牙科重大客户的营销与沟通

什么是我们的重大客户？我们应该从哪寻找重大客户？重大客户有什么特征？怎样才能取得重大客户的信任?面对重大客户我们应该如何沟通？

一、【20/80法则】

英国人帕累托发现的有关财富流向的经济学原理，被后人归纳成为一个简单的结论，就像理查德·科克那个精彩的描述一样：“在因和果、努力和收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80％的收获来自20％的努力.其它80％的力气只带来20％的结果。”

我们的工作或生活中2/8现象同样存在：少数的几桩事却成就了大部分的价值。如果我们能鉴别出并且把时间更多投入这少数的事，就掌握了大部分的效益。

举个例子来说，在许多领域得到验证的2／8法则中，我们可以发现一种市场营销中的不平衡美。很多销售数据体现出80％的销售额是来自20％的客户，这提示我们，发现“关键少数”，就是我们要投入80％工作时间的对象。无色无味、无形无态、无影无踪的时间投入到“关键少数”身上，我们的成果就色彩斑斓。做事做重点，显然就成为重要的成功管理要诀。

所以重大客户就是我们所有客户中那20%的能给我们带来80%的业务收入的客户。

二、【重要观念】

1.高端客户就在你的客户名单里

美国市场营销学会（AMA）顾客满意度手册数据分析显示：获得一个新客户的经济成本是保持一个满意客户成本的5倍以上，争取一个新顾客的工作量比维护一个老顾客要多6～10倍。

现有客户关系是你**的资产,不要白白浪费这个最有利,也是最稳固的开发基础。

2.我们的任务是帮他们找出解决需求

客户购买或消费的前提是需求，只是有时候他们没有发现和认识到这些需求。我们在初诊接诊流程中要求对初诊客户做到“三全”（全面检查、全面记录、全面告知），所以找出需求的方法就是，从病例记录中找出客户还没有解决的问题，并让他们认识到问题的严重性。例如， 我们在洗牙时发现客户智齿食物嵌塞，当时操作时要针对客户的主诉解决问题。以后开发时我们要告诉客户需要及时治疗，如果及时治疗可以花小钱解决以后的大问题；如果长时间不治疗会引起相邻两颗牙齿的龋坏，到时就需要花大钱去解决大问题。

3.面对高端客户时,把销售转为提供建议

高端客户一般都有一定的修养，注重身份的象征，期望提供个性化的服务。这要求我们把自己定位成重大客户的私人家庭牙医顾问，要具有服务意识和观念。这些人注重健康，愿意学习和改变，我们可以经常在朋友圈发一些口腔保健常识和个人的成功病例图片。针对他们的问题，站在顾问或好朋友的角度，提出一些合理化的建议，只要你走真心的为他们好，他们是能够感觉得到的.

4.客户习惯与建立长期关系的人合作,尤其当对方是他信任的人

卖产品不如，不如卖我们自己。客户只有先接受了你这个人，才会再接受你的产品。我们在辅导门诊过程中发现，那些业绩最高的大夫，几乎都不是门诊中技术**的，而是沟通能力**的。在牙科技术同化的时代，沟通能力显得越来越重要，3 分靠技术，7分靠沟通。

三、【重大客户特征及分布人群】

1.重大客户的特征

有需求、有购买力、有决策权，只有这完全具备这三个条件才是我们的重大客户。如果一个人有购买力和决策权，但没有需求，肯定不会成我们的客户；有需求、有购买力，但没有决策权人，如才能人、孩子或惧内者，他就是再想消费，有决策权的人不同意也不行；如果有需求、有决策权，但没有购买力的人，也不能成我们的重大客户。

2.重大客户的分布人群

企业的负责人：如总裁、董事长、总经理、董事、总监等

国企的管理人员

私营企业主

政府公务员

工商联、青年企业家协会或其他类似组织领导委员

外资、合资企业员工

具备专业技能的精英人才：如律师、会计师、医生、教授、等专业人士

其他有钱人，如：

     ——有海外或国内经济支助的家庭

     ——从事销售工作的******高手（医药/化妆品等行业）

     ——特殊职业者如艺术家、影视明星、球星、体育人士、模特及媒体工作人员、  

     ——知名的自由职业者、作家或畅销书的作者

     —— 土财主(如获得拆迁款的人)

     ——寺庙住持

    ……….

四、【高端客户经营】

1.重大客户营销的锦囊妙计

    物以类聚,寻找相同的对象,**的方式是得到转介绍

    高端客户的基础是”关系”,而非业务量

    优质高端客户复制是最具成本效益的方法

2.经营高端客户的共同特性

接触培养信任度的时间长

对细节更为敏感

先期投入成本高

经营时间长

售后服务特别重要,是获得转介绍的良机

3.高端客户专业销售循环

4.高端客户销售细节

（1）【信任建立八大原则】

我们对他关心多少

我们对他所关注的事物有多关心

我们是否领会他的状态

他在意我们是否关心他，胜过在意我们懂得什么

从心里对他说话

我们有两只耳朵一张嘴,听至少是说的两倍

******会晤的印象对信任的建立至关重要

寻找与客户客户共同语言的同时,做个善于学习的人

（2）【有效的倾听技巧】

留心倾听

不要打断

仔细想想从客户的立场出发客户在讲什么

在回答前停顿一秒种，换位思考，如果你是客户，听了之后会怎么想

记得做笔记（视情况而论），

     ——简单原则：客户交待要办的事情做笔记，聊天，收集资料不能做笔记

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