6年前，我还在连锁药店任职时，就着力发展会员，除了购物积分兑礼和会员专享折扣外，还开展了会员健康讲座、会员联谊等多种形式的活动。在6年前，这些营销活动为我所在的连锁带来了销售业绩的增长。然而，我却非常困惑：开展这些活动之后，还要做什么?还能够做什么?会员管理究竟应该达到什么样的目标?

    时至今日，我已经豁然开朗。但我发现，很多连锁依然陷在;会员卡管理;的误区中不能自拔，会员权益也仍局限于购物积分兑礼和折扣。6年前，这些手段还能吸引到顾客，可是今天，它们能发挥的作用却已经是微不足道了。

    如何理解会员制营销严格地说，我们所说的会员管理就是顾客管理，对顾客进行管理，是各行业零售商都应该做的事情：分析你的顾客的需求，有助于对商品进行管理，使销售的商品品种和价格更能符合顾客的要求，在此基础上，再进一步发掘顾客的需求，提升门店对顾客的吸引力。因此，进行顾客管理的原因在于要满足顾客需求，而顾客管理的目的也是为了满足顾客需求，从而形成一个闭环，来实现销售的稳定和增长。而会员管理，只是以会员的权益作为吸引顾客的一条途径而已，事实上，很多零售店铺并不实行会员制，可是顾客管理也做得非常好。

    顾客管理的本质我在药店的培训中，经常会提到王永庆卖米，实际上这个案例堪称顾客管理的经典，值得我们不断地品味和学习。

 

    虽然王永庆没有把他的顾客称为会员，但在他对顾客进行服务的整个过程中，实际上都体现了现在会员营销的本质：满足顾客需求分析顾客需求更好地满足顾客需求。这整个过程，也就是顾客管理了。

    因为他卖的是米，所以他对顾客的整个管理过程都是围绕着米来开展的。我们的会员管理，也应围绕着药品、健康来展开、延伸。

    药店的顾客管理应该怎么做顾客管理的第一步，是应该和顾客建立朋友般亲密的关系。如王永庆，如果没有和顾客建立起朋友般的关系，怎么能得知顾客的家庭人数，每个月需要的大米数量呢?要和顾客建立起朋友般的关系，并不需要有很深厚的专业知识基础，所需要的，更多的是真诚和用心。和顾客建立朋友般的关系并不难，只需要在此处抛开从销售出发的功利心即可做到。如：真诚的笑容、耐心的倾听、记住顾客的姓名、在天气变化时打一个关心的电话等等，日常怎样交朋友的经验和方法，在这里也一样适用。

    虽然，我们进行顾客管理的出发点和目标都是为了销售，但在和顾客建立朋友关系时，一定要抛开这一功利性的目的。试想，如果你在和朋友进行交往时，想到的都是功利目的，朋友关系怎么维系呢?所以很多连锁只在促销日之前才跟顾客打电话、发短信，销售的功利目的昭然若揭，顾客不买你的帐，也就很正常了。

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