煜说。一种办法是服务本身收费，就像医疗器械的售后服务，保修期外都是收费的，另一种办法是服务免费，但通过服务带来了复购率，成本被顾客购买产品产生的利润所覆盖，所谓“羊毛出在猪身上”。

    在柏煜看来，现阶段药店在OTC产品上做的服务其实价值不大，但在医疗器械和慢病管理上，服务是非常有价值的。“因为我国患者的用药依从性管理是很大的问题，康复之家药械店的模式就是提高顾客的用药依从性，让顾客在用药过程中把链条用满，长期关注他的用药，做他的药事服务，比如电子药历、用药跟踪等等。”

而康震则从为顾客提供的价值角度，对药店现有及应有的服务做了一个分类：

1客户关怀

    如顾客进店，店员请他坐下并为他端一杯水，目的是拉近与顾客之间的距离。

2职业责任

    如向顾客强调说明书上的服药要求，一天吃几次，一次吃几片，这是一个售药者必须要做的事，你做了这一行，自然就有责任告知患者。

3基础服务

    如顾客进店，为他测量血糖、血压、身高体重，却没有专业解读。康震在上海做慢病管理咨询时，看到一个执业药师为顾客量血压，一整天量了一百多个，非常辛苦，这个药师自己说，“耳朵都快听聋了”。但问她量完以后有什么结果，她却很茫然地反问：“没有啊，就是给他们量一下，量完干嘛使?”

4专业服务

    还是以量血压为例，专业人员量血压的目的是检测对方的身体状况，应对顾客的身体状况进行判断和评估，一对一地解决患者的用药相关的问题。

    综上，前三类服务虽然同样有成本，但从药店的专业角度来看实际是缺乏价值的。因为服务需要看到治疗结果，在药师的专业服务下，起效还是不起效，起效的时间长短，起效的同时有没有副作用......那都是不一样的。所以回到服务是否能收费的问题上，只有给别人带来价值、能产生治疗结果的服务才有资格收费。

服务收费的资格

    “现阶段，在短时期内，国内的零售药店为顾客提供收费服务基本是不可行的，因为我们大部分药师还不具备这样的专业性。但这不妨碍整个行业先有作为，培养人才，努力创造自身价值，设定服务的框架、内容和标准，说明这个项目能解决顾客的哪些需求，从而可确立收费服务的商业模式。而目前我们提出的‘合理用药’只是一个含义广泛的词语，而不是模式。”康震认为。

    对于一个真正懂药的药师来说，药品即毒品，drug变成medicine，才可以治病。药师在面对病人时，不仅需要了解处方药，同时也应包括非处方药、草药、营养添加剂等品类，了解药品和药品之间、药品和保健品之间、药品和食物之间的相互作用。顾客往往健康素养不高，所以药师需要解决患者服药的适宜性、安全性、有效性、依从性四大核心问题。在门店服务的药师，应管辖并监控所覆盖商圈范围内的病人在服药中出现的状况，而非单纯的卖药。

    据康震介绍，国际上药师的收费服务项目，大概包括以下几类：

    1.处方调剂，按调剂处方的数量收费，而不是根据销售数量及所带来的利润收费;

    2.临床判断，在加拿大叫药物治疗意见，在台湾地区叫判断性服务，在美国叫认知服务。药师通过专业知识判断处方是否合理，此项费用相当于处方调剂费用的三倍

    3.高风险药品用药指导，如华法林、氯吡格雷等药品的指导服务。

    以美国的MTM(药物治疗管理)模式为例。首先要做患者的用药评估，包括哪几项内容，是按全年还是按季度，对个体患者做整体评估。然后是目标评估，比如患者出现的个别问题，药师应根据其情况来调整。在评估之前，需要搜集患者信息，分析情况，发现用药问题，让问题按重要程度进行排序，明确先解决什么后解决什么。给患者一个监护计划和目标跟踪计划书，确立每个问题的一个治疗目标，并教会患者执行治疗以改善现有情况。再给患者列一个随身携带的药物清单，既可以督促他按时服药，还可让患者带去跟医生交换治疗意见。

