笔者最近去Q药店买药，这家药店在一个县城，也是一家百强连锁的分店，笔者进去帮一位亲戚买阿胶口服液。店员说，只有阿胶块，可以帮你打粉，没有口服液，要么就拿另一种复方制剂的口服液。自始至终，她都没有问笔者为什么要买这类产品，因为与想买的产品有差别，所以，笔者带着亲戚们走了。

过了一个小时，笔者想起了要给自家小孩买A品牌葡萄糖酸锌口服液，又进了这家药店，到店里直接要A产品。店员说，那你拿这种，说完往店里面的某个货架走去，而笔者看到了收银台后面的背柜上就有自己要的A品牌葡萄糖酸锌，说不用了，我就要这种A品牌的!但店员还是把她想推的C产品拿到了收银台，说，你就拿C产品吧!是一样的!

笔者没有理会，看了一下A产品价签，说怎么这么贵，以前买好像没有这么贵，可不可以打折?也许她解释一下说价格都调上去了，或者说这是不打折商品，不能打折，笔者都是能接受的，但是店员却说，这已经是“特价”商品了，不好打折。也许对于一个普通的顾客来说可能听不懂，也会相信，但是笔者听得明白，这个商品并不是特价商品，如果不能打折，干脆直接说明好了，为什么要以“特价”来忽悠呢?

笔者心想，多少普通的顾客被这样接待呀，而在全国，很多如这样的药店接待着每天来往的顾客，我们的顾客会对这们的引导满意吗?虽然，顾客并不太懂，但笔者相信顾客是不会满意的。

这个案例中存在这样几个问题：

一、丢失了销售原则

我们在销售时，为了促进成交，便捏造了“特价”一词，甚至把它当成了“话术”，相信这个词在不少药店都被当成了回绝顾客的“挡箭牌”。如果真的是做活动，设定了特价，那也就罢了，可事实上却并非如此。为什么要以这种虚假的方式来去说服顾客呢?直接说是不打折商品，看起来好像会引发一些顾客进一步探询为什么不打折，但是却保持了我们销售的真实原则，如果顾客真的问，只需说明，店内商品并不是全部都打折的，有少部分商品是不打折商品即可。

二、最基本的问询哪里去了

顾客要某个商品，并不意味着我们就只能介绍商品，而仍应问询一下相关症状等，弄清楚情况之后再去做介绍，会更适合顾客，也更令人放心。

三、过于强硬

笔者在想，如果自己是一个普通的顾客，说不定就买了店员推荐的复方制剂的口服液与C产品了，但是自己作为一个顾客，会满意吗?

撇开专业知识不说，单就店员硬性将C产品以“塞”的方式来销售也显得不尊重顾客。

我们常听到老总们分析中指出，要提高重复购买率，通过各种先进的设施与服务来实现，然而我们在店现场要解决的最基本的问题——销售的专业化素养缺失，都没有解决，谈其他的的确有些急了。

不论是在哪种类型的城市里，我们至少在销售中应坚持这样几大原则：

一、真实原则

我们可以制定标准作业流程，但是却并不一定能控制销售人员的言行。因此，在我们建立销售规范与树立样板时，都应以“真实”为准则，从引导话术到价格，从商品介绍到售后服务，从慢病教育到促销活动等等，在各种问题面前，我们都要保持真实的信息，真实的自己与门店。

二、问病卖药

这是最基础的几个字，也是我们药店人工作时最起码的原则。如果不懂得怎么问，那就去学;如果员工不会，那就去教。要知道，唯有问清情况才能卖对药，才能取得顾客的信任，事实上也是在帮助自己做好销售。

三、尊重原则

尊重两个字很简单，在药店意义更重要。介绍产品时，有一部分顾客是相信我们店员同事的，特别是一些县城与相对偏远的地区。消费者的知识有限，他们往往并不太明白，但越是这样，越要尊重我们的顾客，因为在这一点上来看，他们是弱势群体。

欣喜的是，随着连锁化进程加快，培训在药店行业的重视。笔者相信，药品零售行业的专业化服务水平会逐渐提高。笔者希望未来的药店，也许并不一定有先进的设施设备，但至少应有专业与人性化的服务。

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