常听顾客称呼我们店长为“领导”，其实还不如叫我们“排长”。虽然我们不像战场上的排长那样要带领着士兵摸爬滚打、持抢练靶，但我们也同样视药店为阵地，每日坚守在工作岗位上。

    之所以要给自己定位成排长，是因为我们不是总部里运筹帷幄的指挥官，我们日常的工作就是要冲锋陷阵，这一点，与排长在军队中的角色是相近的。但同样是冲锋陷阵，如果把自己当成一名班长，也是不妥的，个中道理，我也是经历过了一次新店的失败管理后才悟到的。

    只顾“冲锋”

    那一年，公司连开三十多家新店，我这个老店长火线领命被派到其中一家，欣然接受之时根本没有想到大堆的困难正在等着我。

    这个店里共6名店员，没有一个老兵。有4名是刚刚走出校园的“娃儿”。他们没有一点儿社会工作经验，更没有售药经验。虽然经历了公司人事一周的培训，但卖药究竟是怎么回事他们还没有完全理解;另外两人是三个月刚转正的员工，刚刚了解药店一些情况，有好多药品名还没有听全。

    这样的“新兵排”，我还是第一次接。

    在开店的前一个多月里，我对这六名员工做了如下培训：商品知识、顾客消费心理、顾客投诉处理方法、电脑软件知识应用、营销活动执行、销售考核方式以及公司各项规章制度等等。而且我还邀请厂家人员对店员在药品知识、销售技巧等方面进行了多次培训。

    我们所进行的培训细节还是很完善的，但结果却远不如我的预想。店员在实际工作中接待顾客没有完整的流程，无“四问三交待”的服务用语;电脑销售录入及销售结账经常出错;营销活动宣传不到位;甚至商品知识不熟练，货位不清楚;工作纪律散慢，我不在店时，他们就不清楚自己该做些什么。

    我也总结了出现这些问题的原因，比如员工参加工作时间短，年龄偏小，在工作中执行力与责任心有欠缺等等。但是如何能快速提升我们员工的工作质量呢?这不得不让我开始沉思。

    在2011年11月份连续三次的营销活动中，我为力争达到公司要求的标准，次次亲自带领员工去做促销。自己亲手绘制所有的POP，陈列促销商品，定制条幅海报，甚至带着他们去发放DM单。结果，身体一向不好的我“挂了彩”，在门店出现了呼吸困难的症状，无法正常工作，不得不请假在家中休养。

    领导也考虑我的身体状况，想给我换个门店工作。但想到自己亲手开起来的新店，我真是舍不得。团队虽然战斗力不强，但也是自己亲手带的兵，还没让新兵变成老兵我就要走，实在很难以接受。我告诉自己：我要坚持下去，我要找到新的工作方法，让自己与员工突破现在的工作困难。两天后，我重返门店，开始策划新的练兵方法。

    实战演习

    仔细思考后，我发现之前我是把自己当成了班长。班长与排长的不同就是班长只会一味地带头冲锋，而排长除了打仗之外，还要在团队中培养具有领导能力的班长，通过赋予责任的手段锻炼能担重任的精兵。

    第二天我就宣布，正式开始“店长演习”。

    设立班长职务，掌管店内所有工作，包括店长的工作，如开早会、检查货位陈列与卫生、商品验收调拨、提报要货计划等。在委任班长时，我用的是谁工作能力差、责任心不强就委任谁的方式。每天早晨我先给班长做早会内容，由他传达给其他店员;之后整整一天我都充分放权由班长来处理大小事务，有时我还特意离开门店一会儿，以避免她认为犯错也会随时有我来补救的心理;一天结束后我再点评班长这一天的工作表现与需要注意和提升的地方。这样一个月后如果此班长工作表现优良，我将给予涨薪奖励，并宣布她已经光荣地完成“演习”。下个月则委任另一名店员做班长，如此循环。若是工作质量不符合要求，则不奖励，继续委任，直到工作质量提升到符合要求为止。

    人在被举上某个高地四处无依靠的时候才会有斗志，才能奋勇杀敌。这样做不仅赋予员工一定的责任，还提升了他们的工作执行力与主动性。担任过班长、完成“演习”后，他们会成熟得很快，不论是基础工作还是学习能力、执行力等各方面都有了新的提高。大家叫齐班长或是黄班长时，是大大增加他们自信的时候，也是让他们感受自己肩上担子的时候。除此“店长演习”外，我还设置了其他一系列的练兵策略。

    第一、销售演习。每天早会坚持选几个常见病症让店员们互相扮演顾客与营业员的身份，并互相点评服务过程中存在的问题。这样不仅学会了病症知识的诊断与合理指导用药，还完善了服务流程，提高了服务意识;

    第二、改善“偏科”。我要针对不同人员对货位的熟悉程度进行一对一的考核与指导，如对心脑组货位不熟的员工，我会单独给她任务，要求她两三个工作日内熟悉所有的心脑组货位。每个店员心里想法不同，所擅长销售的商品类别有时取决于她的兴趣，但这往往让他们“偏科”。要通过沟通解决店员这种“挑食”不良习惯，减少他们对某些商品类别的偏见。比如说如果某店员对器械商品有抵触，就单独做器械销售培训，要让他们对这些商品产生兴趣，去除陌生感;

    第三、电脑软件操作大比拼。首先了解店员对电脑应用与操作的熟练程度，然后要将所有办公软件及办公文档应用在几日内现场教授一次，对于掌握比较困难的店员加强考核与指导，反复训练电脑操作，每日由带教师傅进行考核。学习效率高的店员给予嘉奖，并让她分享自己的学习心得，以提高店员荣誉感。

    第四、全员学习GSP资料的填写。先理解GSP每项表格的意义再填写，加深印象。门店商品销售流程以GSP为准，将GSP工作与实际销售工作连系到一起。

    现在，我的心情很愉悦，因为员工知道每天都做些什么。虽然他们年龄不大，也只有几个月的工作经验，但是他们很努力，很热爱这份工作，他们能主动去做店里的每一件事情，而且都做得很漂亮。

    我得感谢那个让我焦虑的时期，因为它给了我宝贵的工作经验，让我以后再接手新店时可以大大缩短店员的成长期。

                                                                    作者：冯丽

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