在药店的实操经营中，有一些常见的影响顾客进门的致命问题需要门店解决，笔者把这些问题、误区和痛点，整理成六大方面跟大家一起分享，旨在跟行业人士一起思考和探讨门店的实操工作，当然，让客户乐意进店、轻松购物，减少和降低服务抱怨是笔者的初衷。

1只推贵的，不推对的

    因为皮肤过敏，小娟身上起了不少红疹，于是她赶紧去一连锁药店购买药品治疗。导购随手从柜台里拿出一盒价格20元的药膏递给她：这个药膏你一涂就好了。哪知一周后仍不见效果，小娟的同事告诉她：千万不要相信导购给你推荐的药品，不仅治不了病，还多花“冤枉钱”。后来，小娟买了一瓶双氧水和几粒止痒药，总共不到5块钱就治好了她的皮肤过敏问题。诚然，导购推销贵的，是为了能得到厂家的高提成，可是丢了门店的诚信和真诚的服务，久而久之，你就是拒绝了客户再次上门。

2服务人员不能一视同仁

    对于被“鄙视”的情况，也许很多人会说，这种现象不是太多，无可厚非，但是这一定要杜绝，如果门店管理人员不能发现这个问题并且认真对待，类似的现象就会在收银服务人员身上不断发生，久而久之，就会导致顾客不满，最终，让这些客户以及他们的亲朋好友都不再上门购买药品。所以，门店对顾客要一视同仁，不以貌取人，不优亲厚友，不走后门及攀拉关系。

3出售过期或有质量问题的药品

    每逢周末和假期，一些连锁药店会在门口宣传促销广告。

    除此之外，店外店内各种促销的商品堆头“花样倍出”，店外吆喝，店内兑奖。几多欢喜几多愁，门店赚钱客户忧。而主要问题有:药品质量有问题，安全无保证;有的药品进货渠道不正规，使假冒伪劣药品流入客户家里;有的厂商不标明药品生产日期，更改生产日期或有效期，甚至销售过期变质药品等。客户不是那么容易被骗的，一旦发生，不仅门店的形象保不住，顾客更容易流失。

4喜欢与客户争辩产品价格问题

    笔者在做连锁药店销售市场调研工作时，常会听到店铺服务人员与消费者争辩价格。不管客户说的对与否，切记不要直接与客户“抬杠”，你赢了，就是让客户没面子;相反，你“认输”或“委婉”回答客户的价格异议，比如，可以就商品的特点、优点、存在优势及举证等有效方法来解决客户疑问，客户认同你的说法，或给你面子、理解你的难处，就有可能跟你买单。即使他这次不掏腰包，若对你的诚恳态度表示认可，他以后也会支持你的销售工作，光临门店。

5不注意门店礼仪及个人形象

    现代门店的竞争，已经不仅仅是商品的竞争，而是人才素质的竞争、门店、人员形象的竞争。销售人员素质的高低反映了一个店铺的整体水平和可信程度。服务人员的礼仪不仅能树立优质服务的门店形象，而且还是门店的无形广告，提高门店竞争附加值。店铺注重服务礼仪和个人形象，可以给店铺带来良好的经济效益和社会效益。相反，店铺不注重服务礼仪和个人形象，就会“赶走”一部分客人。

6逼客户购买店铺药品

    销售的最高境界就是无人自销，因为好的商品会说话。催逼客户购买店铺商品，很可能给客户留下这样的猜测：一是你向我推销的一定是滞销的商品：二是有可能是临期或马上过期变质的商品;三是你的目的是为了得到更多的销售提成。事实上，销售人员催逼客户购买药品，客户也不是如其所愿立马下单，最让人感到悲哀和哭笑不得的是，眼看顾客要下单了，结果被销售人员的热情“催逼”，便“人走单飞”了。

                                    /厦门索赢咨询机构创始人、首席顾问 李德猛/

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