帮你设计新药店布局

    药店的店堂布局本身具有较强的促销与宣传功能，其基本特点在于把进入店堂的顾客群体看作是消费流，把店堂布局看作是以出入口为连接的消费通道。合理的店堂布局能使消费流合理流动，促进销售的实现。

    药店布局的基本原则

    根据国内零售药店的实践经验，归纳起来主要有以下四项原则：

    1．药店的营业面积足够大。一般性便民连锁药店面积要求至少在40平方米以上；而创办具有一定规模的超市连锁店，面积要在100平方米以上，做到营业场地宽敞、环境清洁，柜台及货架整齐合理，标志醒目，营业、办公、生活等场所分开或隔离。

    2．努力吸引顾客进店。利用知名而醒目的品牌店名及标识，吸引顾客的目光，也可以用本店最具代表性的、信誉度较高的荣誉牌及服务承诺牌装饰店门，增强顾客的信任度和安全感。

    3．让顾客进店后能轻松地观察到所陈列的药品，并能最快地找到自己需要的药品。这就要求连锁药店在处理店内布局时，商品陈列科学化、规范化、系列分类明细化、引导牌示醒目化。

    4．尽量延长顾客在店内的停留时间。如在店堂内合理地设置报刊栏、宣传栏，内容可涉及药品知识、新药信息、用药和保健的方法等，并经常更换内容，保持栏内内容的新鲜感。这样就很容易使顾客在无意中花费更多的时间停留在店内咨询、观看，也很容易激发起他们的选购欲望，实现销售或二次销售。即使不能实现当次销售，也会增强顾客对该店的印象，对他今后的药品消费产生影响。

     柜台设计的基本要求：

     柜台设计以中等身材的人的身高为标准，商品陈列前柜柜台高度与宽度一般掌握在80厘米×50厘米左右，中药柜的捡药台台面可以放宽至55～60厘米，以满足分戥需要。栏心柜台的层次一般为三层，从上至下比例为3：3：4

    货架设计的基本要求：

    货架包括陈列架、储藏柜两部分，二者的比例应恰当，一般药店选择1．618：1的黄金分割比例。陈列架大约3～4层，按4层从上到下比例为3．5：1．5：2．5：2．5；按3层从上至下比例为4．5：2：3．5，高度控制在2．0～2．2米。最上层适宜陈列礼品包装、酒类，所以较高一些；2、3层放一些盒装、瓶装药，所以较矮一点。当然也不可生搬硬套，应根据实际情况灵活掌握。

    总之，连锁药店的货架设计一方面要做到营业员举手可取，另一方面要考虑消费者的视线角度。一般而言，与人视轴线成30度角以内的东西最易被接受。这样顾客既可以轻松寻找到自己所需要的药品，又不产生压迫感。在大型的药店超市，由于空间较高，货架太矮，易产生空旷感，对此，除可利用光线来改变空间感觉外，还可以用货架上置放灯箱广告的方法弥补之，而不宜加高货架。

    开架设计的基本要求开架，从消费者的角度而言，他们所分配到各货架的关注度是不一样的，这其中很大程度上是由于其习惯造成的，因为人们不会每个货架都蹲下来看下面或踮起脚来看高于其视平线的药品。视角的不同势必会影响到药品在不同层面货架上的陈列方式和数量假设a点为人的眼睛，他看得最多的位置就是B格（被称为黄金段位），其次就是C和A，再次就是D。排除不同药品的销售量的影响，同一类药品，特别是保健品和OTC药品，顾客买得最多的就是B格药品，它们的比例基本上是1．5：3：2：1，因此我们要充分利用好货架的空间位置。

    就B格而言，这一格中的中间位置又是**的，顾客在这个段位的关注度也会稍多一些。因此可将此位置视为一格或这一整排货架的促销区。其陈列面积应为其它面积的1．5～2倍，应尽量扩大其陈列量，以增加销售额。在货架中陈列堆放药品时，以B格而言，因为顾客可平视，**将药品填满，这样货架才会显得丰满，才有量感。放置药品时还要尽量往外面靠，这样在补货时则由里至外，可确保药品先进先出，随着药品不断外销而将里面的药品逐步往外移。A格因顾客的目光要往上仰视，造成一仰角，故药品在这一格的陈列**顺应视线阶梯摆放，这样可形成立体美感。对于C格和D格，顾客一般不会蹲下来看，因此底层药品也不必堆放太多，否则会使顾客看不到药品的模样，但可将里面的空间填满，这样即使顾客蹲下来看也会有量感。

药店基本布局

    店堂布局的核心是顾客流动线的设计，成功的设计能**限度地延长顾客在药店的停留时间。顾客流动线即顾客进入药店后移动的线路。不同顾客因年龄、性别、性格差异，其移动的线路当然有所不同。一般而言，中老年人进入药店停留的时间较长，往往停留在心脑血管、风湿类等处方药类处，慢慢地细阅说明书，选择自己所需要的药。而中青年人一般停留时间较短，喜欢选购一些OTC药品和广告性强的药，如补肾、减肥、健脑、益智类。他们进店后，想尽快地看到自己所需要的药品，购买后迅速离开。顾客走动多的地方往往利于药品的促销，走得少的地方则为滞销区。在开架陈列时，要避免把畅销的药品放在顾客走动少的地方。与此同时，我们还必须考虑整体布局。店前面的药品陈列要整洁美观，在流动线设计方面应清晰分类，且能让顾客自由自在地选购。连锁药店的卖场设计要先预估销售量，再决定营业面积、货架数量、摆放位置等。那种先规划位置再排放药品，再预估销售量的做法是没有根据的。

店堂设计与消费心理

    药店是激起消费者购买欲望并完成购药行为的场所，其所处位置、招牌设计、橱窗布置、店堂内部装修及商品陈列方式等诸多因素都能引起消费者不同的情绪感受，影响购买心理，左右购买决策的确立与施行。因此，迎合消费者心理，设法布置出一个优美的购物环境，可以增加销售量。

    药店在零售商业中属于专业商店的范畴，其经营的商品专业化程度高，行业准入的条例苛刻。在店址选择上应选人口流动性大的商业街区、医院附近或居民住宅区内。为满足消费者购药时求快求近的心理，经营网点数目多的连锁药店占尽优势，此外尚可形成经营合力，提高抗风险能力。

    药店的招牌设计得好，能够对消费者形成强烈的视觉感官刺激，吸引注意力。不但给购药者留下深刻的印象，还扩大了社会影响，起到广告宣传的作用。例如作为中华*********的蔡同德堂药店、雷允上药店等，消费者一望见其木质黑底的“金字招牌”，就会对其药品品质产生信赖感，放心购药。

