Boss是一个台湾人，华西医科大学毕业，在台湾、大陆两地学习工作多年，现在在成都和同样华西医科大学正畸研究生毕业的夫人独立开业不到一年，刚来门诊的时候见到了一个戴着眼镜比较文弱的比较斯文的牙医，带着放大镜过来向我打招呼，我猜应该是传说中的院长。“向我低头问候，面带微笑”这是Boss给我的**个印象，和我以往接触过的台湾牙医一样都是那么有礼貌。

  刚来的**个月就一直感受到院长在自己的VIP诊室里从早忙到晚，很少见他空闲的时候，平时话不多，但是每次去请教问题，他都会非常和蔼的不厌其烦的回答我。每次去他的诊室看到他的总是对待顾客“动作非常的轻柔，语气非常的和蔼”，时时刻刻关怀着顾客，而自始至终顾客的脸上总是洋溢着对院长的尊敬，特别是顾客来的时候和要离开门诊的时候见到院长总是那么的客气，好像见到了久违的亲人一样，场面感觉到非常温馨。Boss对待老人和小孩子总是非常的有耐心，不管自己多累，他总是和蔼可亲的和老人唠唠家常和小朋友开开玩笑，场面总是那么和谐，以至于Boss每个月几乎不需要接初诊，就可以保证每天的忙碌，因为老顾客带来的新顾客很多，有时全家都会来门诊找院长亲自看牙。Boss的顾客都好像是他的朋友，就这样朋友越来越多。而与此形成明细对比的是门诊的其他医生（当然要包括我这个新员工了），我们3个伙伴每天都接初诊，有时候初诊少的时候，我们就坐着坐着一直坐着，当然也需要看复诊，尽管也有一些顾客介绍的新朋友，但是和院长相比之下我们的口碑宣传显然不够出色。这些问题我工作了3个月一直没有系统的考虑过，也没有反思过这些在我身上存在的问题，因为自己是一个坚持活到老学到老的技术偏执者，热爱技术的学习与提高，每天沉醉于学习中，竟忽略了自己工作技术以外的服务细节，当给顾客提供了自己满意的技术的时候，往往忽略了顾客服务层面的感受与细节，尽管自己的口才还算满意，也是封闭在自我满足的狭隘空间，当自己的服务细节不够重视的时候，实际在执业过程中又怎能给顾客更好的诊疗体验呢？

   在刚来的时候，我就看到了这些Boss身上的特质，当时偏执的我竟然把这些归于Boss是一个台湾人，大陆老百姓崇外心理的结果，而且自己北方男儿的粗犷竟固执的认为Boss有点台湾人的“娘”。当时的我竟把这些“服务的理念”当成了“台湾牙医地域性的风格”，我丝毫不觉得这是“服务理念”，这应该是台湾人的生长环境与生俱来的。我丝毫不觉得这些是我粗犷豪迈的北方爷们所能接受的，因为有点“娘”。

   半个月前同样来自台湾的Boss的姐夫来到这边探亲，姐夫是一名台北执业20多年的牙医，他偶尔来门诊坐坐，很少讲话，但是见到每个人都会面带微笑，低头问候，尽管头发有点斑白，但是他脸上灿烂的笑容总是让你感受到热情与快乐，阳光积极。就这样到他们要回台湾的前几天，Boss夫人也是我们门诊的正畸医生会可以的安排姐夫来门诊跟我聊天，聊着聊着就聊到了专业的方向上，技术以及服务。技术专业上姐夫谈到了瓷睿刻以及E-MAX的临床应用，在台湾10年前就大量开展了瓷睿刻以及E-MAX的使用，临床做了大量的病例，失败病例也很多，虽然没有明确的统计，但姐夫还是给出了很中肯的建议，病例选择的适应症要非常谨慎，不要盲目跟风，专家展示的都是成功的病例，很少或者几乎不展示失败病例，对于初学者更加谨慎，当你对新技术新产品盲目崇拜的时候一定要临床实践、对比、总结，适当开展。对国内大量开展种植，各种复杂病例以及现在国内特别火的“All-on-4技术”谈了一下自己的看法，在国内时间很短，而且后期跟踪维护，顾客的依从性怎么样，咬合设计达标与否，国内临床实践长久性研究都提出了不同的看法，看到了这项技术，就跟风似的大量开展，到底是为了顾客而做还是为了Money而做，当然大师级的水平很高以及设备材料都很先进，临床病例积累经验丰富，但是是所有的种植医生都可以开展吗？我们有一套切实有效的种植愈合并发症的预防与后期跟踪维护吗？当国内大师在大秀特秀成功案例的时候能否1:1的展示出失败病例供后辈学习。一个好的种植医生不仅要懂外科技术还要懂得修复、合学、牙周......而大陆同胞的胆大行为也着实令他敬佩。我当面还争论了一些观点，比如材料的更新换代，比如文献的数据支持等等，当然他也不是完全否认，只是作为一个前辈从医20多年，以自己的临床实际经验告诉后辈，做事要谨慎，懂得选择。其实姐夫的一些观点我还是比较认同，我始终认为应该“干我们自己有把握的事，赚我们自己放心的钱”！

在谈到服务理念上，我的感受会比较深，姐夫说了我觉得非常深刻的话：

1：顾客能感受的是痛与不痛，感受不到牙医的技术好与坏（当然牙医水平差不多的情况下）。

2：顾客更看重的是你带给他舒适的诊疗体验，张口时间短，处处关心顾客痛不痛，有没有不舒服，操作轻柔，面带微笑。

3：用心对待每一个顾客，从**次接诊到最后一次接诊都亲力亲为留下一个好印象。

4：一定要做好“疼痛控制”，打麻药的时候，先表面麻醉，再进针麻药浸润，慢慢推注。操作幅度不要过大，轻柔对待。

5：不要嫌小孩子麻烦，当你搞定了小孩子的时候你就搞定了小孩子的一家人。

6：用心对待每一个顾客和顾客成为朋友，顾客会给你带来无穷无尽的新顾客。不要妄想广告的营销，最扎实可靠充分信任的还是口碑宣传，建立自己的客户群，不用担心初诊，因为顾客朋友介绍来的顾客够你看一辈子了。

如果一件事情一个人在阐述，有时候往往觉得不够重视，但是我慢慢回想总结突然发现自己的Boss每天都在重复着姐夫的所说，每天都在执行姐夫的所讲，我渐渐意识到这不是一个人的性格地域环境所形成的习惯，而这实际上是台湾牙医的一个标准化的可复制的服务理念。于是我慢慢在做改变，提升自己的服务意识，转变自己的狭隘的眼光，尝试着与顾客用心沟通，突然有一天我发现了我每天很快乐，尽管有时候每天工作很累，以往工作的快乐是我完成了一个又一个满意的Case，而忽略了顾客的内心反馈，而当我发现我与顾客的工作交流时，我竟然得到了更为亲切的感动以及快乐，是顾客因为更好的舒适诊疗，感受到了我的热情、我的责任心、我的技术，我把顾客当成朋友一样对待，他们也会带给我新的顾客朋友，我利用了台湾牙医的服务理念真实感受到了效果，越发感觉到当我一直对技术如饥似渴学习的同时确实忽略了对服务品质更高的追求。

这就是我与台湾牙医沟通的感悟，希望在这个注重技术追求超过服务理念的环境里能给广大同行朋友得到一些启发。

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