背景：投诉患者是一个年过七旬的老太太，做全口固定牙，下口已做，上口没做。总价1万多。由于我不在一线，我收到主诊医生的信息如下：婆婆嫌下口的一颗牙体型太大，不好看，而且感觉用起来很不舒服，要求全额退钱，然而，她是和孩子一起来的，脾气很差，都在前台和自己孩子吵起来了，她的儿子也是个很不好脾气的人。那我问医生治疗的实际情况是怎么样的，医生说确实是他做得不好。我问如果重做是否能做好。医生说：理论上可以，但有两个问题，一是把牙拆下来婆婆又会辛苦一次，二是现在婆婆根本不想在这里做，就算强迫挽留，按这种人的性格，肯定还会说不舒服，那时候我们也没辙。所以医生宁愿退款。

        当时，谈判的目标当然是首要不能让患者知道是我们技术问题，其次，尽量少赔钱甚至不赔。

        我让前台把患者和儿子带到办公室，我主动出门迎接，当时他们脸上明显火气很多，同时我发现了儿子手上拿着奔驰车的钥匙，这让我有点心理准备。

        坐下来，我首先安抚婆婆，我手按着她的手肘“婆婆，您先别生气，血压会高的，你儿子会担心你，医生跟我说了基本情况，无论实际情况是怎么样，我们让你那么生气和不舒服都肯定是我们不对，我先道歉，您先别气，您儿子会很担心的，这样，您先到沙发上歇一下，我先跟您儿子谈谈”，然后向他儿子简单的说“我们谈把，别让您妈妈受刺激”，儿子点头，我就让带上来的护士把婆婆带去外面独立沙发上，出去时婆婆还是怨了孩子两句，但不是骂，儿子表示很不耐烦。（这里的想法是，我猜儿子是做生意的，比较逻辑，婆婆是感性的，如果一起谈就比较难办。）

        接下来我跟儿子谈，我首先说，“他是你妈妈，再怎么样也别跟妈妈来气，老人家不舒服，要体谅。x先生可否告诉我事情是怎么样的，我只听了我们医生说，但我总不能只听自己人说了就当真你说是不是，所以也想听听您的看法。”这时，儿子的态度已经缓和了一点，他就告诉我他的看法，主要内容是：他把妈妈介绍过来，结果搞不好，牙齿形态确实不好看，调整了两次都不行，老人家总说不舒服，然后又有外人指使去别处诊所看“专家”，所以老人家埋怨儿子害了他，态度越来越挑剔，结果就在我们前台吵起来了。我抓住了几点：1，儿子推荐过来的。2，老人家容易信别人，埋怨自己儿子，儿子很不爽。3，老人家想去别家诊所看。

        我当下就把方式定在以下几个方向:1与儿子同仇敌忾，把不顺的原因转到老人家不懂事身上。2.大力强调感谢他推荐我们，我们让他失望实在辜负可他，弱化他。3，表面上希望婆婆留下来，我们有信心能做好（证明技术上没问题），但实际上是不想她留下来。为后面谈价格铺路。

        这里话太多，难写清楚，简略表述，
1.我首先强烈的表示感谢儿子推荐我们，我们真对不起他。

2.“老人家是这样的了，她不太理解这个时代的事，也不能怪她，往往不信自己人就信外面的人，我妈妈也一样，我深有体会，加上这次刚好又出了问题，她就更以为自己对了，你说是不是，但你做孩子的就多迁就，我真的不希望看到儿子和母亲过得不愉快”（这种类似的话一再强调加重），儿子很快变成了我的劝说及抱怨其妈妈的对象，我也不断赞他孝顺和不要和妈妈动气。

3.看气氛谈得挺好，我表示，其实婆婆的牙齿问题不大，我们的医生完全可以解决。但一看到儿子犹豫，我就说：不过呢，由于牙齿要拆下来，老人家肯定要再面对一次不舒服，在现在对我们不信任的状态下，我担心她她又会埋怨你，而且用起来感觉到问题，谁也说不清，我们的医生也挺无奈的，所以你需要和婆婆说清楚。毕竟埋怨我们我们也认了，但到时有影响你母子感情就真的不好，毕竟老人家岁数大。。。。。。（又“体谅”他一遍），但必须要尽早处理！

4.儿子这时就表示，算了，让她听谁好就谁好吧，去那看我都不管。我马上制止，表示如果乱给他去其它诊所，如果还是做不好，人家肯定说是之前的医生做不好，导致失败，这样我们就冤枉了，我们是很有信心可以做好的。所以，我建议他带婆婆去口腔医院找专家，这样无论如何，婆婆都没话说了。就是辛苦一下要排队，或者医生态度可能没那么好（儿子之前说过来这里就是为了不用排队和我们态度好）。儿子就表示考虑一下吧。

5.最后到谈退款了，通过前面的铺垫，我就放胆的说了表达我的想法，大概是：婆婆既然不愿意给我们一次机会我们也体谅，但她的牙材料已经备好，费用里面有一大半都是材料成本，所以在我们其实能做好的前提下，我们很难退款给你。（在这里开始探求儿子是从商的，应该明白这道理，也夸赞他很讲道理，不断的夸）。然而一旦儿子有想法就在这里做时，我先表示欢迎。然后又提醒上面第三点内容。来来回回互相“体谅”几回后，我以无论如何我们也有错，而且你也是全力推荐我们，我们让你失望的理由，我“坚决”认为无论如何才要尽量退一点给他，才合理，儿子也好向婆婆交差的理由，向老板“争取”。最后，我很快心地争取到了退2500治疗费，在给他“要求”一下后，最后定下退3000元。握手言和，签字退款后

        在送他们走时，我一在强调，要多体谅妈妈，并夸和他沟通真是舒服，很明理，感谢他。也不断向婆婆夸她有个孝顺儿子，刚刚一直担心你。事业有成又孝顺。反正，最后走的时候还向我握手道别。

        过了两天，我还发短信询问情况，加上建议他尽早去找专家看。儿子表示婆婆暂时不想动，以后再安排。事情就这么结束了。

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