那天，在Y药店逛，进店时就觉得氛围有些不对劲，稍微待了一会，发现五六个顾客在收银台等，原来POS机出现故障了，顾客一时结不了帐。两个门店同事在收银台里面有点急了，而另外两个同事就在货架边上“闲”看着，没有与顾客进行任何交流。笔者在想，亏得这些顾客都好说话，一直耐心地“等”着，整个门店就这样“静悄悄”地僵在那里好几分钟，直到POS“起死回生”......

    这一幕一直在笔者的脑中挥不走。其实，门店现场经常会出现各类突发事件，当发生时，我们该怎样面对，而同事们的应对方法与态度对顾客又会有什么影响呢?

    比如，上面这个例子中，如果我们同事有一些安抚顾客的言语，适当致歉，请顾客稍等一会，而不只是在收银台里“只顾自己忙”，忽略了顾客的感受，相信顾客对在店服务的体验会好些。

    突发事件的产生多不确定，且无法预期，对于我们在门店的同事来说，发生时如何面对是我们的关键点，也就是说，我们遇突发事件，员工都知道处理流程是什么，而不会陷入恐慌中，这就“成熟”了。

在门店常遇到的突发事件有哪些，又该如何轻松化解呢?

一设备故障

    门店与营业相关的设备故障常见的有POS机异常，如上面Y店出现的情形，特别是一些老店，POS机使用久了，更易出现死机，还有就是操作不慎，也会引起。出现POS机异常时，我们除了与顾客主动交流，减少其给顾客带来的负面情绪，同时我们也可以采取手工单等方式，帮顾客先结帐，如果顾客要小票，可以事后来拿，或寄给顾客。

    在刷医保卡时，如果出现机器异常，更是令人“抓狂”，因为有时会丢掉不少单，当然，如果关系好，也可让顾客稍晚些再来或者是留卡在店，同时留顾客联系方式，以便及时通知顾客。

    银联机出现异常时，我们可以带顾客到附近取款点，因此，门店员工平时应留意周围ATM取款点与银行网点。当然，现在支付宝与微信支付也很方便，支付的问题可以轻松化解。

    网线故障与停电对门店也会有影响，虽发生机率不大，但是也要想好应对策略，如果发生了，门店该怎么办呢?提前做好应急方案，就不会在事件突发时手忙脚乱。

二恶性投诉

    记得有一次，一位顾客服用减肥产品引起了皮疹，于是带家人到店里索赔，当时，顾客到了店里面就吵，声音很大，都不给我们任何机会去解释，并且用我们店里面的凉茶筐把门口堵住，不让其他顾客进店，后来还把我们的卷帘门拉下来，态度极为恶劣。面对这样情形，如果我们慌乱只会让顾客得逞，所以，处理流程是什么呢?

    此时，我们了解顾客情况，安抚情绪，保持很好的态度，不去做无谓的争辩，给予及时回复都是对的，但是这些流程在此时还不够，直接用法律武器保护自己是一个要点，因此，直接打110是好的办法。

    后来，我们与顾客一起去了派出所，这时顾客的“硝烟”明显就下去了许多，看来，他们也怕我们动“真格”的，在警察面前，他们开始愿意与我们静下心来交流了，其实分析原因，还是顾客自身的特质引起了这一现象。当然，我们也联系了厂家，厂家补偿了一些就诊费用，有意思的事，最后这位顾客还成了我们门店的忠实顾客，真可谓“不打不相识”。

    笔者在这里想说的是，突发事件中，也许我们要建立的“大脑反应”流程，一是要冷静，二是不要怕。

    至于常规异议，只要按公司流程处理，一般都能解决。

三突发团购

    团购虽是一件好事，但如果门店货不够，可就会成热锅上的“蚂蚁”，碰到批量购买，但门店货不足，我们应尽量说服顾客留押金，提供送货上门，如果顾客不肯等，又不要送货上门，则需要公司各部门通力合作，在投入产出合适的情况下促进成交。

四突发自动离职

    有时，我们也遇到一些员工不要工资“离奇失踪”，我们称为自动离职。这类事件的出现，多是沟通不畅引起，所以，管理者为人处世，要能纳天下物，包容他人，同时应提高自身修养，减少个人素质引发的“人员”异常事件!

    此外，至于******、药品被调包、偷盗与火情等，每个公司都应下发处理流程，例行培训，重点在于防患未然。其实，惨痛的事实发生时，多无力回天，要想“轻松”面对，只能是警钟长鸣!当然，发生时，要分析清楚原因，协调资源，积极寻求解决办法，事后进行分析，以防日后再犯。

    对于我们每家门店来说，还有雨雪天防滑提醒，易碎商品安稳摆放，找零时提供小票与唱收唱付等等，都是可以防止一些突发事件的，说白了，就像疾病一样，“防”远比“治”来得轻松!

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