信任是什么？
信任是一种感觉！
1  我们卖点的是一种感觉！（无形产品与满足感）
2  感觉：门诊很规范/医生很专业/能够放心
 
感觉来源于什么？
1  感觉来源于患者在就诊过程中的视觉、听觉、触觉及嗅觉的综合印象！
2  良好的感觉来源于工作中的细节营造（秀）！
 
 
一、患者分析
 
（一）分析内容
 
1 性  格： DISC性格所属类型
 
2 就诊期望：方案/疗程/花费/效果/承诺
 
3 急迫性：咨询/立即治疗/对比（动机性）
         急诊/慢性/保健/美容（需要性）
 
4 经济状况：经济实力/消费观念
 
5 健康意识：对健康牙齿的重视程度/健康观念
 
6 认知度：信息来源/对治疗的了解程度
 
7 顾虑问题：怕疼/怕磨牙/怕拔牙/担心消毒/医生年轻/治疗效果/费用高/疗程长… …
 
8 就诊心理与行为：
（1）患者希望的医院/医生？
到知名医院，找知名专家；
接诊医生不仅要技术精湛、态度友善，而且要有医德、负责任、讲诚信。
（2）患者希望的治疗方案？
----效果好、痛苦小、疗程短、花钱少！
（3）患者的就诊行为？
产生需求---搜集信息---了解对比---决策
 
 
（二）分析技巧
 
1、策略性提问
  提问的方法？
    开放式提问/封闭式提问/选择式提问
  问什么？
   病史与看牙史/期望与问题/认知度与急迫性
  注意细节：
   间接交流/声音洪亮/语气柔和/实属专业需要性
 
2、用心倾听
  听什么？
   辩需求/找证据
  如何听？
   目光注视/面带微笑/不断点头/保持距离/寻找重点
  注意细节：
   倾听要耐心/不可左顾右盼/理解性倾听/让患者感受重视
 
3、察颜观色
  看什么？
    交通工具/衣着饰品/举止言谈/面部表情/症状
  如何看？
    欣赏式的看/间断性的看/诊断性的看
  注意细节：
    不可死盯/找出欣赏点
 
