“铃---铃---铃”
一阵紧促的电话铃将我从睡梦中惊醒，我拼命睁开惺忪的眼睛，看了看床头的表，时针指向了三点，我有些不愉快，心想，谁在这个时候打电话呢？
不情愿拿起电话，声音中没有一点客气：“谁呀？”
电话那头响起了一个熟悉的厚厚的声音：“老大，是我，张胖子”。
张胖子是我一个很要好的朋友，一家医疗器材公司的老总，因为业务关系，与一些医院的关系很熟，在圈内很有人缘，为人也很风趣，平时和我打招呼，都是开玩笑的互称“老大”。
听出是张胖子的声音，我没好气地说：“老大，你是在美国吧，现在中国时间是夜里三点。”
电话那头，张胖子笑了，说：“老大，别生气，的确是有紧急的事情，要不，也不敢麻烦你，我现在在成都，今天一早，你务必赶飞机过来，是救命的事情。”
电话里，张胖子详细讲了事情的原由。
成都有一家规模很大的整形医院，在当地是数一数二的，前几个月，为了扩大宣传的力度，他们在广告上宣称某某******的女明星就是在他们医院做的整形手术，所以才青春永驻，风采照人。
广告发布一个月后，女明星将他们告上了法庭。说他们发布虚假广告，误导消费者，要他们在媒体上发布更正启事，并赔偿巨额的经济损失。现在，这件事已经成为了成都市民街谈巷议的一件事儿了，这星期法院就要开庭审理案件了，整形医院的老板急得不行，通过张胖子找到我，希望我过去帮他们参谋一下，怎么应对这个巨大的危机。
最后，张胖子强调说：“老大，救人一命，胜造七级浮屠，你得来呀。”
于情于理，我都无法拒绝张胖子的要求，第二天一早，我就赶到了北京首都机场，乘坐CA1405 班飞机，8点45分，飞机准时从北京起飞了。
在飞机上，我琢磨一下大致的情况，成都的这家整形医院，面临的是典型的危机公关。
我想起在大学时，老师教授危机管理课程时的讲话。
什么是危机公关？
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
一般说来，危机公关具有这么几个特点：
一，意外性
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
二，聚焦性
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
三，破坏性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
四，紧迫性
对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
当我还在考虑制订一个什么样的危机公关办法时，飞机已经开始降落了，我看看表，11点15分，成都到了。
这天，乘坐早班飞机的人不多，成都的双流机场显得比较冷清，在出口处，见到了张胖子和整形医院的老板，乘坐老板的奥迪汽车，来到了整形医院。
我一看医院的规模，5000多平米的样子，就明白这家医院的经营状况了，这家医院一个月的流水在1000万以上，每月的宣传费应该在200-300万之间，旺季的时候多些，淡季的时候少些。这件事情出来后，我想没有半年，医院的经营缓不起来，大概估算一下，这场危机，医院的损失大约在1000多万元！还不算品牌美誉度的损失。
我心里想：现在最关键的就是立刻止损，再谈其他。
在医院的大会议室里，医院的老板、院长、副院长、公关总监、律师等，满满的坐了一圈，一个个面部表情十分严肃，谁都明白，医院已经到了生死攸关的地步。
经过院长的详细介绍，我明白了事情的经过。
原来，与医院打官司的这位全国知名的中年女明星曾代言过一个国际品牌的瘦脸产品，而成都这家整形医院刚好引进了这个瘦脸产品，在推广这个瘦脸产品的时候，医院的市场策划部建议，利用这位女明星的知名度，打一个擦边球，就说这位明星是在我们医院瘦脸的。最后，建议被通过了。
我问：“现在法院那边情况怎么样？”
律师说：“现在情况，100％医院要败诉，因为我们是在没有征得当事人同意的情况下使用了她的肖像权，现在，我们所做的只是希望和这位明星达成私下和解，以减少损失。”
了解了事情的前因后果后，经过短暂的考虑，我说，现在是典型的危机公关，时间紧迫，我觉得怎么应该分这么几个步骤来。
第一，我们要勇敢的承担责任。
客观的说，这件事错误的一方是我们，所以，我们要勇敢的承担责任，我建议，在法庭上，诚恳的解释这件事的来龙去脉，并向女明星道歉，从而赢得公众的理解和信任。
听了我这番话，医院的市场总监小声说，这么一来，我们没打官司就先输了。
我说，不是吗？实际上，即使我们强撑着，不道歉，不认错，但在公众和新闻媒体心目中，我们早就输了，谁心里都有一杆秤，知道谁是谁非。现在，社会上对我们有心理的预期，即我们应该怎样处理，他们才会感到满意。因此我们******不能选择对抗公众的预期，我们越抵抗，人们越反感，我们低下了头道歉，别人也就不好再打落水狗了，所以，我们的认错态度至关重要。
律师听了我的话，看了一眼医院的老板，老板点了点头，律师说：“好吧，在法庭上，我会按照这个思路进行答辩，现在有一个问题，法庭询问，我们希望声明时候开庭？”
我说，越快越好。危机应该尽快的处理，这也是医院处理危机的第二步骤，就是要速战速决。
医院长期处于危机漩涡中时，就长期成为公众和媒介的焦点。一举一动都会接受质疑，这样负面影响就会越来越多，因此医院应该尽快与了结此事。
院长说，我同意你说的，现在，很多新闻单位都找上门来，要求采访，我们很头疼。
我说，不要拒绝他们，我建议，召开一个新闻发布会，把我们的态度给媒体朋友说一下，争取他们的支持。
俗话说，好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。我们的一举一动都是外界评判我们医院如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视我们发出的第一份声明。对于我们医院在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此我们医院必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发这次危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
院长点头说，说实话，我们现在很怕新闻单位。
院长的话，是心里话，很多医院都是如此，没事的时候，希望新闻单位常来，多宣传一下医院，好增加顾客，而一旦出事了，就又希望新闻单位别来。在以往的危机公关案例中，大家都很清醒的看到，媒体在一场危机公关中，无论是成功和失败，它都发挥着不可替代的作用，甚至有时会出现“成也媒体败也媒体”的微妙现象。
媒体有时是危机爆发的途径，但有时候它却又是消除危机的重要武器。因此，不得不说媒体是一把典型的双刃剑，利用好，可以击退危机，利用不好，则会伤害自身，使自己陷入更为严重的危机之中。
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