芳芳是Y药店的店员，那天店长要求芳芳打个电话，问一下前两天买了头痛药的一个阿姨有没有好点，芳芳觉得多此一举，嘴里嘟嚷着：“人家好不好关我们什么事?”芳芳极不情愿地打过去，电话接通了，芳芳说明了“来”意，没想到几句话交流之后，那位阿姨千恩万谢，说自己家孩子都不记得关心她，太感动了!

    芳芳受到极大的震动，不情愿打的一个电话，却得到顾客如此高的评价，这也令芳芳有些不好意思，因为，刚才她还有些抱怨情绪，但此时，芳芳觉得电话回访原来也有这般的好。

    芳芳会对电话回访顾客有成见并不稀奇，这在许多同仁心里都是有的，因为，打电话给顾客，有时会被人家“啪”的一声挂掉，有时会被人家说“打错了!”还有就是说“忙着呢!”意思就是，“你们别打扰我!”等等。

    有一次，在北方一个城市培训，说起电话回访，同事们说，老百姓不希望接到陌生电话，所以，他们也不敢打，原来大家都把自己当成了顾客的“陌生人”了。

    顾客在店购药后，在使用过程中会有各种疑问，如果我们能及时解决，那将能提高顾客用药的依从性，而且还能提高顾客满意度，培育出更多自己门店的忠实“粉丝”，导致目前行业内电话回访做得很少或者说几乎没有的原因有这样几个：

一、没空

    相信售后回访的这种思维多数人都知道，可是做到的人很少，问门店原因，门店说自己店里的事都忙不过来，哪有时间去做回访呢?只是笔者想说，这句话拿去忽悠外行也许凑合，但我们在门店却看到很多同事无所事事，坐在凳子上“刷屏”!

二、不敢

    从心理上来看，把药店岗位当成了是一种“他人有求于己”的行业，而没有视为“服务”他人，销售“健康”的零售业，这是其一，其二，怕被拒绝，也怕多事与增加自己的麻烦，除非顾客主动打电话到店里面来，否则就不会去想着“顾客”。

三、不会

    电话沟通与面对面的交流是有区别的，在通话时，技巧不足，会带来顾客理解上的偏差，交流显得困难。

    不过，我们与顾客的交流并不应该仅限在店里面，我们要拓展与顾客互动的方式(包括电话、微信等方式)，所以，电话沟通是一件有必要且有意义的事情，只是当我们与顾客电话聊的时候，要掌握这样几个技巧：

一、时间控制

    电话沟通时间不宜超过5分钟，所以，在打电话前，就要厘清要说的内容，找准关键点，切入主题。

    另外关于时间上我们需要注意就是要避开顾客“忙”与“不便”的时候，一般来说，可以选择在下午打电话，但要根据顾客的年龄特征区别。

二、交谈技巧

    电话里能影响顾客的只有声音，所以，我们交流中，语言与语气的把握要恰当有分寸，做到有礼貌，不强求，多微笑，放松顾客，用语简单，少说长句。

三、导购时提前说明

    我们在做慢病管理与售后服务时，都需要电话沟通，而在之前顾客到店现场时，我们就应向顾客征询意见，比如顾客买了降压药，同时又买了深海鱼油、银杏叶片等，我们在顾客结帐时，就可以与顾客说明，问一下顾客，我们一个星期左右后打电话给他方不方便，主要是想帮助顾客解答使用产品的一些问题，如果愿意，那么到时打电话过去，顾客自然不会觉得很唐突。如果说不要打电话给他，那就留下我们门店的电话给顾客，告诉顾客有问题可以随时致电咨询。不过，我们总能攒到越来越多的“好”顾客。

    电话回访，其成本低，收效好，虽然会遇到少数顾客的拒绝，但是多数人不会拒绝一片好意，有一位店长说，不要多，每天打5个电话就够了，持之以恒，定会有更多贵客盈门。

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