如果你不愿放弃每一笔潜在的大单生意，请牢记——永远不要低估顾客的消费实力!无论手握宝马钥匙的妙龄女郎还是身着跨栏背心的蒲扇大爷。如果你去过高端商贸汇，你会发现，无论打扮成什么样子，Prada或迪奥的营业员都对会微笑着回答你的任何问题。

把服务做到位，才能看透这句“老话”——服务不是做给顾客的，而是做给自己的!

“去察言观色”式服务

药店人，时间久了，一般都能略微看出进店顾客大概买什么。根据穿着、行为、举止、谈吐，大概就在心里有了衡量标准，看看可以给他推荐什么价位且适合该顾客的药。当然也有太急功近利的药店人，往往就有看偏的时候。

而我进药店从店员到店长干了这么久，有两件事对我启发很大。

一杯水售出千元虫草

刚进药店时，夏天午饭后，那段时间基本上没有什么顾客。我们都在专注擦货柜的时候，进来一个衣衫不是“很好”的阿公，白背带衫上还破了几个洞，门口还停着他的那辆车篮子有点破旧的自行车。

一进门，守在门口的另一个同事看了一眼，恰好这时又来了一个顾客，她便没搭理看似破落的阿公。后者没人搭理，在中药参茸柜来回走了2趟，打算走了，刚要出门被我拦了下来。

当时我就想，闲着也是闲着，甭管多大生意，溜了终究不好。下意识按照总部的服务流程规定，递了一杯水，其实也是随便问着：“阿公你需要点什么?”

我心里虽然有谱儿，但当他说出“虫草”的时候，有点超出我的想象。我以为阿公要虫草胶囊那种，就给拿了盒虫草胶囊：“阿公，这个有点贵的，要60元一盒呢，您要几盒啊?”

谁知道阿公摆摆手说，这种不是实物，看不见，不知道有没有含虫草，问我有没有看得见的那种。

我愣了2秒，说实话心里觉得肯定没戏，但人家提了要求，带过去看看吧。顺口问：“阿公，你自己吃啊还是送人啊?”

阿公：“送人哪里送得起这个啊，当然自己吃，老人家了，身体体格下降了，你帮我挑挑，不要太贵的。”

再一次被阿公的逻辑震慑住了。然后我顶实诚地给阿公介绍简包装的性价比最高的虫草，心里总觉得介绍贵了。

阿公挑来挑去，都嫌虫草个儿太小了，不好，“还有没有别的?”于是我就往贵了百来元那边走，顺手捡起500多块的虫草：“阿公啊，这个个头大，但是根数少，比之前的多了1克，你看怎么样?”

阿公瞅瞅了，觉得挺合心意的，就开始跟我讨论价格。虽然阿公没有会员卡，但我仍给了会员价，他就打算买了，其实做成这样我是挺高兴的!结果——

结果，阿公又看了一眼1000多块的简装，然后说：“这个个头才大啊，这个虫草才漂亮，你给我再拿一盒这个吧!”我愣了一秒，开柜又去拿，然后不小心撞到柜台玻璃上了……

阿公说：“别着急，你慢慢拿，生意就跟你做的，小姑娘你人好啊，还送茶给我喝。现在很多人都看衣服卖东西了，像我这样的进去买东西，都不愿搭理的……”

阿公的话真是说得我脸一阵青一阵白，又羞愧又难过又不好意思。阿公领着两盒虫草，放在了篮子里，然后笑嘻嘻的走了。送走阿公，我的心头就多了一份思量。

千元大单，我就说了一个“能”字

另一件事情是打粉西洋参事件。那是一对中年夫妻，俩夫妻进门问能不能切西洋参，一看就是那种傍晚时分出来散步，顺便上趟药房这样的。

但西洋参切片是我们连锁强调的免费服务之一，当然点头答应了。夫妻俩又问，能打粉吗?我答：当然可以，不过这些打起来会很少的。然后那个叔叔说，那就再买一点吧。

然后他们就去看西洋参了。叔叔跟阿姨在探讨：说西洋参和人参一起吃是好的。然后看到旁边的林下参在做活动，活动价格才300多点，他就问我：这个能打粉吗?

我答：能。

然后他们又看到了玛咖，我说了玛卡的功效后，叔叔又问了句：玛咖能打粉吗?

我答：能。

然后他们要了盒林下参，几十克黑玛咖干，几十克西洋参。我就开启了打粉模式。叔叔和阿姨又在探讨，阿姨觉得人体还是补充点维生素的好，叔叔说人体还是需要滋阴续火，食补为主。

探讨了好一会儿啊!叔叔对阿姨说：“你去看看有没有适合你吃的。”我妥妥的拎了2瓶维生素给她，告诉她如何服用，阿姨便心满意足地接受了。然后我一袋一袋打粉给叔叔装好，做好标识。叔叔刷了卡走了。当然这又是一单上千的、出乎我意料的单子。

机会都有，从未珍重

很多人会说：他们都是自己主动要求购买的，你都没怎么推荐!

没错，事件二中，我全程说最多的就是一个“能”字!其余都是叔叔阿姨自己想买的。

但是往上追溯，如果我不给叔叔阿姨打西洋参粉呢?还有接下来的生意么?如果没有拦住阿公，他还会在这家店买虫草吗?答案自然是不会的。

即使这两件特殊的例子都是小概率事件，为几百人提供免费打粉服务可能只有一个“大奖”，为几千名顾客送茶可能也就碰到一位“大爷”。但是我们又何乐而不为呢?

作为药店人，哪怕顾客只买一瓶几毛钱的药都要服务到他的心坎里!谁又知道他下一次会不会砸大单进来呢?

我们做生意，就是笔笔进账，积少成多，一天只有多卖多接一个客人，才可以成就自己的营业额。所以，我们就该要求自己不允许怠慢一个顾客，不允许“逃走”一个顾客，这样才能越做越好!

整理/小花花

徐长卿

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