若问做销售员压力大不大?答案几乎是肯定的。毕竟每天身处一线，不仅要与各式各样的顾客、准顾客们沟通，同时，销售目标还总是如影随形。

但是，我们身边总有那么一类人，完成工作任务轻松，与顾客关系融洽，他/她们是大家心目中的金牌店员。解读这些金牌店员的销售秘籍，必定对我们大有裨益。

金牌店员的秘籍就在于合理的销售技巧。销售技巧是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。在此，我们将主要剖析销售技巧中两个重要的因素：处理时机与说服技巧。

一、处理时机

在店员荐药的过程中，顾客会随时提出各种疑问或理由来挑剔药品。是顾客故意难为我们吗?还是顾客不愿意购买我们的药品?

都不是，大多数顾客对药品产生疑问和挑剔，只是对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面感觉不清楚的表现。此时就需要店员耐心向顾客介绍药品的各项内容，选择正确的时机对成功的销售起着至关重要的作用。

1立即答复

店员对顾客的偏见、价格上的质疑、对药品的陌生以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即做出答复。如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以我们要抓住时机，争取销售成功。

2提前回答

如果由顾客先提出的某些反对意见，那么店员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，店员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑议。

3延后回答

面对顾客乱找借口、自我表现和恶意反对等情况，店员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和店员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论这一问题，只会加剧这种对立关系的紧张程度。

二、说服技巧

根据不同顾客的反对意见，店员应选择相应的处理方式加以解释和说明。在说服过程中，店员******不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，以致错失销售时机。下面几条处理方法，可供大家参考。

1同意法

有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意反对的顾客，店员不必与他们讨论，但为了不忽视顾客，店员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，店员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如“对，说得对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧!”“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……”或“对，您了解得真是太透彻了!”只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好地抓住其购买心理。

2认同法

对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，店员不要气馁，更不必与顾客争辩。强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。

正确的做法是采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

例如顾客说：“现在一些保健品把功能宣传得可以******百病，但是实际上没有什么功能。”店员可以回答：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效。但是我们的深海鱼油质量是有保证的，产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在******电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”

3摊牌法

当店员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地)，店员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见。这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不再纠缠这个问题。

例如顾客一再询问：“我用这种药品真的那么有效吗?”店员可以笑着回答：“您说吧，我爸妈都用这种药品，那您觉得会没有效果吗?”

4抽象产物具体化

对药品不太了解的顾客，店员需要做进一步解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

5先发制人法

在销售过程中，如果店员感到顾客可能要提出某些反对意见时，**的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑议。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时店员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但店员千万不要给自己下绊脚石，在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理、圆满的解释。

6自食其果法

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。

例如某顾客问：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗?”此时，店员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢?”

7归纳合并法

把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并做出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩店员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与店员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，店员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

作者：王婷

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