写这篇文章源于我最近处理的一次顾客投诉，简单事情激烈化，深究缘由，落笔写下如下分享。

事发情境：

顾客：未带医保本，携带医保卡。

营业员：不好意思，不能配。

顾客：为什么其他店可以配，你们店不可以?

营业员：医保局规定的。

顾客：(情绪发作，发了一通火)……离开。

营业员：在顾客离开之时与同事说了句，“这顾客素质真差!”

顾客：耳闻

冲突升级……爆发!

换个情境吧：

顾客：未带医保本，携带医保卡。

营业员：不好意思，您忘记医保本了?家离得远吗?方便回去取吗?

顾客：家里挺远的，上次其他店也可以配，为什么你不能?

营业员：不好意思，按定点管理要求是必须“人证卡”相符。如果远的话，您不方便，我先给您配药，您方便时候来补个病历书写，也麻烦您留个电话，您看呢?下次记得带病历本哦。我这也属于违规操作，望您多谅解。

备注：本次配药属于违规，但允许特殊情况门店备案医保稽查，留顾客电话。

换位思考的方式，温暖的笑容是面对顾客的核心二个要素，服务的根本是让顾客感觉被服务的温暖。服务过程细节：

一、保持你的微笑与阳光

二、换位服务对象，拉近感情

把顾客想象为你的亲朋好友、同学、同事。

三、服务语气柔和、控制情绪

时刻回忆你被服务过程中感受到的愉快，时刻提醒自已在被服务过程中承受到的委屈。

四、提升语言能力，转换矛盾

以请求语气回答顾客，以商量的方式提出要求。

五、感受疾病急切，懂得包容

任何人都会因身体不适而情绪化，以谅解心态理解情绪。

雷结荣

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