作为一个受多方监管的营业场所，药店所经营品种的安全敏感性颇高，稍有不慎，很容易被顾客甚至是一些“职业打假人”投诉、索赔。

活跃在药店圈的打假人，究竟是一个怎样的群体?他们的打假目标又集中在哪些地方呢?

形形色色的打假人

说起“打假”一词，消费者往往会拍手称快，他们认为商家既然不合规，那么被投诉、罚款、控告、索赔就是理所应当的事，打假者或多或少能为肃清制假卖假者出把力。

但实际上，很多来闹事的，并没有那么“职业”，其中不乏违法分子。

综合多位药店从业者的介绍，违法分子主要有以下两种：

第一种最为常见，即无理搅三分者。要么闹事者就根本不是在这家店买的商品，要么就是其口中的损害发生在交易之前，鉴于药店要开门做生意，所以多数商家都会选择有理也赔偿，迅速息事宁人;

第二种则比较恶劣，有一个曾在多地作案的团伙，他们专挑药店的贵重药，在拿药和结账之间的空档掉包，不仅把贵重药收入囊中，还对掉包之后的假劣药进行投诉，其行为根本不是打假，而是行窃加栽赃。后来，稍具规模的连锁药店都建立了“贵重商品管理制度”，这样的事件也就越来越少了。

据盐城苏好大药房总经理蔡文兵介绍，最近苏好大药房遇到这样一件事：一位男士来替老婆买二甲双胍片，几天后说店员卖给他的是碳酸氢钠片，老婆服用后就住进了医院，要求赔偿3000元，最终苏好赔偿了1000元。“事实上，这两种药的电脑库存和实际库存都是一致的，说明没有卖错，但如果不赔偿就会因小失大。”蔡文兵说。

据延边正道的赵丹介绍，职业打假人有着显著的特征：

第一，一次购买的数量较大，比如说几十盒;

第二，不会带回去服用，一般简单沟通几句后，就会直接告到药监局或法院。

那么，药店该如何应对违法闹事分子，保护自身权益呢?

首先，药店应加强制度管理，例如上述的贵重商品管理制度，再例如增强交易小票的防伪性能、升级监控设备等措施。原则有三方面，一是通过各种手段盯紧商品，增加“打假人”作案难度;

二是尽量为日后的纠纷保留有力的证据，以免被钻空子;

三是不能一味忍让，需要相关部门介入调查的，应该主动寻求帮助。对于恶意闹事扰乱经营的，可以作报警处理。

有些过错主要在上游

如果药店所经营产品的资质齐全、合法，那么打假人仅仅把矛头指向药店的话，“收获”往往会令他们失望。“通常情况下是私了，或者法庭也不会支持原告的索赔，只是退货。”赵丹说。

最近，广西一家连锁药店遇到这样一位顾客，他购买了8000元的进口食品(没有蓝帽)，简单沟通后就直接投诉到了药监局，指出该食品非法添加大豆异黄酮。据该连锁负责人介绍，我国从2012年起规定，非保健食品是不能添加大豆异黄酮等成分的。药监局找到该连锁药店后，发现药店经营该产品的资质如报关单等是齐全的，所以只是象征性地罚款，并给予这名顾客200元的举报奖励。

购买8000元保健品后，不经服用就直接投诉，很明显这是职业打假人所为。既然是职业的，就不会满足于200元的举报奖励，果然，后续他到法院起诉了上述药店，目前官司还在进行中。

上述案件，关键点在于不合乎国内法规的产品是如何过关流入国内的，责任明显不在终端销售者，因为终端销售者已经在能力范围内对产品资质进行了核查。

一些引起投诉的厂商广告也是同样的道理。电视、报刊广告一般是工业企业或代理商投放的，所以药店所承担的责任一般较小，职业打假人也捞不到太多好处。

当然，并不是说上述过错主要在上游，药店就可以堂而皇之地售卖不合规产品。药店质管部门还是应该担负起验收、核查的职责，严格审核上游供应商资质，并对产品广告是否有违法嫌疑做出初步判断，尽量经营合规产品。

两种情况药店须自律

但是，一旦产品资质不齐全，或者药店自身宣传中出现夸大疗效等行为，那就是药店应该自律的地方了。

上述两种情况正是容易被职业打假人盯上的区域。精诚倍致医药咨询管理机构首席咨询师叶建伟指出，职业打假人一般主要瞄准两方面，一是保健食品夸大功能，宣传治疗效果;二是一些械字号贴膏。“如果这些贴膏上标明功效，那就有仿药品的嫌疑。”

“职业打假人对行业自律有一定的促进作用，现在仿药品变少了有他们一定的功劳。”叶建伟说。

据介绍，目前一些单体药店还有仿药品在售，一旦被举报，如果罚款金额大，有的会直接放弃经营，关门大吉。

在宣传方面，药店的DM、POP等在描述产品时应以说明书或权威治疗指南、教材等为准，不应擅自增加、修改功效，夸大主治范围，更不应滥用“特别、最、非常”等词汇。如果在这方面药店不能够自律，那就不能怪职业打假人从举报中获利了。

但是，也有不同的声音。蔡文兵说：“职业打假人其实就是披着合法外衣敲竹杠。顾客是流动的，药店是固定的，一明一暗，遇到这种事，药店就只能赔偿。”不过，蔡文兵指出，这种事在药店不会太多，一家企业一年最多遇到两三次，团伙性的打假人也越来越少了。

“也不能说职业打假人推动了行业净化，主要还是行业自律、政府监管以及企业自身的逐步规范。”某职业经理人说。

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com