    药店的橱窗既是一种广告形式，也是装饰店面的重要手段，它能形象生动地向消费者推介药品，激发起消费者的兴趣，增强其购买欲。为了做好橱窗设计工作，应该深入研究所展示药品的特色，消费者的审美习惯，揣摩消费者的心理需求，使之对消费者的购买心理产生正面作用。

    药店的店堂装修、内部设计也是营造美好的购物环境所不可或缺的一个环节。为了保证消费者在愉悦放松的情绪中购物，店内照明应适度，使光线明亮而柔和，内部装饰的色调要宜人，以便让消费者在恬静、安逸的氛围中精心选购。

    药品摆放的位置，货架的布置方式也影响消费者的心理感受。我们应当追求顺应消费者购物习惯并满足其审美心理的摆放方式。据测算，消费者的视线在超市货架上平均停留的时间为０．６秒，这就意味着大部分商品在开架销售时并未引起顾客的注意。为此，为了使消费者更多地购买药店最希望卖掉的药品品种，也就是获利**、最为畅销的品种，合理地分配货架的不同位置堆放不同产品品种显得十分重要。消费者在平视时视线会在自己的头部与胸部之间的高度移动，这个区域的货架最为引人注目，具有较高的经济价值。有效地利用这一空间放置最易售出的药品，效果会较好。由于这个区域有限，所以应按优先次序安放品种。另外安放产品要适合消费者的购买习惯，便于其寻找。例如将感冒药等常见多发病用药放在正对门口的显眼位置，利于快速购买，合乎消费者追求便捷迅速的心理。季节性常用的当令药物放在显眼位置，例如夏天将凉茶等大批放在消费者触手可及之处，往往可使其在购药后顺便捎上一些。

    综上所述，结合各种方式的优缺点，灵活地布置出店堂的风格，相信能给消费者在购药之余带来美的享受。

越容易观看拿取的药店生意越兴隆

    要成为药店经营高手，必须掌握多种高超的经营方法。前一章介绍的促销手段为其一，这一章将介绍药店装修与设计的方法。 药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。合理、得体的药店设计往往会吸引顾客无限向往地走进来，流连忘返，久久不愿离去，商业利润也就随之滚滚而来。目前，药店装修与设计的类型主要有：接触型药店、退缩型药店、退缩·回游型药店、接触·退缩·回型药店。事实证明：越容易观看拿取的药店生意越兴隆，以下将对这几种类型的药店分别进行介绍。一、 越容易观看拿取的药店生意越兴隆之所以说越容易观看拿取的药店生意越兴隆，是因为在这样的药店中，顾客出入方便，陈列丰富的药品也使顾客便于拿取，同时，顾客进进出出，络绎不绝，店员的工作虽繁忙，但有序而合理，这样整个药店展现出一副和谐的画面，易于吸引更多的顾客前来。 

以下将作具体分析： 

    1、 易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。这是因为：首先，顾客喜欢出入方便的药店。 初次来药店的顾客通常很敏感，他们往往只在入口处附近的地方转一转，然后就离开，实际上就是在了解药店结构，是否出入方便等。因此，入口敞开、宽敞，并有几处入口的药店，更便于顾客的出入。然而很多药店却不重视这点，自然抱着“一旦顾客进来，就绝不能让他走掉”的心理，这样的药店完全不合乎现代经营形势，因此药店经营者应设法调整药店结构，使其便于顾客出入，是极其必要的。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。 药品陈列丰富的药店，便于顾客心平气和，自由自在地选择药品，因为这样的药店往往给顾客一种安全信号，即“请您慢慢挑选，员工不会上前打扰。”而药品数量少的药店，自然缺少顾客安全游逛的信号，顾客不能安心选购，形成不利药品零售的现场。 另外，药品陈列丰富的药店大多规模较大，给顾客提供了可环游的条件，顾客在其中购买药品，“胜似闲庭信步”，因此生意较好。再次：顾客喜欢客人多的药店。 常出现这样一幕越是顾客盈门的药店，顾客越是络绎不绝，而唱“空城计”的药店更是门庭冷落。为什么呢？ 顾客云集的药店会让人们产生一种错觉，就是这个药店生意一定非常火，或这个药店给人一种货真价实、物美价廉的感觉。熙熙攘攘的顾客会引起连锁反应，招得其他顾客也蜂拥而至。生意兴隆的药店，店内结构就蕴藏着容易创造出这种效应的能力。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。 决定顾客对药店的喜欢或厌恶的一大要素，就是店员的所作所为。对尚未决定买什么药品的顾客和虽不打算买但想转转看看药品的顾客来说，最讨厌店员的纠缠，他们愿意在不受任何打扰的情况下寻找所需要的药品。 自选式药店之所以会受到顾客喜欢，原因就在于可以不用店员的接待，自己随意地浏览药品，自由购买药品。     

    2、 易于店员观看拿取的药店店员和顾客一样，也是在进行观看拿取。对顾客来说具有魅力的观看拿取现场同样也对店员适用。 顾客络绎不绝的药店对店员来说是非常理想的，顾客繁多，店员忙于为已购买药品完毕的顾客包装，收款，这样就为新进来的顾客提供了不受监督，自由选购的机会，整个药店气氛和谐而又热闹，自会吸引更多的顾客前来

免费送药，冬天里的一把火哈尔滨市药材总公司 陈维忠

    “4690003”，三年前，这只是一个普普通通的电话号码。三年后，它却成了哈尔滨市广大市民放心、快捷、文明询医购药的家庭必备电话，它就是哈尔滨市药材公司24小时免费送药电话。

    在实行质量、价格、服务三承诺的基础上，1997年10月13日，哈尔滨市药材总公司又在全国首创24小时免费送药服务。这项特殊的便民服务实行至今，4690003这部询医购药的电话没有停息一分一秒，以它不变的放心、快捷、文明的服务叩开了千家万户，记载着数不清的平凡而动人的故事。 

是真的吗？

    在竖起免费送药服务旗帜之初的一天，学府路橡胶厂家属区的一位顾客试探着打来电话购药，随后是半信半疑地等待。当送药队员如约而至时，这位顾客和与他打赌的七邻八居的人们惊讶了。来了！真有这事！

怀疑的又何止他们呢？

    几分钱的药能送吗？当送药队员将价值9分钱的20克白矾送到消费者手中时，顾客连声说：真没想到。

    这项服务能长久吗？家住道外区长春街的宋女士一家，自免费送药开办以来，迄今已第318次接受这项服务。她也无数次地对送药上门的队员感激再三：“我真离不开你们了……”

