适应市场需求，调整经营思路

    面对全新的市场格局，作为市场相对弱势的主体，药店只能适应强者的游戏规则，认真分析众强分食后的消费心理变化，自身与其他医药市场主体，如医院、诊所等之间的优劣势，并强化自身能够满足市场需求的相对优势，才能够在竞争中生存、发展、壮大!

    伴随着医改方案对医疗、用药环节中各种利益关系的调整，药店传统上的优势和客户群正在逐步发生各种各样的变化。具体来说，变化有哪些呢?我们可以一起来共同分析一下：

1、药店的价格优势不复存在。相当一段时间以来，与医院药品购销环节普遍存在的灰色利益链相比，由于药店购销环节营销关系的相对市场化和单纯化，长期起来，药店对顾客的重要吸引力就是其相对低廉的价格。但是，如果国家持续不就基本药物在药店的销售给予补贴或者出台报销政策的话，未来的药店在基本药物的销售上，即使实行零差价销售，与几乎全额报销的社区卫生中心和乡镇卫生院相比，价格因素将成为药店的形象“负资产”。

2、药店的方便性优势不再明显。按照新医改的规划，社区卫生中心和新农合机构的建设规划是确保群众的就近治疗，城区更是明确限定为两个社区卫生中心的直线距离不得超过 500米。如果这个规划得到确实实施的话，加上允许医生多处执业，那么长期以来医院卫生环节存在的网点少、挂号难等问题将在很大程度上得到解决，群众看病购药的方便性将得到极大提高，药店的传统方便性优势将不再明显。

3、药店经营的自主性优势基本不变。与医院、社区卫生中心、乡镇卫生院等医疗机构相比，国家财政对药店经营基本没有补贴，至少是到目前为止，国家还没有就药店销售药品的补贴政策进行任何形式的表态，与此并行的是，国家对药店经营药品也没有进行超越法律范围内的干预，那么也意味着药店将没有承担社会责任的义务，在药店经营项目、经营方式等方面将具有更多的自主权。

    那么，针对这些变化，在医改政策得到完全落实后，我们的药店将如何调整自己的经营呢?在进行分析时，我们必须明确两点：药店也是一个经济组织，必须依靠在满足社会需求中获得自己的利益;医改后医药市场的变化会随着新政的逐步落实而逐步变化，不会立即发生天翻地覆的变化，而是一种渐进的过程。但是当外在客观条件的变化累计到一定程度后，也会发生相对新医改前较大程度的变化。

我们一起来分析一下新医改后药店的客户类型吧!

    国家医改的方向性，就是满足最贫困人群最基本的用药需要。在国家没有出台药店销售基本药物报销政策的情况下，面对方便性相仿且更为廉价的社区卫生中心和新农合的强烈竞争，加上低收入人群对价格的高度敏感，药店将对低收入人群彻底失去吸引力，因此，药店的服务对象只能是关注用药安全、对健康有更高需求的人群，即所谓的“中高端人群”。

    这个人群的特点是：收入相对较高;医药费用支出预算总额较大，但在其整个开支里面的比例相对较小;希望获得更好的健康服务、在药品选择上更为关注安全;对价格不是很敏感，对服务很敏感;在便利上也有一定的要求。

    总体上来，这部分人群的需求，药店都可以满足。基层医疗机构需要承担的大量社会责任，特别是受国家对基本药品目录范围内产品购进比例的限制，无法为病人提供更高标准的医疗服务，而大型医院挂号难的问题暂时应该无法得到解决，在方便性和快捷性上与遍布城乡各个角落的药店相比，不可同日而言。

    围绕满足这一特定客户群的需要，药店经营者须在固守上述优势的情况下，通过调整产品结构、店面精细装修和店员药品保健培训等方面进行改进和强化，方能在未来的竞争中占据有利地势。

    在品种的调整上，除价格较低或者是知名品牌有适当存货，以保持品种的齐全性外，基本目录药品的销售上只能忍痛割爱，作为特殊情况下的补充，以塑造药店品种齐全的形象。道理很简单，如果不能报销，药店在基本目录药品上价格再低，也不能低到近乎为零的地步，在这种情况下，有谁会来药店来购买基本目录的药品呢?当然，在社区服务中心和乡镇卫生院尚未覆盖的区域，或者参保率较低的地区，以及夜间、紧急等特殊情况下，也许会有一定的销量，但是，我认为是微乎其微，几乎可以忽略不计的。

