如今，药店行业的竞争已向专业服务的方向转变。专业服务是药店提升客单价的重要途径，这一点已经得到了绝大多数药店的认可。但是，目前药店更重视的是其提升客单价的效用，更偏重于“关联销售”，其出发点是：门店有这些商品，都想卖给顾客。这与专业服务应有的临床思维--“从患者的真实需求出发”相去甚远，可以说，这样所谓的专业服务是徒有其表。

    而目前药店没有重视专业服务的原因还在于，药店普遍存在执业药师在销售上不如营业员的现象。作为药店药学服务中坚力量的执业药师，需要对顾客用药的结果负责，而因为知识结构的欠缺，无法根据症状正确分析病因，所以在推荐上就会显得很犹豫，相反不如营业员“放得开”了。比如，咳嗽作为一种症状，会有多种病因可能，其中最常见的是呼吸系统疾病与心血管疾病，还可能由胸膜疾病、中枢神经因素等引起。医生会通过问诊，配合其他诊察手段来明确病因;大多数药店营业员会立刻推荐止咳或祛痰药物，而执业药师知道可造成咳嗽的病因不仅仅是呼吸系统疾病，但又无法分析，所以专业服务的作用无法凸显。

    从顾客的真实需求出发，即从顾客疾病与身体状况出发，首先要对顾客进行询问，了解其病史、病情进展与症状表现，再根据这些信息分析其病因与病情，如果超出药店服务的范围，要提醒顾客立即就医;如属于药店能提供专业服务的范围，则需要按临床治疗原则来提供综合方案--方案不仅涉及药品，还包括用药指导、饮食和其他生活方面的指导。如果强留顾客，虽然可能做成销售，但会给顾客、门店和店员带来极大风险;判断错了，提供的药品和其他商品不仅不能取得应有的疗效，还会因治疗效果差造成顾客信任度下降甚至顾客流失，得不偿失。这样的顾客流失，大多数药店几乎每天都在发生。

    在门店的日常销售过程中，有一部分顾客会指名购买某种药品。满足顾客的第一需求在销售方法上是正确的，但也要询问购买原因--是医生处方，还是自己的决定，如果属于后者，则要进一步询问症状，以判断其第一需求是否与病情相符。

    说到药学服务应具备的临床思维，则是遵循临床治疗原则。事实上，用临床治疗原则的思维方法提供用药方案，再关联至非药品类，不仅不会降低销售额，还会收获到顾客的信任度和专业服务口碑的提升。

    从西医的角度出发，临床治疗的方法多种多样。按手段可分为物理疗法、化学疗法、生物疗法、免疫疗法、心理疗法、饮食疗法、手术疗法、介入疗法等等，其中，药物治疗是主要方法;按目的可分为支持治疗、病因治疗、对症治疗、一般治疗。而中医更是从整体出发，组方讲求君臣佐使。因此，执业药师应按临床治疗的思维方法来为顾客提供综合治疗方案。

                                                                        作者：晏云

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