值不值？

    送药中心运营的第一个月，日均送药只有16次，最少时一天只有3张订单，两个月下来，一算帐亏了两万元。于是，关于“值不值”的争论声愈来愈大。

    企业不能做亏本的买卖，免费送药是不是好事做过了头，有悖于市场经济规律呢？这种值不值的质疑不仅来自外部，更来自企业内部的干部职工。面对关系免费送药这新生事物生存的质问，公司总经理张利君挺身而出，“免费送药是一个全新的事业，需要更新观念，大胆实践，精心培育。老百姓是需要这项服务的，这就是方向，我们决不能急功近利，半途而废。坚持，高标准的坚持就一定能赢得市场，赢得民心，赢得最后的胜利。”

    坚持，需要付出，更需要胆识。张总每事亲躬，不看卖钱额多少，只看服务的好坏，也正是这一坚持，让哈尔滨市药材总公司走进了一个大有作为的新天地。

在坚持了半年之后，免费送药即呈现出勃勃生机，送药次数、送药金额成倍递增。

时 间 送药次数（次） 金 额（万元）

1997年10至12月 6，491 22.3

1998年 65，933 269.4

1999年 295，862 1，061.4

2000年 519，557 1，637.1

可喜的成绩回答了“值不值”的问题，这场争论就此偃旗息鼓。

             服务有多深 市场有多大

     天气越坏，送药越火。进入2001年，尽管哈尔滨市遭遇了50年以来最严寒的天气，但免费送药的日平均送药额仍在8万元左右，日送药3000多次。随着送药数量的不断增加，送药队伍、送药网络也在不断扩大，送药人员三次增加，由开始的40人增加到目前的300人，送药服务网点也由原来的1个发展到遍布全市的12个网点，送药业务全面实现计算机化运作，由4690003统一接线，然后根据购药者所在方位，将送药指令传达到相应网点。目前，送药服务已拥有固定顾客60万人。不仅能够承担每年近500万元的费用，而且已经创造出一定的经济效益，同时，免费送药以独具魅力的服务方式为药材公司积累了难得的信誉资产。百姓的欢迎，社会的赞扬，使企业赢得了全国五·一劳动奖状，全国精神文明创建工作先进单位，全国职工职业道德建设先进单位等诸多荣誉。免费送药队伍这个年轻的集体也被团******命名为全国青年文明号。

    如今，居家楼下就有药店却偏偏相中送药服务，送药队员每叩开一家房门，听到最多的就是你们一定要坚持下去的叮嘱。在医药市场残酷竞争的今天，企业最需要的就是市场，而市场就在百姓的心中，面对林林总总的营销行为，老百姓的心更明了，眼更亮了，他们只认那些经营有德，急百姓所急，想百姓所需的企业。这种信任就是企业的品牌。树立起信任的品牌就要求企业在追求效益**化的同时，必须给消费者以**化的回报。得民心者得市场，免费送药三年如一日的实践有力证明了这一点。

重视人员

    培训连锁药店经营成功的关键，除了掌握精确的经营策略，规划完善的制度系统之外，就是靠人才从中做为联结策略，系统及制度的重要介面，以使经营的硬件与软件之间，总部与各连锁药店之间，能融合成为一个具有生命力的有机体，提供给顾客以满意的服务。

    优秀人才的孕育是通过人力资源活动的运作。其中培训功能的发挥，更具有发酵及催化人才产生的重要功能。透过人才培育方针的确立，培训需求的确认，培训体系的运作，计划的执行，成效追踪，不断地提升人力素质，才能提供消费者最佳的服务品质。

1、培训的意义及分类

    由于连锁药店的经营形态不尽相同，造成培训对象与总部间的关系也有不同，或为同事关系，或为事业伙伴关系，或为合作关系等。但在追求**利润、良好服务品质与企业形象一致性的目标下，不变的是其共同繁荣的生命共同体。

    因此，在教培训规划上，要充分掌握连锁药店经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作用，培育优秀的连锁药店经营管理人才。

1-1培训的意义

    企业培训是企业经营活动的一部分，也是组织的一项职责，是企业存在和成长的重要业务之一。而所谓“培训”就是填写企业目标和员工素质间差距的管理活动，也就是企业为了达成目标，对员工能力不足的补救措施。

    我们一般常把培训当成一件事来称呼。事实上，如果详细的区分，培训可分成教育（Education）和训练(Trainning)。“教育”有激发潜能的意味。换言之，就是对员工未来发燕尾服的知识，能力的培养，我们常讲人才培育即属此类。训练有照着去做的意思，即对员工目前工作或即将上任的职务所需知识、技能学习。例如职前训练，职中训练等。

我们也可以另一观点来看教育和培训的差异。训练是对已知的，也就是今日或昨日已存在的事物的学习。企业内现存的制度、技术、产品、工作方法等皆为已知，但世事在改变，科技日异尤速，企业为适应内外的环境变迁也随之在改变，但未来将如何变化，员工不知，主管和经营者可能也不知。如果以今日或过去的去教导员工，那是培训而非人才培育，像某某工作培训班、讲习班、主管储训等，其中的课程内容，必然是昨日或今日的已知，是学习而非创新。

企业办理培训必有其目的，绝不是赶流行、充门面。培训是费时、费事、费钱的活动，投入这么多，管理者不可能不要求效果。但事实上，培训成效的评估是不太容易的，尤其是教育这一部分，所谓“十年树木，百年树人”，急于看到成效，往往事与愿违。企业人事主管或培训的负责人需清楚的了解这一点。

所以必须建立完整的培训体系、制度，与经营者做充分的沟通后实施。

1-2培训的目的

人是企业最珍贵的资源，经过培训的员工才是公司真正的资产。培训的目的如下：

培训及培养各级人员的专业技能。

培训及培养各级人员的相关知识。

发挥各级人员的相关潜能，为公司培育人才。

阐明公司企业伦理、文化，建立组织共识。

提高员工士气与团队凝聚力。

质的提升与飞跃，以创造竞争优势。

1-3精神理念

透过人才培训的计划，希望能达到提升：

能力提升

人的潜能无限，透过培训可激发人员的潜能，使其专业相关能力不断的提升，以增强其对公司的贡献。

知识提高

信息爆炸的时代中，每一个人除专业能力外，更要具备宽广的知识领域，成为和时代脉搏并进的现代化企业人。

人格提升

一位优秀的现代化企业人除具备专业能力 和丰富的知识外，更要有良好的人生观，透过观念、思想的进步，以开阔的胸襟和健全的人生理念，来提升我们的人格修养和培养良好的态度。

