如何与顾客沟通?这是一个大问题!本文以同在医疗领域的医生为例，聊聊"关键对话"如何有效降低与顾客沟通的难度。

    研究表明，那些提供**护理服务的医生或药师，并不是把全部的时间都花在病人护理上，而是花一部分时间来进行内部的关键对话，并通过这种方式不断促进医疗体系的改进。对于包括零售药店在内的广泛的企业来说亦如是，影响成员工作成效的重要原因之一，在于对内与同僚之间的沟通，尤其在面对重大突发事件时。

    如果一个医生或药师将全部时间都花在病人护理上，是不是就会更好?

答案是否定的。

    事实上，正是这种想法给很多医生的治疗效果带来了不利影响。如今，在医疗领域中，很多医生都认为：应该将更多的时间花在病人的护理上，除此之外的其他事情都不重要。然而，这个想法并不那么正确，与护理患者相比，把时间花在推进体制的改革上同样重要，医生只有依靠健全的医疗体制，才能提供更高质量的医疗服务，如果没有医生的努力，这个体制的作用将无法充分发挥。

沟通的缺失

    由于医院体制变得越来越复杂，而且一环扣一环，这就需要医生们多花一些时间，能够定期参与一些关键对话，并通过对话改善员工、政策、制度方案和工作流程等方面的问题。而如果医生压缩掉这些时间，就会给病人、医院带来很大的负面影响。

    举例来说，1994年夏天的一个晚上，护士晓丽正在照顾一个进行结肠切除的病人。刀口很大而且没有闭合，护士非常担心。更严重的是，病人不断有恶心呕吐的反应，这会使刀口更难愈合。

    于是，晓丽给外科医生王超打了电话，但她隐约听出王超的语气很不耐烦，感觉好像自己打扰了王超睡觉，他很不高兴。因此，晓丽急忙简单地描述了一下病人的情况，但在描述的过程时却漏掉了很多了重要信息，王超因此认为情况并不严重，只要晓丽简单处理一下刀口，患者的症状就可以控制。晓丽也按照要求做了。然而，这位患者仍然一直呕吐，更严重的是，已缝合的刀口裂开了，伤口也出现了很严重反应，不一会之后，这位患者就死亡了。

那问题究竟是出在哪儿了呢?

    显然，晓丽应该更仔细地描述病人情况，告诉王超更多的信息，以让他有更多的信息来更好地下医嘱。王超也应该更认真一点，才能更充分了解患者的具体情况。而且如果他们事先能制定一个标准化的沟通流程，悲剧就不会发生。

5个关键对话

    在一项研究中(这项研究针对1700名医生、护士、管理人员)，我们发现，这种失败的沟通方式普遍存在。大部分医生在遇到问题时，很少进行5个关键对话，这直接降低了患者所获得的医疗服务质量，同时，对医生的工作积极性也造成了不利影响。

护士晓丽与医生王超之间的那次交流是我们定义的关键对话，它符合关键对话的三个基本条件：1、话题本身事关重大;

2、对话双方意见不一;

3、双方情绪激烈。

以下是医生常常没有进行的5个关键对话，这5个关键对话直接影响良好的沟通结果。

1、对他人能力的担忧：有81%的医生表示，在经常与自己共事的护士中，至少有10%的护士能力让自己担忧。同时，有三分之二的医生表示，对至少一名其他同事的能力感到担忧。

不到十二分之一的医生能以有效的方式提出对护士能力的担心，如果这些担忧涉及到其他医生，只有不到1%的人会以有效的方式提出来。

2、管理决定：有93%的医生对管理者所作出的决定感到失望。但遗憾的是，只有不到五分之一的医生会花时间用恰当的方式向负责人反映问题。

3、管理者的不信任：在我们的调查中，有97%的医生对领导没有考虑他们的切身利益表示担忧。然而，大多数医生只选择向他们的同事或其他人反映这些问题，但那些人对事情的改善并没有什么实质性的影响。

4、人员编制问题：超过80%的医生对人员编制和其他问题很不满，这些问题阻碍了他们为患者提供更高质量的医疗服务。很少人能真正进行关键对话，结果医生的影响力变得越来越小，问题依旧没有改善。

