心草是R药店的店员，一天，一位女士急匆匆地进店说，前两天买红外耳式体温计有质量问题，测不准，心草听了也跟着急，但是问询后发现原来是这位顾客测量方法不对导致，解释清楚后顾客离开了，说了句：“原来这么简单，害我跑了半天!”

心草望着顾客离去的身影，在想，虽然这位顾客的问题解决了，但又确实浪费了顾客的时间与精力，也许一个电话就能搞定，为什么这位顾客没有打电话，或者为什么我们销售后不可以主动打电话问一下顾客呢?怎样防止这样的事情再发生呢?

大健康时代，关于医疗器械销售的问题会越来越多，特别是售后问题，因为顾客操作时不熟悉，有时在店里教会了顾客，回到家里面，顾客还是不会。在使用器械的过程中，也会出现一些麻烦，一些顾客担心门店不会承担相应责任，嫌麻烦等，索性就扔掉了，对于顾客来说，这是一种很失望的体验。身为药店人，我们是可以帮顾客解决这些困难的，那就是做售后服务。

这里面存在至少这样几个关键点：

一、药店打电话给顾客好不好

一次培训中，笔者说到售后跟踪服务，可以通过电话来问询与跟进，但是北方地区的同事说，这样的行为当地顾客会很反感，怎么办?

这是一个我们需要面对的事实，笔者在想，如果一个顾客在家操作器械遇到了问题，正好我们打电话过去给他一些指导，帮她解决了问题她还会反感吗?所以，打电话给顾客并没有错，关键是我们的顾客是否喜欢，我们的沟通方式是否恰当。

解决之道

合适的方式就是，在销售器械产品时就和顾客沟通好：“为了帮助您解决使用过程中的问题，我们会在两天内给您打电话，您有问题也可以随时打电话给我们!”看看顾客的反应，如果顾客不希望被电话打扰，那就留我们的电话与厂家的售后服务电话给她，这样就能帮助到顾客。

二、门店员工不愿意打电话给顾客

正是觉得与顾客通过电话沟通有难度，所以，多数同事都不愿意接这样的差事，何必呢?多余的吧?顾客又不是傻子，有问题自己不知道打电话来问吗?打过去，人家还以为自己是推荐什么的呢?我是在门店卖药的，又不是做电话营销的?

这些想法都是因为我们没有把心打开，狭隘地理解了药店工作的性质，药店的工作就是提供服务，帮助顾客就是一种服务，而上面的那些想法虽看上去是事实，却消极而胆怯!

解决之道

我们可以培训电话沟通的技巧，提升员工的交流能力，同时选择合适的时间与顾客沟通，另外还要做积极心态的培训。

三、多方式解决售后服务意识弱

顾客在门店买了器械，买完单似乎万事大吉，其实才刚刚开始，器械的使用寿命相对较长，在使用过程中有问题，顾客第一时间一般都会找我们，所以，当我们在销售器械时，一定要将售后相关事宜告知顾客，让他们放心，主动提供售后服务也是我们药店人应做的。

解决之道

提供售后服务卡，门店电话，多渠道沟通，留下顾客微信号，通过微信与顾客及时互动，公司也可以主动建立售后服务中心，通过服务中心来与顾客交流，减轻门店压力，积极与厂家进行交流，器械厂家应提供售后常见问题解决办法的培训，也应培训门店员工成为器械操作的熟手，这些都能帮助强化售后意识，提高员工处理顾客售后问题的能力。

器械销售是行业的增长点，售后服务是我们应尽的义务，反过来又会影响销售业绩，做售后服务对我们药店人的要求是高了，但也是顺应时代之举，况且，不少药店人在这一领域已经做得很不错了，因此，他们的器械销售也是较好的，是的，高手之间的较量，从未停止!

范明月

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com