4）发展提升

透过培训的学习，提升能力、知识和人格外，并广泛增加自我学习的机会，使每一个人能成为一位优秀的工作者，使个人与公司因而有更好的发展和提升机会。

1-4 连锁药店培训的特色

标准化设计

连锁经营的主要效益之一，即是顾客能在任何地点（Anywhere）、任何时间(Anytime)、任何服务人员(Anyone)获得一致性的服务品质，进产生品牌信任度忠诚度，成为顾客的最佳选择，使其利润源源不断而来的主要因素。

因此，不管位于何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能透过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，提供一致性的服务品质。

2）店内培训（In_St

ore Training）

基本连锁药店店数众多，分布区域广大分散，或因轮班调度，全职人员、兼职人员上班时段及上班时数不同；或因直营、加盟形态不同，经营者对经营成本考核指标也有所差异。

因上述现实情况，适合采用店内培训方式进行。

店内培训对象以业务或营业人员为主，常采用的手法如学长制、师徙制、晨会、朝会、录影带教学、现场见习等。例如麦当劳往往一家店就等于是一个培训中心，在店内实施工作站培训及录影带教学等。

以美国Imperial Oil便利商店系统为例，其新人培训即用三周的 In_store 培训，一周的课堂培训(Classroom Training)及二周的工作岗位培训(On-the Job Training)。

便利性需求

第一线人员对培训的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而言须考核指标；

a.时间的便利性：在任何时段都可以获取培训的机会，以适应轮班制的现况。

b.地点便利性：尽可能于越接近营业场所的培训地点越佳，减少人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会。

c.教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习查检表、教学录象带，甚至电脑辅助教学（cai），**都能让学习者达到操作简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。

4）原则

a.profitable，能创造利润的原则：无论是何种连锁加盟形态，加盟主重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店就是一个利润中心。因此，培训规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。例如若借由培训可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本的降低，也是一种利润的创造。

b.professional，专业的原则：不论何种形式的连锁系统，也不论卖的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务性商品特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受专业与信任。例如，主动热情而又专业地向顾客介绍相关药品知识，可让顾客感觉到细致贴心的服务品质。

c.practical,能实际操作的：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防胜于治疗，因此，提供给前线人员的培训，必须能快速简易的转化为工作中，最适当的培训规划在于透过实体演练情境摸拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。

d.process,流程原则：连锁药店总部对各店间，通常以制作标准化作业手册，统一各店的作业流程，不断充实调整培训规划，即应结合实际情况，规划阶段分时层次明确的教学主题与内容。

1-5 培训的分类

职前的培训

顾名思义即在任该职务之前，将该岗位应具备的知识、技能先行教导，以利于工作顺利。

a.新进人员职前培训：在员工进入企业时，多会安排一些有关公司简史、组织、人事规章、产品、重要政策经营理念，用各级主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识。

新进人员试用期间，也应算是正式任职前的培训期，主管应多费心费时的加以辅导，尤其是工作的程序，技巧实际作业的内容等，有完整的职位（工作）说明书，这对新进员工是非常好的参考资料，对主管来说也可节省不少教导的时间和精力。

b.晋升人员职前培训：员工在职务晋升前也应适当的进行职前培训，尤其是初任主管职务者。例如，业务主办员晋升组长等。担任主管和以往**的不同是以前自己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位的员工共同努力达成单位的目标，以身作则，身先士卒固然没错，但仅是如此而不能带动群体，绝非是一个尽责的主管。

职中培训（在职培训on job training）

a.主管对部属平日工作中的缺失，经观察或检讨后，确认是部属某方面的知识、技术、能力的不足而产生的，这时将针对这一部分给予指导，磨练或外派接受培训以便补足。

例如：许多企业常请管理顾问公司安排内部培训，也属此类，顾问师经诊断及深入的了角公司内部的缺点或问题点去安排课程及内容，方能达到内部培训的效果。

b.公司引进新的设备、技术或新的制度、产品时，为使员工能配合，则必须安排培训。

例如：新的电脑软件，新的操作方法的引进，都应让员工有学习和熟悉的缓冲期，以减少员工的抵触。新制度的引进更应让员工参与讨论，给予提供意见的机会，才能增加制度的成功率。

3）离职培训

即停止工作去参加培训。例如：停职一段时期（一个月或更长的时间）到外界培训机构、其它关系企业厂商，或国外技术合作公司等去学习、见习和上课听讲。目的在使员工专心的参与培训，而不受目前工作的影响，至于参加外界一两天的培训班或每日半天连续一、两周或更长时期的培训班，都不算离职培训。

在职教育

教育和培训的差别已如前述。在职教育就是员工在要作期间利用空余时间，参与公司内或公司外的一些课程，或其它的方法吸取一些信息、培育自己，以满足公司未来及自身发展的需要。

故在职教育的方式并不限于严格晋升课程式的规划，也不仅是职务轮调或第二专长的培育，而是利用各咱方法和机会，让员工在知识，技术，能力各方面有所提升。公司制度的引导和主管的指导、鼓励，最主要是要在员工自我的认识及意识的配合下，自我培育和发展。

连锁药店职务规划

职务规划

连锁药店经营到底需要设置哪些职务？其职务的功能职责是什么？必须明确规定，才能针对其职务进行编制需求的衡量，否则职务设置目的不清楚，易造成用人不适当和人力资源管理失控。另外，通过进行职务管理，可以作为人力招聘的参考及培训的依据。

1-1 职务与职称

管理部按组织系统的需要，协同各部门主管人员建立各部门、各单位的职责与人员的编制。并建立个人的职务标准。以备公司对员工进行考核、升迁、调薪、评职务和职称时，有章可依。

1-2 职务资格

1-2-1 职务分类与人员作用

每一职务按人员编制赋予不同的职务，每一职务再细分成若干级别。

若新进人员是有工作经验，按其学历核算，再按其初核赋予的级别先降一级予以试用3个月，试用期满，由试用单位主管签报（新进人员工资核算表）。

职务分类与薪金

各项工资规定是依据工资管理办法办理，与职务分类有关的工次科目计有底薪、职务津贴等项。

职务分类工资是以点计，每一点计为￥1元

工资的高速分物价调薪与考核成绩调薪2种。物价调薪是以物价指数的上涨，劳动市场状况，调整每1点的金额，考核成绩调薪是按个人考核成绩结果的优劣，调整其级数。

每年举行考核1次（每年5月实施、公布），6月生效并作为年度升迁考核的结果，调整其职务、职称或工资。

新进人员试用期满后，正式聘用人员得赋予正式职务、级别、职称，并予以调薪。

各级别人员所具备的能力与条件如下：

总公司

各店

各级别人员经每年一次的考核后，若考核成绩特优，则可不受此限制而予以提早晋升级别，若考核成绩特差，即使工龄经验已达到，但仍不予以晋升级别。

药店经营管理规则

药品分类管理

处方药管理规则

处方药是指一类需要凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方，在医师、护士、药师或其它专业人员监督指导下方可购买使用的药品。属于以下情形之一的,列为处方药：