5、医疗方案和流程问题：超过三分之二的医生表示，很少参与临床决策。同时，大部分领导也抱怨即便他们试图让医生参与决策，也会遭到医生的抗拒。

    问题在于，医生觉得没什么必要去参加这些关键对话。我们的研究表明，他们这种想法和行为是很危险的。当他们尽量减少参与政策、方案和流程的制定时，便失去了一个影响体系改善的最重要途径。

用"关键对话"法解决问题

    研究显示，那些花时间去进行对话的医生在后续的工作中更好的改善了自己的言行，自己和病人也都因此而获益。

不进行对话的风险

    长期进行关键对话的人和其他人的首要区别就是对于谈话的看法。大多数人都会担心，要不要告诉那些能力欠缺的同事，他们身上存在一些问题。如果我们说出了他们的问题，可能会发生很多不好的事情。

    善于沟通的人与普通人的重要区别，就是他们和其他人在评估风险方面完全不同。他们首先考虑的不是说出这些问题的风险，而是不说出问题的风险。

    但这并不意味着有勇无谋。他们认识到"办公室政治"的敏感性。但他们没有只考虑这些。

关键对话模型

    我们通过"关键对话"为期两天的培训帮助了大量医护人员解决了对话危机，无论是不对话的沉默还是另外一种极端语言暴力都不能真的解决问题甚至越来越糟。在关键对话模型里面，我们通过有效的几个工具让对话者能够创造**的对话安全氛围，真的采取的有效行动，解决问题而不是采取沉默或者暴力的极端态度。

通过控制故事来控制情绪

    当我们非常想说出自己的想法时，往往会做的很糟糕。如果你不能首先控制自己的情绪，不能从关键对话中获得很好的结果，那么，就永远不要在你愤怒的时候进行关键对话。

    这个技能是一种头脑锻炼，而不仅仅是口才的锻炼。我们的情绪不是对外部发生事情的反应，而是我们内心想法的表现。

    通常，善于沟通的人会意识到，当对方冒犯自己时，可能会夸大事实或者反应过激。他们不会生气，而是会怀疑自己之前的判断："为什么一个讲道理又理性的人会这么做?"这种怀疑会让他们重新考虑自己的假设和结论，也使情绪缓和。

让别人觉得安全

    我们观察了无数的关键对话，发现对话的风险几乎与对话是否成功没有任何关系。真正影响对话成败的是，能不能让别人在听你说话时有种安全感。

因此，在关键对话的前30秒，你必须确保对方知道两个事情：

1、你关心他们的利益以及他们的目标。

2、你尊重他们。

    如果你成功告诉他们这两点，即便是他们再不情愿，也会考虑并接受你的对话。如果你不能成功告诉他们这两点，他们90%会拒绝你。

坚持事实

    你接下来要做的是，为你的担忧铺垫事实基础。例如，如果你认为领导没让你参加决策是正确的，那你就有责任用具体例子表达你的担忧。然而，在这当中，大多数人往往会他们把自己情绪化的语言和事实相混淆。

    当你能完整阐述这些事实时，就可以说出为什么这些事实让你不满，你可以和其他人一起发现你的判断是否正确，而不只是一味的指责他人。

鼓励他人加入对话

    关键对话的目标是共同交流而不是自我独白。你在描述自己的担忧时，需要鼓励其他人加入到你的对话中，并且表达他们自己赞同或是反对的意见。这样才能表明他们愿意与你对话。

    通过广泛的观察，我们发现，只要人们相信你愿意倾听他们的不同观点，他们也非常愿意倾听你的观点。你可以说"你有什么不同的看法吗?我非常愿意倾听你的意见!"，来表示自己的兴趣。

医疗领域的普遍应用

    在完成经过大量医护人员的关键对话培训后，我们对经过训练的人员进行持续的跟踪，发现在他们身上很多的行为发生了改变，护士人员愿意把发现的病护问题第一时间告知医生，医生、护士之间的工作配合对对方任何的不足或不满都可以坦诚沟通且能够愉快接受，医疗人员和病人以及病人家属的沟通也更加顺畅，这样的结果无论对病人的康复，医院的工作氛围与工作效率都正面影响。

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