    在国内，我们的患者，尤其是慢病患者，同样需要专业药师进行用药方面的调整和指导。“因为医生的治疗是分科的，针对某个问题给患者开药，不属于这个科的问题你得去找其他科医生继续开药。这样下去，用药叠加，症状叠加，出现一系列疾病和用药相关问题，给病人带来的痛苦和负担越来越大，成为恶性循环。这正是一个专业药师发挥作用和价值的领域，但国内药店的药师目前满足不了慢病病人的需求。”康震说。

专业贯穿始终的商业模式

    联系到国内市场和行业的实际情况，除了是否具有价值这一判断，服务能否收费也取决于约定俗成的习惯和顾客的接受度。柏煜举例，每个行业都有自己特殊的规定，医疗器械行业多年来就规定了保修期之外服务收费，顾客适应良好，药品的相关服务想要收费就比较难。而且中国老百姓并没有养成为服务付费的习惯。“即使你提供有价值的服务，只要这个市场中存在竞争，人家不收费，你收费，你就死了。但重点是不管免费还是收费，最关键的是让顾客心甘情愿地接受并认可你的服务，免费但没有价值也不一定行。康复之家的药械店会为药品提供免费且有价值的服务。”

    而随着分诊制度改革的深化，重症、急诊、不稳定型病人去医院，基础、慢病、稳定型病人在社区的治疗分野正逐步明晰，药店应该把握住这一机会。康震认为，“目前，我们药店的商业模式是有问题的：卖药是一个销售行为，而非服务行为，药师和顾客之间存在的是买卖关系，企业获取的是药品流通中的差价毛利。这种模式是希望顾客越买越多，忽略了药品是特殊商品的属性。而我们讲的‘联合用药’、‘关联用药’因为药师专业性的不足，是非常危险的。”

    因此，他建议，零售药店应提升药师专业水准和地位，确立通过专业发掘顾客需求，使药店销售上一个台阶的商业模式，让专业和采购、经营、宣传、培训、考核紧密结合，在整个零售环节中得到应用，贯穿始终。

    1了解门店所覆盖商圈的疾病谱

    商圈人群结构决定疾病谱，疾病谱不仅决定药品，也决定了顾客需要的内在产品，但内在产品的挖掘靠的是会员服务。

    2通过会员服务确定商品结构

    药店的会员服务不应是商品的买卖关系，而是凭借专业对慢病患者的深入了解。

    例如一个糖尿病病人，药师需了解他病到什么程度，因为节食需要补充哪些营养。他会因免疫力下降特别容易感冒，并且因感冒转成肺炎，还容易遭受病毒侵害，患上带状疱疹。所以从一个糖尿病病人，药店应放射到多种相关疾病，完善商品结构。

    3营销与宣传

    营销不是为了营销商品，而是营销思想，通过营销感染消费者行为，引导消费者到药店接受预防和保健，对保健品也要按专业进行分类。

    4除药师之外，店员培训也要跟上

因为药店活动的开展和卖点的提炼都要跟疾病、跟专业有关系。

颠覆性愿景

    在我国，OTC中成药有上万个种类，母体药物八千个以上，药品有上百万种。所以康震一直坚持药师这种独立去服务别人的职业必须要持续学习、终身学习，不断更新知识结构，执业药师甚至应该每五年就重新注册一下。就目前而言，能在药店基本满足顾客需求的药师，至少要懂1000种药品(了解治疗效果、不良反应，以及如何正确服用)和80种疾病，要有基本的沟通技巧。

    我国的执业药师考试已经开始调整，命审题专家从高校专家变为医院的医师、药师，题目从知识型考察改成技能型考察，实践题也******出现。“下一步，我们要

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