1、易致药物依赖性的药品；

2、因毒副作用大或使用时需要医疗专业人员参与（如注射剂），而不宜用作公众自我用药的药品；

3、新药，除非有充分的材料证实其适于自我用药；

4、卫生行政部门批准为“药试字”的药品；

5、血清、疫苗、血液制品；

6、口服及注射用抗生素；

7、在使用时，有关法规规定的需凭医师或医疗专业人员开写处方的药品，如特殊处理的药品。

处方药处方的管理要求

1、药店销售处方药品，其药品处方权限于医院在职医师、社会办医性质的医疗机构的在业医师。

2、处方书写规定

※ 处方按规定格式用钢笔（蓝、黑墨水）、圆珠笔或毛笔书写，要求字迹清楚，不得涂改。处方如有改动，应由医师在修改处另行签字或盖章始有效；

※ 处方笺须采用规定的通用格式，处方内容填写完整，包括姓名、性别、年龄、日期、门诊号、药名、规格、数量、用法、处方医师姓名及所在医疗机构名、通讯地址等。

※ 药品名称应以《中华人民共和国药典》规定的中外名书写，也可用其通用名或商品名书写，不得任意简写、缩写或以化学分子式书写；更不得自造简化字，不得字迹潦草，形成误解。

※ 门诊处方有效期1～3天；急诊处方应在处方单的右上角注明“急”字，当天有效；过期处方必须经原处方医师重新签章，方再可调配或销售药品。

3、处方限量规定

※ 急诊处方药限量3天；门诊处方普通药最多不超过7日量。如确有慢性病或特殊情况，经研究请示最多不超过1个月量。

※ 医疗机构的*********品、精神药品及毒性药品的处方限量，按有关规定执行。

非处方药管理规则

非处方药（OTC）是指一类不需医师或其它专业人员开写处方的药品。具备以下特征的药品，可列为非处方药：

1、药品成分及其含量在确保安全性、有效性的范围内，作用缓和，

毒副作用小；

2、药品的适应症为预防或治疗轻微病症，或维持和增进健康；

3、药品适用于公众凭自我判断作出诊断的病症，用药者能清楚地

感觉到症状好转，能减轻轻微病症的初始症状或防止恶化；

4、药物不会在体内蓄积，不掩盖其它疾病，不良反应发生率低；

5、药品使用后不会导致耐药性或抗药性；

6、儿科用药与成人用药分开制备；

7、适用与自我用药的口服或外用避孕药，可作为非处方药使用；

8、保健药按非处方药对待。

药品质量管理

进货验收

1、验收的人员和方式

※ 药店药品验收人员为驻店药师或当班责任人，并采取当面逐一核对的方式。

2、验收货物

※ 验收药品质量的同时，要检查包装、标签、说明书等项内容。

※ 进口药品应核对其注册证和进口药品检验报告书。

3、条码签

4、拒收的情况

※ 破损药品或质量有疑问药品。

※ 近效期的药品。

存储药品（上架或入库）

1、从后面上货，以便做到先产先出、近期先出。

2、核对药品的有效期。任何到期药品都应引起药师及门店员工的注意。

药店整理

1、保持对顾客可见区域干净。

2、保持供应药品整齐有序。

3、陈列和储存药品的养护工作。

※ 检查陈列与储存药品的质量并记录。特别关注近效期的药品，易霉变、易潮解的药品，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品应摆放在前，掌握先产先出、近期先出原则；

※ 检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求；

※ 对各种养护设备进行检查；

※ 库存近效期的药品实行色标管理。

4、准备补货。

效期药品的管理

1、药品效期的含义

药品的效期，是指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。药品由于各自理化性质的不同，具有不同的稳定性。通过一段时间，药品渐渐地失去了效力。一些性质不稳定的药品，如抗生素、生物制剂、脏器制剂等，因其自身性质不稳定和不可避免的外界自然因素（光线、湿度、温度等）的影响，即使在规定的贮存条件下保存，其质量仍会随着时间的延长而逐渐变化。根据法律规定，药品必须在到期之前使用。药师及门店工作人员必须始终对到期或快到期的药品保持警惕！当验收货物时，核对调拨单，检查快到期的药品；上货、理货和盘点时，有必要再一次核查药品的有效期（失效期）。

2、药品效期的标示与识别

目前国产药品效期的标示法有3种情况：

① 直接标明有效期为某年某月或某日。

② 直接标明失效期为某年某月。

③ 标明效期长短，写“有效期某年”，系由生产日期(批号)的下月一日算起。

※ 进口药品效期的标示与识别：

① Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring 失效期

② Use before或 Use by 在 以前使用

③ Validity 有效期

④ Duration 有效期

⑤ Stability 稳定期

⑥ Storage life 贮存期限

3、效期药品的预警

※ 检查和记录：效期在6个月以内的近效期药品，各店每月填报效期预警表。

① 驻店药师（店经理、医师）指导员工，根据商品分区管理，检查效期药品。

② 检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、进销退存变化。

③ 每月盘点时对该表内容进行核对。

④ 该表每季度更新一次。

4、效期药品的销售和处理

※ 各店对效期1～6个月的商品需进行关注，积极销售。

① 对该类商品进行有效的陈列，在标价签上作出特别标记，使员工周知（色标管理）。

② 熟练掌握有关商品知识。该类商品的专业知识及广告宣传知识由驻店药师（店经理、医师）负责传授给其它员工。

③ 对近效期商品积极争取采购部和供应商的支持，争取退货或更换陈旧的商品包装。

④ 实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号商品，后销售新批号商品。

※ 为了减少店面近效期商品的损失，需进行店面之间的调拔，如商品过期，不计入调入店面的损失，损失由调出店面承担。

※ 效期在1个月以内的商品为准过效期商品，准过效期商品门店一律下架。

※ 对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处理外，还应该注意将废品敲碎深埋，不可随便抛弃，防止混用或引起人畜接触过敏事故的发生。

专业资料及质量档案的管理

1、药典

2、专业书籍、杂志

3、进口药品注册证、进口药品检验报告书

4、药品检查、养护记录，效期预警表

计量器具的管理

1、对药房使用的计量器具设立管理台帐，帐物相符。

2、计量器具应按检定周期组织送检。保存好“准用证”。

3、使用中华人民共和国法定计量单位（计量单位换算）。

4、新购置计量器具和仪器，应由质量管理部审核。

搞好情报管理

    盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，必须依赖灵活、正确的信息，才能使经营者在销售过程中，了解竞争对手，洞查行机，掌握胜利。