    那么，我们在品种挑选上的主攻方向是什么呢?从概念上来说，就是能够满足基本目录药品不能满足的、需要更为有效、更为快速、更为安全的药品、有保健需求的人群。简单来说，就是在“基本目录药品和医疗机构不能满足”的区域寻找自己的生存空间，做基本目录药品满足不了的产品和不需要到医疗机构购买，也购买不到的产品。具体来说，就是新药、******药、地方特色药品、民族特色药品、不含激素治疗慢性病的药品、食药两用小包装中药饮片、可家庭自疗用小型医疗器械等，以及大健康概念的化妆品、食品、生活用品等。这些品种基本上不在医保目录之列，国家也不会给予购药者相应的补贴，那么在这些品类上，药店将拥有价格、服务和经营成本上的******优势。

    配合中高端顾客群和中高端特色的大健康概念商品的需要，在店面布置上必须体现出药店的“专业、正规”优势，让顾客对药店的健康服务充满自信。

    健康服务是提供与药品、保健品、医疗器械和大健康概念商品等有关、使用相对应的各种服务的一种现代化药房工作模式，高质量的健康服务将成为支持药店准确市场定位的主要支撑点。为此，药店必须具备一定规模和经营面积、采购策划等支持保障体系，以保证提供合适优质的药品、保健品、医疗器械和其他大健康概念的商品等;对药房进行适当的专业分区，面积足够的药店要建立专门的咨询服务区，进行免费健康咨询，并保证特殊病人或消费者在进行咨询对话时的隐私权;建立健康档案制度，保障顾客使用大健康商品的安全有效性，增进客户关系，推进药学服务进程。

    健康档案是指为药店顾客建立的健康商品的购买、使用效果的档案。内容包括客户的一般资料，家族史，嗜好，过敏史，历次购买使用健康商品的名称、剂量、疗程，不良反应记录等。同时，药店还可以提供多种多样的特色服务，其中必须包含对特殊人群的优良服务、社区公益性健康讲座和服务;发放由政府、合法的学术或行业团体编写的自我药疗、自我保健等健康科普资讯;配备相应的健康服务参考书，供药店药学技术人员和病人或消费者参考。

    在此方面，按照新医改的规划，虽然基层医疗机构也有类似的职责，但是与出于生存本能而去做此项工作的药店人相比，缺乏适当考核激励的基层医疗机构大多将该项工作停留于表面，不可能真真实实地有效开展，也自然不会得到顾客的认可，因此，药店人在此方面依然有很大的空间。

    良好的健康服务，必须依靠高素质的药店从业人员来实现。作为医疗保健体系中为大众提供服务的一个重要环节，药店从业人员的首要责任是确保顾客获得高质量的健康服务，要以顾客的健康为中心开展各项活动和服务，目的是促进顾客健康水平和生活质量的提高。为此，考虑到经营成本的问题，建议将主要从业人员划分为四个等级，即店员、助理药师、药师、执业药师。店员主要是完成一般的销售任务和日常业务，并在更高级别的药学技术人员的指导下，为顾客提供有关的健康服务，只须具备高中以上学历、取得国家相关部门的上岗资格证书。

    助理药师，主要是在与顾客有效沟通的基础上，能够了解顾客的健康需求，准确提供处方药以外的其他健康商品;在执业药师指导下进行处方药的验方和销售工作，并做好处方、药物过敏反应、药物不良反应的记录工作;为病人及消费者提供自我药疗和保健指导，单独或指导店员为病人或消费者提供合适的药学服务。助理药师是药店提供专业健康服务的主力，可以是经过国家有关部门考试合格确定的、取得助理药师专业技术职称证书的药学技术人员，也可以由企业内部进行模拟考试，具备相关技能和知识的人员。

    药师是助理药师更高层面的专业服务人员，除履行助理药师的职责外，还应该能够制定和审核售药标签、药历和药品促销资料;独立审查和调配处方;参加或指导助理药师做好病人的随访和信息反馈分析工作;协助执业药师做好各项药房管理工作。在资质上原则要求经过国家有关部门考试合格确定的、取得药师专业技术职称证书的药学技术人员，较大型的连锁企业也可以组织内部考试，对通过考试、具备相关能力的人授予内部药师证书，并履行相关职责，获得对应的基本工资报酬。

    执业药师是一个药店的技术带头人和健康服务的最高权威，对健康服务质量的好坏起到至关重要的作用。资质上必须经全国统一考试合格、取得《执业药师资格证书》并经注册登记。主要负责处方的审核及监督调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作等。

    我想，如果我们的药店在进行如上的调整后，一定会获得一个更为宽广的发展空间，在新的市场游戏规则下快速发展。

作者：尚锋 武汉秋友健康管理有限公司创始人

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