说起售后服务，有人可能会说：药店还有售后服务吗?你是不是搞错了?

    或许是每个人的理解不同，但做为药店一线员工，整天和顾客打交道，通过在销售中发现的各类问题总结出：药店是存在售后服务的，而且还很重要。

我们来看看下面一个实例：

    一次,一位顾客非常生气的找到我，说是昨天在我们店买了波立维与心宝丸，他说一样购买5盒，但店员却给他各拿了10盒，因为是用医保卡付的钱，所以当时自己也没注意，回到家里才发现每样药多买了5盒，今天想拿来换点别的药。

    但是店员说当时是他自己说每样要10盒的，而且没有提供购物小票，所以不能退。

老人家很生气：“你们整天说顾客是上帝，我看都是骗人的!电脑小票我不知放在什么地方了，但是药确实是我昨天从这里买的!”

    我一看顾客情绪特别激动，就连忙说：“老人家你别急，先消消气，有什么事情坐下来慢慢说，如果能解决的一定帮你解决。”等他的情绪稍微平稳一点，我仔细询问了事情的经过，查了昨天的销售并核对了药品的相关信息，确认是我店销售的。于是告诉顾客可以退换，并向他表达了歉意。    

    顾客离开时对我说很满意我的态度和处理方式，能设身处地的为顾客着想，诚心实意帮顾客解决问题，下次如果有需要还是愿意到我店来买药，后来他也真成了我们店里的老顾客。

    通过这件事情我们应该能认识到，第一如果不退药，他肯定会对我们心生不满，在店里吵闹影响销售;第二就是如果我们态度不好，即使药给他退换了，估计他以后选择我们的机会也会减少。所以，处理顾客各种售后诉求，是需要很大学问的。

    有很多店员，在顾客购买时(特别是选择了店员推荐的高毛品种)很高兴，但是如果顾客要求退换，就摆出一副不高兴的样子，在言语上冲撞顾客，发泄心中的不满。

    实际上，如果决定给顾客退换了，我们又何必要去摆出不高兴的样子呢，弄的我们是药也退了，顾客也得罪了，两头不讨好。如果同意退换，就态度客气、认真负责的达到顾客需求，这样我们就能抓住顾客的心，也说不定会成为我们的忠实顾客。那么这个退货的处理过程就可以看做是我们的售后服务。我们只有把售后也做好了，才能得到顾客更多的认可，才能聚拢更多的人气。

    现在有很多店员在接待顾客时，认为顾客只要去了收银台结账，她的工作就算是完成了，其实不然，这段时间我们也可能需要做一种售后：在顾客等待结账时，可能还会问到其它需要了解的信息。如果店员不重视这一点，甚至对此时顾客的提问不理不睬，会让顾客的心理产生不愉快感，好说话的顾客有可能是把生气放在心里，难说话的顾客可能会直接放弃购买，下次更不会再选择你。

    辛辛苦苦成交一笔单其实也不容易，如果因为这个细节而流失顾客确实是得不偿失。我们应该在允许的情况下把顾客所买药品亲自送到收银台，仔细聆听他们说的每一句话，认真答复，出门时说声“请慢走”，让顾客感受到你的热心及专业，感受到对他们的重视，下次购药肯定首先选择你。

    客流是一个慢慢积累的过程，而我们的高质量售后服务就是积累客流必不可少的环节之一。如果一个店所有员工都能认识到这个问题，那么生意一定会越做越好!

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