芙蓉是Y药店的资深店员。在店里面，芙蓉可是一个“红”人，来找她买药的顾客多，喜欢她的同事多，她的人际关系也很好。芙蓉是怎样编织出自己的良好“网络”的呢?其实，大家都明白，那就是芙蓉很会说话!

举一个例子，一次有位阿姨来买降压药，拿了药后，芙蓉顺便说了句：“阿姨，您年龄跟我妈差不多，我一看就特别亲切。跟您说哈，平时饮食很重要，要低盐饮食……另外，除了吃降压药，还可以泡一些中药喝，比如绞股蓝等等。”阿姨听着很舒服，也就自然边听边看产品。结果，这位阿姨情不自禁地买了“闺女”推荐的产品。

芙蓉极为自然又恰到好处地运用了“说话”的技巧，其实，也是摆对了自己的位置，所以赢得了顾客的好感，这里面蕴藏着的是更多的智慧。

药学服务渗透着严肃的命题，或者因本学科相关专业的特性，也使得我们药店人有着一种“高冷”。然而，它又与销售行业“放低自己，服务他人”的宗旨违背，这也正演变出了导购现场无数的困惑与纠纷。说到底，都是心里不明朗，我们看到芙蓉的表现，可以明了，其实，药学服务需要我们倾注情感，也需要我们把简单的话说得巧。

我们在导购时，可以怎样将话说巧一点呢?

1情感式如芙蓉运用的这种方式，我们称之为情感公关。公关这个词说得有点疏远了，其实，也是一种自然的情绪流露。笔者在导购时，也会运用这种方式，想想面前的这位顾客与自己家人哪个是比较接近的，这样一想，就会心生亲切，自然就会表达在言语中，话就好说了。

2打趣式有一次，一位熟客进店来买药，交流中，他不断说，你们这里药就是贵!但他还是经常来我们这里买，于是笔者就打趣地说了一句：“所以，您是我们的贵客嘛!”这位顾客一听，乐了，心甘情愿地掏钱买单。

顾客有时说出来的抱怨只是想发泄一下内心的不平，如果真跟他们较起劲来，那就没完没了了，何必呢?明知是没有结果的争辩，还去为难自己与顾客，太傻了!

3关心式这是我们运用得较多的方式，因为与我们的工作使命相称，医院里缺失的药品讲解与情感关怀，我们药店正好可以补上。于是，关心式是我们药店最得心应手的方式。

举一个例子，顾客不小心刮伤了，到了店里，我们这样的表达会瞬间感动顾客：“天哪，刮了这么大一个口子，疼的吧?怎么这么不小心啊?”没有一个关于卖药的字，但是，这才是真正的销售。因为，其间融入的“关心”，顾客根本无“还手之力”。

关心式与情感式不同，情感式是将自己与顾客建立一个“链接”关系，关心式是以职业的责任去理解与帮助顾客。

4恭维式有人喜欢把它叫做赞美，其实，赞美很直接，而恭维更需要艺术，听起来也更显有水平，它与“拍马屁”也有着本质的区别。

一位妈妈带着孩子进店，我们恭维这位妈妈：“您的孩子笑起来和您一样甜!”这句话，一语双关，而且会引导出顾客真的笑出来，导购的氛围也会更轻松。

值得一提的是，恭维中，我们要学会运用描述性的沟通，就是不要刻意去说自己的“偏见”，而是说事实，比如上面这句“您的孩子笑起来和您一样甜!”

都说现在生意难做，我想说，是人难做，但把“人”做好了，世上便无难做的生意。

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