    对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转就绪、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。

    除药品外，店人员动态，也是经营者掌握的事情，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。

信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。

那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢

？

今天，同一行业的竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈的环境中，除了要坚守自己的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过以对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。

对于竞争店情报的收集，应参考如下这此要点：

① 顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可以药品构成分析；

② 主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握；

③ 经营前景判断，药品包装、广告都要掌握；

④ 接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断；

⑤ 店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。

    以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。

    从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店经营高手，还必须从顾客做调查研究。

    经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类登记，以做为客观的分析依据。

    其中，顾客来店的实际把握项目有：

a.顾客的居住环境分布；

b.顾客来店的交通工具；

c.从家来店所需时间；

d.来店频度；

e.男女之比例；

f.来店动机；

g.平常日或周末日的比较。

购买状况应把握的调查项目：

① 顾客动机

② 来店客流量及阶层身份

③ 本店顾客的购买比率

④ 客单价及客数

⑤ 满意度

    收集到以上情报后，还要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。

经营者**能得到以下信息：

① 总体营业额

② 各部门的营业额

③ 销售现场的效率

④ 顾客每人购买的平均额和来客数。

    愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。

用好顾客网络

    一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。

    形象除了知名度外，还包括公司的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人员的构成、素质，训练情形、服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。

    经营者形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。

    另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客网格的重要一环，药店经营者应予以充分重视的。

    店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。

    除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最崇尚“不怕官，只怕管”这句话。

    参加地域活动，**以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会实在的获益。

    总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。

    顾客一般分为现场顾客和固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常必要的。

    了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起对顾客对于隐私权保护的戒心与不满。

    所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。

    除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。

    顾客资料卡，除需要建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好的作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。

营造市场　流行元素

    深圳太太药业股份有限公司创建于1992年，1999年11月24日完成股份制改造，2001年6月8日太太药业股票上市，去年该公司销售额近十亿元。太太药业的飞速发展引来很多业内人士的目光，尤其是作为企业生命线的营销，更是让人格外关注。近期，太太药业更是在降压药苏适、抗感冒中成药正源丹上频加市场运作。太太药业如何看待市场？怎样进行从潜在市场的判定认知到选点介入再到后期的放大运作？

1、理念带动产品

深圳太太药业股份有限公司副总经理兼市场总监顾悦悦女士认为，理念带动产品销售是太太公司的销售特色。

    1993年，一种自由、肯定、浪漫的新女性精神开始从中国当时大量的精英职业妇女中萌芽，并由此逐步蔓延到整个主流的社会阶层，太太口服液抓住时机粉墨登场，正可谓适时而生。

    在随后的广告宣传中，太太药业把自己的潜在顾客群定位在了25～35岁的女性人群。目标明确之后，太太药业向女性提示：失去美丽的根本原因在于“虚”。美丽和光彩是女性的财富，当发现将失去这些时，重现光彩便成了女性潜在的需求，而太太口服液正是以补虚美容为主要产品诉求点的保健品。紧紧抓住新女性精神来大做理念文章，并具体化为增强“养颜除斑”的观念，从而诱发了购买需求。太太初次尝到了理念的甜头。

    惠普CEO在最近的上海APEC上提到当今流行的市场格言，即三流的企业做市场，二流的企业做技术，******的企业做标准。以此对照，国内的企业几乎都在埋头就市场而做市场，有一些企业开始有余力超脱市场致力于技术的突破，却很少企业有做标准的大气。由此说开去，太太药业的理念培植虽还不能说是“做标准”，但毕竟已是在进行有益的尝试。

2、打破习惯性消费

    意可贴是治疗口腔溃疡的贴剂产品，销售现状十分看好。这样的产品是如何产生的呢？

据介绍，当初公司对口腔溃疡治疗药市场做了全面的调研。每年有超过50％的人受到口腔溃疡的困扰，其发病率占口腔门诊病例的10％～15％。常用的治疗口腔溃疡药大都有或作用时间短，或难以直接作用于患处，或使用不方便，疗效不够确切，病人的依从性差等缺陷。而采用定位控释技术的意可贴，针对上述缺陷进行了有效的改正，特别克服了同类药物的作用时间短、不能固定于患处和口服激素副作用大的缺点。

    2000年2月，太太药业成功开发了意可贴并同时推向市场。在此后的市场运作中，太太药业致力于劝导患者放弃不合理的习惯性消费，并逐步取得成功。应该说，意可贴的成功来源于打破习惯性消费后寻求到的新的诉求点。

3、知识＋经验＝好的判断力

    在谈及如何把握敏感的市场流行元素的时候，顾悦悦简单的概括是：知识＋经验＝好的判断力。

    知识是基础。太太药业高度重视科研投入，每年投入研发的费用超过公司收入的5％，近年更有大幅度攀升之势。公司已形成有计划的“生产一批、储备一批、研发一批和构思一批”的产品开发体系。充裕的科技准备保证了企业在市场面前的从容不迫。比如正源丹，该产品的技术早在1998年就成熟并拿到了新药证书，但为寻求合适时机，该公司“储备”至今才推出。

    经验来源于对市场的充分阅读。仍以正源丹为例，在PPA事件之后，感冒药市场一方面有所缩水，另一方面很多新的厂家都磨刀霍霍，而康泰克在改进药剂配方后又卷土重来。在这样的情况下，太太药业仍然推出了感冒中药“正源丹”，其切入点何在？

    据介绍，正源丹源自宋代《太平惠民和剂局方》中的******方剂——人参败毒散，至今已有千年历史。针对当前市场上部分消费者不再愿意吃化学感冒药，市场上没有一个真正纯中药的全国性感冒药品牌，也没有一个真正针对老人、儿童及妇女等特殊人群的全国性感冒药品牌的背景，太太药业判断正源丹仍然存在很大的生存空间，以此切入，来势似乎还不错。

4、由局部到整体

    有时候，市场流行元素的出现在最初仅仅是一个苗头，这时候就需要紧抓苗头，努力培植；有时候市场流行元素的出现只局限于某一特定区域，这时候就要先在特定地理区域培植而后做大；更多时候，市场流行元素仅仅处于刚刚萌芽的阶段，现实市场上压根没有，这时就需要将它从理念培植到现实。但无论如何，营造理念的过程是循序渐进的，必然存在一个由局部到整体的过程，这是由人的对同一事物的认知差异性所决定的。

