有一天，一位顾客拿着网上一个订单到小明的门店来提货，而小明所在的门店并不参加这种自提，该连锁的O2O只有一部分门店参与。于是，小明就对顾客说，要到另一家门店才能提货，那位顾客有些生气，但是小明也毫无办法，因为她在自己的POS机上确实无法操作。

    关于商业变革，店员们关心的只是自己需要做些什么，以及公司增加的哪些业务是与自己工作相关的，而至于其他的大道理，店员们往往并不太关心。

目前关于O2O在门店的这个“O”存在哪些问题呢?

一、反馈不及时

    门店遇到线上订单顾客到店，遇到一些问题觉得与自己关系不大，所以往往不及时反馈，很多时候是过后才上报，但是此时，对于本来就追求“时间效益”的顾客来说已经太迟了，可能永远丢掉了这样的顾客。

二、不够重视

    实体店有着自身不可替代的特质，但是当时代呼唤我们实体店在销售行为上增加“新鲜元素”时，我们应对新东西给予更多关注，因为，将来这样的需求会越来越多。

比如上面案例中，那位同事是否可以帮助顾客去处理这一问题，至少顾客心里会好受很多。

三、接待时引导不够

    O2O的本质是引流，顾客上门来提货，那是再好不过的事了，可是，我们同事直接交货，跟顾客说：“Bye-bye!”这里面丢掉了销售机会。

当顾客完成了线上订单，如果选择了门店自提，对我们门店来说，就是增加了来客数，这种“流量”是要好好珍惜的。于是，笔者想给正在进行或将要进行O2O对接的门店一些建议：

一、及时反馈

    线上下单的顾客知识水平相对高，而且是相对年轻的顾客，对服务要求会更高，当顾客提出需求时，我们如果不能处理，会挫伤顾客的消费行为，所以，要及时反馈这类顾客的需求与问题，高效率解决。

二、重视新的售药途径

    商业模式的改变会带来行业的革命，虽然，并不是一天就完成，但是我们的工作确实在发生改变，到店的来客数下降了，顾客消费的金额少了，买营养素的顾客难说话了，新的购药渠道给我们带来了一些不一样，门店的功能发生了一些变化，或者说多了一些“功效”，我们药店人的定位也不应只是仅仅卖产品了，而是做咨询与服务，教育与传播。

三、充分引导

    顾客进店虽然是来提货的，但是这相当于一个点名购药的顾客，此时，如果顾客不急，我们可以问询一下，并进行延伸销售。如果是隐私性产品可以避开，直接提及一下门店有哪些活动或哪些促销商品等，做一句话引荐

    在领导们看来，O2O是一件美丽的外衣，但是笔者想说，这件衣服需要“执行”这个底子好，才能既中看又实用耐穿。

    能否将引流变现，变成持续性消费，变成一种完美的消费体验，这是对我们药店人的考验。如果做不到，O2O就只是炫目的泡影。

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