物以类聚，人以群分。大多数人总是喜欢选择同类性格的人与之交往。然而，作为销售人员，该如何面对不同性格的顾客，与他们恰到好处地、有效沟通呢?对于零售药店的销售人员而言，这“尺度”一直难以拿捏，归结来说，其实打的就是“心理战”。与顾客的相处就好比品一壶茶，太浓烈或是太清淡，未必是一壶“好茶”。茶有茶道，相处亦有相处之道，只有根据顾客的口味，恰到好处，才称得上是一壶上好的“茶”，上好的服务。

案例

    顾客张小姐感冒不适，下班后到A药店买感冒药。进门后，A药店的员工接连问好，张小姐感觉很被重视，心中连连夸赞A药店服务态度不错。然而，张小姐进店后，一名店员便寸步不离地紧跟在张小姐身后，还不停地推荐一些张小姐很陌生的药品。尽管张小姐几次提出要自己看看，该店员仍然没有停止跟随，这让张小姐很不自在并表示愤怒。值班经理连忙出面解释。原来是该药店为了提高服务质量，实行了“一对一服务”，每位顾客进店后全程由一名员工接待，直至顾客离店。

    诸如A药店这种“适得其反”的服务方式已不足为奇，在大多数零售药店营业员的概念里，“寸步不离、随叫随到”的服务即是优质的。“寸步不离”的一对一服务，初衷虽好，但应注意方法。否则，会让顾客感觉缺少自选空间，觉得药店对自己不信任，从而达不到为顾客提供更好的服务的目的。

    那么，作为零售药店的销售人员，在日常服务过程中，怎样与顾客打交道，才不会让顾客感到反感，又能欣然接受我们的推荐，从而有效达成销售指标呢?

一品：

    浓淡适宜，不同顾客提供不同的导向服务

    随着市场竞争日趋白热化，“价格”已不再是主导消费者消费的主要原因，更多零售药店开始以“满足顾客需求及专业服务”为导向。

    一家良性循环的药店给顾客呈现的应该是“货卖堆山”的现象，而这正是顾客**的需求。在整个消费过程中，除了进门提供茶水、见面问好、送药上门等增值服务外，顾客更为介意药店的商品是否齐全。不难排除部分药店因为品类结构、资金链等问题，会导致阶段性断货，但是，如果顾客会接连几次买不到药品，久而久之，必然会丢失一部分稳定的客流。此外，药店要及时了解市场动态，掌握消费者的用药习惯，对消费者提出的用药需求及时给予满足。

    药店是一个特殊的经营场所，大多数进店的顾客购买目的较为明确，这部分顾客一般不需要药店销售人员的推荐，偶尔还会因为药店销售人员多说了几句而放弃购买。同时，也不排除部分顾客是需要“帮助”的，这部分人迫切希望得到“专业的药学服务”，以及在咨询过程中药店销售人员能够给予专业性的讲解及用药建议。笔者建议，针对这两大类顾客，前者我们可以提高增值服务的质量，提升顾客的满意度，后者重在加强专业用药指导。

二品：

    换位思考，急顾客所急

    大多数药店经营者为了避免“吃大锅饭”现象，以“客流量”和“客单价”来考核员工的服务质量及销售业绩。这无疑加大了销售人员的工作压力，加上药店在服务意识方面引导不到位，导致药店销售人员在服务过程中较为“利益化”。站在顾客的角度来看，在日常购买过程中，他们十分反感进门被“热情相拥”，一听说自己不买或者选择一些价格较为便宜的商品时，销售人员就立马“变脸”的现象。

    “服务”是建立在尊重与信任的基础之上。作为药店销售人员，首先要将每位进店的顾客视为自己的亲人、朋友，换位思考，急顾客之所急，久而久之，顾客自然会对之产生信任与感激。当我们能够清楚的叫出顾客的姓名、知道顾客的家庭住址、家庭成员、病史以及知晓顾客的喜好等，还用担心客流流失吗?

三品：尊重和聆听，让顾客懂得品你的“茶”

    “望闻问切”是服务过程中的首要服务准则，作为药店销售人员应通过进店顾客的言行举止分析顾客的类型及购买需求，在服务过程中首先要学会聆听，尊重顾客的购买意见，再根据顾客的实际情况帮助其分析病因，以从专业的角度建议其用药及注意事项等，切勿“断章取义”的强行推荐，从而造成顾客的强烈不满。

    “服务”在整个销售过程中起着举足轻重的作用。而大多数药店虽明白这个道理，但最终因方式存在问题，而导致适得其反。

    如果一家药店有一支药学专业知识强,又懂得服务技巧的团队,那么这家药店必然能在激烈的市场竞争中异军突起,不断壮大。想得到顾客的认可,我们只有不断地提升自己的服务态度及专业知识,工作中坚持以顾客为本，给予顾客**程度上的帮助，让顾客懂得品你这杯“好茶”。在对待顾客问题处理上以顾客的切身利益出发，并给顾客热情周到的服务，顾客才会对我们另眼相看，甚至会主动替我们宣传，一传十，十传百，生意想不好也难了。

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