    静心口服液的案例生动地说明了从局部到整体的行之有效性。太太药业与全国妇联联手开办了全国“中年女性静心健康课堂”。向广大中年女性伸出了关爱的双手，通过对全国10多个城市30000多名中年女性巡回讲课，普及更年期的保健知识，传递健康新理念。这部分接受了教育的女性就是推广静心口服液中的“局部”群体，她们会逐步将相关的信息传播到周围环境中去。

    这种通过局部推向整体的方式在营造市场流行元素时，具有低成本切入、市场风险低等优点。

    市场流行元素是一个包括市场理念、大众意识、敏感的流行趋势等的集合体。正是在寻求、把握、营造市场流行元素上下足了功夫，从太太口服液到静心口服液，再到接下来的意可贴，太太药业得以源源不断地推出一个又一个营销奇迹。接下来呢？我们期待着太太药业新的辉煌！

正视店经理的角色和职责

店经理的角色

药店经理是商店的代表者；也是药店经营目标的实现者;也是药店经营的直接责任人；并充当卖场的指挥者。

店经理的职责

充分了解门店的经营方针与目标。

依据经营方针与目标来建立计划。

要求各门店切实依照计划来执行。

检查执行的成果并落实检讨改进。

担任公司政策与员工间的沟通者。

评估员工表现并适时向公司举荐。

负责使店内营运管理作业正常化。

处理顾客的抱怨并做适当的处理。

迅速处理门店内突发的意外事件。

自行判断处理非固定模式的工作

创造出差别化来

    在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。

    店面就好似人的面孔，如何利用有限的药品、库存，塑造出自己的风格，使顾客感到你与众不同，这是药店在竞争中求得胜利的重点所在。

    为了竞争，为了赢得更多的顾客，有些药店不惜重金把店内布置一新，为顾客创造一种舒适的感觉，可以说，这也是物质过剩时代的一种竞争手段。

    随着我国人民生活水准的提高，追求健康的人越来越多，消费者的眼光不再像过去一样只注重于药品的价格和数量，他们所奢望的是得到一种健康保障。

我们常常可以听到一些顾客在抱怨：

    “我家对门又新开了一家药店，开始还觉着挺新鲜，等到跑过去一看，气也泄了一大半。里面又暗又黑，水泥地面湿漉漉的，药品也参差不齐，真让人扫兴！我在里面转了一圈一样药也没敢买！”

    这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留 在实用的阶段了，这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，让顾客购买药品时买得舒心和放心。

    有一家大药店做了一种令人大掉眼镜的事情：在药店旁边修了一个厕所，这个厕所居然花费了好大一笔钱！它豪华的气势确实不同凡响，这一来它很快成了周围居民茶优质产品饭后谈论的话题。有一些有好奇心的顾客，还特地跑去看看这所豪华的厕所，亲身体验一下“脱俗”的感觉。

    这一来，由于进进出出的人增多了，店内的气氛也就相应地活跃起来，药店的营业额大增。有人开玩笑说：“一个顾所也能引来商机”。

    实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，增强销售场所的舒适，以此来树立培养自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。

    除了增加店面的舒适感这一条外，药店还可以从以下三方面入手创造出差异化，吸引顾客：

1． 塑造魅力

药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器，以凸显店面的风格。不然的话，就无法引起消费者的注意，顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了！

大型药店要在同行竞争之间取胜，塑造出药品配置方面的优势，它必须在三度配置中首先以宽度取胜，再逐渐增加药品深度，最后连高度也要超过对方。

小药店则不然，它必须突出小巧灵活的特色，先以深度取胜，再考虑宽度和高度。

2． 选客标准并异化

小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制，所以它们在药品配置创造魅力方面就会不敌大型药店。但小有小的好处，它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范围，通过在选客标准上的差异化，找到自己的生存空间，赢得自己的竞争优势！

小型药店在营业面积有限，为使药品安排与众不同，它就必须仔细地斟酌药店的目标，选准自己的顾客层。服务对象明确了这后，即使在总和上不敌大型药店，小药店也能在某个特定的范围之内，成为自己商圈之中最有特色的药店，仍然有其发展的空间！

确定药店的定位有赖于对药店顾客层的选定。

选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。

通过设定顾客的层次确定出药店的定位，对于药店的安排和经营就要紧紧围绕服务这部分顾客展开。这样就可紧紧抓信顾客的心，战胜竞争对手。

3． 强化竞争力

为创造出关差异化而展开的强化竞争力的活动一般可以在几个方面进行：

① 店员服务的差异化

通过店员的优质服务使顾客满意。

② 药品品种的差异化

店内的药品若在品质，品种等方面胜人一筹，自然能得到顾客的青睐了。

③ 金钱方面的差别化

药店可以利用低廉的价格和特卖等方式给顾客提供便利的优惠。

④ 店铺设计的差别化

这就包括药店的建筑形式，内外装潢，门面布置都必须有自身的特色，能给顾客留下深刻的印象。

⑤ 时间也能产生差别化

药店可以通过24小时的长时段营业时间为顾客提供方便而取胜。

⑥ 企业或药店形象所引起的差别化

一些有悠久历史的老店，其*********的形象也能提高药店的信誉，比如同仁堂等名字都是其差异化的因素。

⑦ 差异化的促销

每个药店都要尽量避免沿袭其他药店的促销形式，东施效颦，反而不美。

每个药店经营者都要牢记：

一定要创出药店的特色，因为差异化是取得竞争胜利的一大法宝！

本章重点谈到了作为药店经营者应当如何学会利用各种技巧战胜竞争对手，在同行中脱颖而出。其间，我们主要阐述了三种竞争方法：

1． 进行深度行销，以专代全；

2． 把握市场先机，以变求生；

3． 创造差异经营，以特求胜；

其中在谈到如何把握市场先机时，我们分如何获得市场信息和如何购到适销对路的药品两点进行阐述。

在谈到如何创造差异经营时，我们共介绍了四个方面：

1． 营造舒适的店面；

2． 塑造魅力；

3． 选客标准差异化；

4． 强化竞争力。

    在谈到强化竞争力时还具体介绍了七种技巧。相信大家阅读后会有所收获的。在第十二章中，我们要谈一谈如何加强对药店的管理

组建高效率的员工队伍

    有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，这需要药店经营者在员工队伍，顾客网络，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。

    有效的药店管理虽然复杂，但并非无路可循，以下就将具体介绍药店管理的几项基本要点。

一、 组建高效率的员工队伍

    商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，“没有销售力就没有生命力！”在未来竞争愈加激烈的药店行业中，个人突出的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。

    分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些自私的天性，虽是少数人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的。可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣！

    要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。

    同时，把整个药店的营业目标，透过分配的方式及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。

    在执行上，更要把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。

    一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。

    其次，要建立主效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。

    这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责，是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。

