子善是S药店的店员，子善的老顾客对她有这样一个评价：“这孩子做事有始有终，做人很用心，所以，我们都喜欢她!”子善听了自然高兴，但是她是通过什么方式赢得顾客信任，培育了顾客忠诚度的呢?“接待顾客时，我们要全程负责，从顾客进店到出店，这样才是一个完整的导购!”子善分享道。

    是呀!子善的这句话多简单，但是有多少同仁做到了全程导购呢?子善在这里也帮我引出了全程导购的理念，什么是全程导购呢?

    所谓全程导购就是指从迎接顾客，到提供药学服务以及顾客出门时的送客，都由第一个接待的同事关照与帮助。当然，其间并不是只有这一位同事接待，也可能会有其他同事加入，但是这位同事会全程负责。

    事实上，在门店，我们不少同事介绍完了产品，顾客要了就任由顾客去买单，即使没有其他事，也不会再去理会顾客了，就算是顾客在排队了，也只是“看”着。是呀，想想，自己的导购已经结束了，还跟自己有什么关系呢?

    然而，这种导购现状是残缺的，不完整的，给顾客的印象也是很“商业化”的，没有了人情味，因此在顾客心目中难于留下“痕迹”。这是一个刷屏的时代，如果我们不能在顾客心中留下痕迹，那么我们也会很快被“刷”掉。

业内没有能做到全程导购的原因有这样几点：

一、门店格局

    对于少数旗舰店来说，门店分区明确，各自负责自己的柜台，不太适合去进行全程导购，从实际操作上来看，也做不到。但是，旗舰店并不多，我们国内的药店绝大多数还是面积在100平米以下的，门店员工完全可以对顾客进行全程负责。

二、柜台职责

    一些封闭式柜台的门店，每个员工都有自己的“区域”，负责自己一亩三分地，考核也使得他们不敢“出格”。

三、没有“全程”概念

    顾客来买药，自己介绍完了就结束了，顾客该去付钱或刷卡由他去，还有必要上前吗?多此一举!再说了，跟着顾客去能做些什么呢?还不如回到自己的凳子上接着坐一会。

事实上，全程导购的意义很大，笔者在门店做过完整导购与只是“片断”接待，对顾客的影响是不一样的。

    举一个例子，当我们引导顾客，推荐了一些产品后，如果我们能陪同顾客到收银台，并边走边聊一些话题，到了收银台。如果要排队，我们说一声：“今天有点忙，您要稍等一会，或者您也可以再看看我们店里其他的产品。”顾客自始自终都得到我们的关心，其结果是不一样的。这也正是全程导购的意义所在，让顾客觉得我们一直在关心他。

那在执行全程导购时，应如何做呢?

一、首问负责

    正如医院里面的首诊负责制一样。顾客问到的第一位同事应对顾客在店的全程负责，能一人完成再好不过，如果遇到需要药师或者其他同事来帮助的，及时喊一声，但是并不因此就丢下这位顾客。如果店里面还有其他的顾客要接待，可以一边接待其他顾客，一边留意一下刚才这位顾客，如果顾客要去买单了，要出门了，可以再打一个招呼，或者问问有没有解决问题，以示我们对他的关注。

二、门店大怎么全程导购

    在进行全程导购时，对于大的旗舰店来说是不现实的，所以，旗舰店应该注意柜台内同事对顾客的指引与柜台间同事的互动。比如在顾客要去结账了，告知顾客往哪边走;也可以告知顾客门店还有哪些区域的产品是适合顾客的，指引顾客前往;或者与所在柜台的同事打一声招呼，引导顾客前往。这样还可以增加销售机会。

三、多个顾客在店，忙不过来怎么全程引导

    全程导购并不是要员工一直陪同，而是要全程负责。知道顾客的问题有没有解决，什么时候出门了，出门的时候我们有再一次的简单交流，有始有终。这样顾客的心理感受完全不同，因为，顾客会觉得这个“小同志”对自己好上心呀!

    全程导购是一个我们应该做到但忽视了的行为，也是我们在工作中可以改善的地方。值得一提的是，我们是全程关注，但不是过分干涉。

    全程导购，是出自于对顾客真正的关心，而不是把顾客当成“过客”，意味着什么，相信，你懂得!

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