 
二、营造规范性
 
1 环境卫生：干净明亮/空气清新/布局合理/物品摆放有序/饰品协调
 
2 诊疗氛围：柔和音乐/病源繁多/忙碌有序/人员精干
 
3 服务流程：接待有礼/尊贵候诊/分诊快速/******到位/服务态度好
 
4 认 同 度：形象统一识别系统/知名度/美誉度/诊所文化
 
 
三、树立良好的职业形象
 
1 良好的形象改造：
调整好情绪/工装干净得体/发型精神/鞋袜协调干净/动作优雅/女士化淡妆/饰品适度点缀/男士面容洁净/口气清新
 
2 真诚的服务态度：
热情/关心/友善/负责
 
3 自信要有感染力：
知识丰富/技术过硬/讲好普通话/声音洪亮并抑扬顿挫/气质非凡
 
4 提升你的亲和力：
面带微笑/目光注视/站坐姿端正/寒暄/礼貌用语/称呼恰当/语气柔和/关心安慰/耐心倾听/动作舒适/距离适中/风格同化
 
 
四、塑造技术的权威性
 
1 简介包装：毕业院校/专业特长/深造经历/职位等
 
2 规范化检查：借用先进仪器/无菌无痛检查/明确诊断
 
3 展示成功病例：拿出大量的成功病例/照片/X光片/模型
 
4 荣誉证书：各种权威证书及合影等
 
 
五、方案要有满足感
 
1 方案设计要全面有选择性：
考虑患者的需求和承受能力，不回避低价位、不强行推销，让患者感到你的真诚，不是在刻
意追求利益，让患者感到无压力。
 
2 不同方案的利与弊要讲解明白：
患者能够完全理解，给患者的感觉你是“无所谓”的，但不要忘记为患者创造需求，塑造适宜方案的价值性。
 
3 讲解技术的成熟性：
让患者放心，治疗后要让患者感到物有所值。
 
4 个性化方案要达成共识：
在患者条件不太理想且又强烈要求下，要控制风险下再执行，尤其不够科学的方案或存在隐
患的方案，要充分商讨与交流，给自己留有余地。
 
注意引导性：关注需求， 塑造理想方案的价值与适宜性、追求医患共赢。
 
 
六、问题解答到位（部分常见问题）
 
1、技术问题？
原因分析：正常询问？担心程度？急迫性？
解除技巧：
 <1> 利用数据和成功的病例讲解技术的成熟性；
 <2> 放大你的自信，塑造技术的权威性；
 <3> 语言或书面的承诺，让患者放心配合，消除后顾之忧。
 
2、价格高接受不了？
原因分析：是感觉高？还是没钱？
解除技巧：
  <1> 转变消费观念，提高对牙齿的重视度；
  <2> 讲解牙科的发展趋势和速度；
  <3> 讲解价值与价格的关系；
  <4> 商讨替代方案或适当的减免费用/颗数。
 
3、比别处高？
原因分析：“别处”是谁？是否是假象？
解除技巧：
  <1> 讲价值和参考的技术标准；
  <2> 多讲技术的区别，少讲材料及费用的区别；
  <3> 讲解性价比与“物有所值”的回报性；
  <4> 讲解方案(技术)的安全性。
 
4、砍 价？
心理分析：正常心理？信任度？威胁？
解除技巧：
 <1> 间接否定，给予台阶下，避免僵局；
 <2> 话题转移，多塑造价值性；
 <3> 赞美法，为患者创造需求；
 <4> 低价激将法，激发患者的消费欲望。
 
5、担心治疗效果？
问题分析：患牙条件？信任程度？在乎程度？
解除技巧：
 <1> 依据患牙情况进行客观分析，先不做过多的承诺，让患者理解与支持；
 <2> 视情况可给与一定的期限承诺，但要留有余地；
 <3> 用个人魅力或良好的医后服务措施消除患者的担心。
 
6、害怕疼痛？
原因分析：恐惧？他人影响？
解除技巧：
 <1> 进行充分的心理安抚，消除恐惧感；
 <2> 展现无痛措施，让患者放心；
 <3> 在确保无痛下，让患者体验性尝试。
 
7、害怕磨牙？
原因分析：担心负面影响？不够信任？观念问题？
解除技巧：
 <1> 讲解必要性和必须性，权衡利与弊；
 <2> 商讨替代性方案；
 <3> 讲解技术参考的安全标准，以及潜在问题所采取的预防措施；
 <4> 展现成功病例，抓住患者的从众心理，讲解技术的成熟性。
 
8、害怕拔牙？
原因分析：不认同方案？恐惧？担心有负面影响？
解除技巧：
 <1> 分析利与弊，讲解拔牙的必要性或必须性；
 <2> 心理安抚，消除恐惧；
 <3> 展现成功的病例，使用道具讲解到位；
 <4> 给予技术上的承诺，让患者放心配合。
 
9、担心消毒？
原因分析：心理恐惧？不放心？存在漏洞？
解除技巧：
 <1> 做到严格消毒，展现灭菌凭证；
 <2> 使用一次性物品；
 <3> 参观消毒间，结合语言承诺，让患者放心无忧。
 
10、医生年轻？
原因分析：年龄问题？信任问题？形象问题？
解除技巧：
 <1> 放大自信，塑造学者或专家的形象；
 <2> 讲解牙科与中医的区别；
 <3> 信心传递，合理的承诺，讲解能力与年龄的无关性；
 <4> 展现成功的病例，要求患者给予信任。
 
七、寻找共鸣点
 
1 风格共鸣：性格/仪容仪表/行为习惯
 
2 观念共鸣：价值观/健康观/对牙齿的重视性
 
3 价值共鸣：治疗方案/技术标准/治疗效果

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