    部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。

    所谓“士为知己者死”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力，了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。

    了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。

    但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对于工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。

    考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。

    对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”

    在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系——与顾客的关系，与店员的关系等。

    人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。

    因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑，牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励，关心店员，体谅对方等。

    掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。

    对于经营者一说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：

① 要求店员记录重点

② 中间不能插嘴，仔细听清楚

③ 注意留心工作的目的

④ 必要时请其询问，如无问题，应立即要求其复述要点，以防止错误。

而下达命令时，必须视对方而定：

① 直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者；

② 请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者，非对方任务而希望对方协助时；

③ 暗示命令式：针对对方是水平高或自学性高或很有才干的人使用；

④ 征召命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或艰难的工作。

    总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。

    管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。由此激发属下的工作意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身的潜能，方法有

① 常找店员个别谈话，充分了解店员个性；

② 经常沟通，保持交流顺畅；

③ 多发挥部下的优点；

④ 把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；

⑤ 引导个人需求与公司发展相配合；

⑥ 以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄。

    带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。

    诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同”。意思是说，对属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。

    人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：

① 穿着随便，不重装束；

② 讲话措词不严谨；

③ 整理工作做得不彻底，仍然凌乱；

④ 疏忽的工作显著增加；

⑤ 发生灾害，事故增加；

⑥ 顾客怨言增多。

    出现这些反常举上，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。

    以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。

零售药企：如何面对入世分销放开

    我国正式加入世界贸易组织（WTO），医药商业不可避免地进入了国内市场的国际化竞争。我国政府承诺，从2003年1月1日起，全面开放药品分销服务体系。面对入世带来的压力，如何在企业自身现有的条件下，完善产品结构和经营管理模式，以应对入世带来的冲击，无疑是国内药品零售连锁企业近期内必须解决的实际问题。

一、提高管理水平，尽快适应竞争环境

药品零售连锁企业的内部现代化管理包括门店营运管理、信息系统管理、现代物流配送管理等。

1．提高门店经营水平，尽快适应竞争环境

    门店是药品零售连锁企业对外的“窗口”。面对日益加剧的竞争形势，门店首先须改变多年来沿袭的“坐商”经营习惯，走出店堂，变被动营销为主动促销，变单纯追求经济效益为努力使经济效益与社会效益同步增长。通过经营活动及各种促销活动，不断引导消费者逐渐熟悉并接受国际通行的医疗卫生管理模式及药品分类管理模式。

    其次应在连锁药店软硬件管理上增强竞争能力，如设立门店电子导购信息系统，设立咨询台；配备执业药师；建立处方档案，对长期顾客实行会员制管理，并建立电子档案，发展更多的会员顾客；处方药与非处方药分类、分柜摆放，并配以醒目标志严格区分；开展医药电子商务，适应现代商业发展趋势；**限度地方便消费者，以服务创造竞争优势；参与社会公益事业，树立医药连锁企业的良好品牌形象等。

    再次，随着药品流通体制改革的不断推进及普及，乙类OTC药品很快就会在各大商场和超市出售。这对药品零售连锁企业必将产生极大的冲击，亦使竞争的手段和措施更加“丰富多彩”，竞争的结果很可能导致市场的进一步分化，使专业的药品零售连锁企业在继保健品销售被超市和大卖场挤兑后，乙类非处方药市场再次被超市和商场瓜分。因此，药品零售连锁企业应尽快适应竞争环境，提前做好准备，以专业化优势稳固原有的市场份额，并不断挖掘市场潜力，以规模优势增强企业实力，抵御行业风险。

2．加快信息系统建设，提高企业营运效率

    规模化和高效率是药品零售连锁企业在流通领域确立主导地位的核心。药品零售连锁企业必须对各门店实施统一的网络化管理，通过数据处理，对近期药品销售排序，整体市场动态作出初步判断，分析行销商品、滞销商品种类，及时调整进货品种与库存量，形成配送信息。

    目前由于我国的医药连锁企业普遍规模较小，且主要集中在企业所在地交货和付款，加之药品经营的特殊性，网上售药质量问题等相关法律、法规还不完善，交易的安全性问题还没有完全解决，因而医药电子商务在我国尚处于试点阶段，但网上药店终究将成为医药连锁企业竞争的焦点。

3．以现代物流手段优化配送流转环节

    首先应建立科学的信息管理系统。配送中心信息系统是物流过程的指挥和制高点，是配送中心的中枢神经，因此应设计开发出适合企业特点的软件系统，以保证信息的流转和通畅，减少因信息阻塞而造成的商品积压和储存成本上升。

    另外应做好仓储管理。仓储管理不但要借助于计算机信息系统，还必须配备一些专用设备和设施。如现代化的库区管理可以基本实现无人作业——机械化自动管理，从根本上解决传统库区管理费用高、浪费大的问题，为总部节约管理成本。

    配送中心运输系统的最优化也很关键，合理的运送应选择运距短、速度快、运费低的最优化流转模式，增强员工责任意识，减少运输过程中的货物破损、短少、互串、挤压等现象，保证做到及时、准确、安全、经济。

二、更新营销理念，全面实施营销策略

1．及时调整营销策略，满足不同市场需求

提升营业额的途径

    现在，很多药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首先想降价促销的法宝。但是降价促销不是******的，它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。 作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法门！ 

    提升营业额的途径要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。 来客数 购买率 购买数量 购买单价从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。

    所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。营业额=客数×客单价由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价客数又可以再分为店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。而客数与来店客数之间的差别率就是购买率，它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。客数=来店客数×购买率同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。

    客单价=每人平均购买药品数量×每种药品的平均购买单价通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。 

    乐于为人服务对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。

    搞好这三种服务就能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！

    卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。这类服务包括处理退赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家，客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。药店经营者一定要牢记：要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！ 

    2． 备齐软硬件设施服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用：不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动。药品齐全使人感到便利，店铺装满得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴。但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争中占优势。药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。软服务即无形服务，它一般可分为两类：“心情服务”和“信息服务”。

    所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。这些服务是很难通过训练手册，指示，命令来做到，而靠店员本身能真心为顾客着想来实现。人类社会越进步，人的活动的频率就越高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。 “信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。具体地说，它可以绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品的特征、性能、使用方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。在加强软硬服务的过程，店方一定注意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务的。药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营业额，但******不要试图去左右顾客的购买意愿！ 

    3． 抓住顾客的品味药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导向”。所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心意地实行。这种行为方式我们称之为“顾客导向”。目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花——节节高”！药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！

    上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题下面重点谈一谈具体的行销过程中，如何强化销售，增加营业额帮你设计新药店布局

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