吴美芬，常州中诚医药连锁有限公司湖塘新街店店长，三年前，她和员工一起接手这家刚被公司收购，日营业额只有两千元的单体店。三年过去了，在周边商圈竞争对手十分强劲的情况下，吴美芬带领员工将日营业额从两千提升到六千，再到过万，并最终突破两万元大关。

    吴美芬对自己有一个最基本的要求：做一行爱一行。在她看来，药店的工作就是同样的事情要重复做，重复的事情要认真做，最终想做好也不是一件容易的事情。

凝聚力=战斗力

    吴美芬认为，作为一个门店的管理者，首先要做的就是把员工团结起来，一个团队不在乎人多人少，团队凝聚力才是最重要的。如果一个团队内部有分歧，那团队的战斗力就会直线下降，更谈不上销售能力了。

    在平时工作中，吴美芬特别注重稳固团队的人心，“每个月员工对工资都很满意，店员稳固好了，她们工作也开心，店长的工作也就轻松了，整个门店的销售氛围自然就好了。”湖塘新街店在城市门店中毛利一直是比较高的，甚至比乡下门店毛利都高，吴美芬把功劳归功于团队的合作。

    为了将团队意识深入人心，吴美芬一直用平和、平等的心态对待店员，并了解每个人的需求是什么，注重什么。有些年轻的员工平时主动性不是很强，她就给她们制定规划，并带着她们执行;而有些年龄大的、老练一点的员工，可能在工作上、纪律上不太规范，但是营销能力却很强，店长同样要找到合适的方式引导，而这其中的关键就是要平衡好每位员工的优劣势，找到合适的切入点。

    在湖塘新街店，每个员工都不会计较个人的利益，“大家都大方了，整个团队就大方了，大家就拧成了一股绳，这就是团队的力量。”员工不计较个人得失，作为店长的吴美芳更是想尽办法保证员工的收入。她从门店的实际商圈分析哪些品类卖的比较多，然后给员工制定销售方向。

    根据商圈的情况，湖塘新街店的流动人口一直比较多，所以紧急避孕药类、感冒药类销量一直很好，为此，吴美芬会专门给店员做紧急避孕药的关联销售，例如紧急避孕药配合维C或者维C泡腾片使用，可以在一定程度上减小药物的副作用，顾客也很容易接受，这样不仅提升了客单价，也提升了毛利。

    除此之外，在店员的班次安排上，吴美芬会平衡各个方面，每个班次都会安排一个销售能手，一个药品维护、管理能手以及一个数据整理、后勤工作能手三人配合，将大家整合为一个团队，尽**可能去激发员工的潜能和主观能动性，也让大家意识到自己在团队中的价值，这是一种对员工的认可方式。

激励员工主动学习

    一个门店不可能每个人都是销售能手，为了激励员工主动学习，上个月吴美芬专门做了一个表格，她要求店员把各自销售的商品登记下来，这样每个人的销售业绩就一目了然了。“每天表格都能最直观地将整个销售情况显示出来，大家自然会对比，销售业绩不好的店员肯定会有触动的。”另外，还有一些阶段性的比赛、评比，帮助大家相互促进。

    在吴美芬看来，只要员工想学习，学习的机会无处不在，就像销售能手营销的过程就是一种分享，想学习的人观察学习几天就会知道怎么去销售，然后根据不同病人的实际情况再去自发销售。“学习是一种态度，也要善于观察，发现每个窍门的切入点。”

取得顾客信任

    门店都追求利润，吴美芬和店员的宗旨是在保证顾客切身利益的前提下再追求利润。“很多顾客都是从买药开始，我们慢慢好像变成了他们的健康医生，他非常信任你，有什么问题都会来店咨询，从单纯的顾客变成了朋友。”

    顾客的信任会产生一种感情的基础，店员不会利益化地去推荐产品，更多的是亲情推荐，而店员和顾客间的情感纽带能**限度地提升顾客粘性。

    有些疾病光靠药物是不行的，药物只是一个维持的过程，在日常生活中还要注意饮食、锻炼等，吴美芬要求店员将一些对疾病的影响因素耐心地给顾客讲解，如果可以不依赖药物，还有其他的办法可以缓解病情也要如实相告，日积月累，顾客的信任就这样建立起来了。

    吴美芬认为，建立顾客信任的过程也是员工服务价值的体现，就像同样去吃火锅，为什么大家都喜欢去海底捞，吃的就是服务。除了基本的药学服务外，“我觉得做好销售，员工的记忆力也很重要”，只要一个顾客来过，平时他一般买什么药，上次什么时候购买的，下次顾客来时，店员就可以预先有个推荐，这样顾客会有一种被重视的感觉，现在门店销售好的店员都会有固定的顾客。

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