对于客户服务部来说，办公室除了咨询电话，更多的就是投诉电话。虽然店员的确会在工作中犯错，但顾客也确实是越来越难伺候了。在顾客眼里，就没有一个完美的店员，更没有一家完美的药店!围绕顾客投诉，究竟该怎样做?

甄别真伪

企业推崇“顾客就是上帝”、“顾客至上”并没有错，但是顾客就总是对的吗?绝非如此!顾客投诉的产生并不一定是店员在提供销售服务过程中存在过错，也可能是顾客的期望值太高。尽管产品或服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。另外，顾客也会提出超越企业服务能力的要求，甚至是无理要求。在无法满足的情况下，便会把这笔“账”记到店员的头上。当然，当店员服务不佳，就会导致顾客告“实状”，诸如：店员服务态度不好甚至恶劣;店员不兑现店里承诺的销售服务政策;店员过度推荐高价格新药;店员销售过期药或近效药;店员处理某些问题处理不及时……

然而，也存在着顾客告黑状、告歪状的情况。如果不能查清真相，就很可能使没有错误的店员被冤枉、受委屈，也可能会使顾客对合作失去信心。查清真相的重要意义在于店员究竟错在哪里，以及顾客的真实需求。

那么，如何甄别真伪?

第一，结果逆推。结果说明事情的严重性，根据所造成的结果来分析可能的原因是一种行之有效的办法。

第二，双向取证。不能只听一面之辞，而是要倾听当事双方的声音，进行权衡与评定。

第三，第三方证言。第三方证言最具有价值与说服力，最容易对店员的行为定性。

第四，历史记录。综合店员从前工作表现，或者结合顾客既往合作表现，进行参考性评判。

第五，意外因素。有无特殊的潜在的外在或内在矛盾导致“莫须有”式投诉，或者外力作用所导致的投诉。

回应顾客

顾客总是喜欢以上帝的角色来定位自己，抱怨也好，投诉也好，都一定要给予响应与反馈。并且，顾客常常要一个结果，要解决问题与达到目的。即便店员没错，也要及时认真地予以回应，而不是敷衍了事地回应。

这就涉及到五个操作层面的技术问题：

第一，什么时间回应。处理顾客“告状”的反应速度，既关系到企业对顾客的尊重，又体现出企业在态度上的重视。所以，一定要在第一时间，即接到投诉即尽快做第一次反馈，告知顾客企业将调查事情真相并作相应处置。而结果回应，则要待客观公正的结果出来并拿出具体处理意见时向顾客反馈。

第二，由谁来回应。如果由涉事店员来直接来回应，问题很难解决，缺乏说服力，甚至会近一步僵化。所以，处理顾客投诉至少要门店店长或门店管理等部门的中层人员来出面处理。在特定情况下，店员可以直接回应诸如：顾客不想深度追究，或者顾客只想说明一下情况或者警告一下店员，这样店员可以出面说明情况并作自我检讨。

第三，以什么原则来回应。坚持三大原则：负责原则，不遮丑、不袒护、不冤枉，只对结果负责;透明原则，公平、公正、公开，敢于面对问题、敢于公布真相;合理原则，提供合理的原因、答复与赔付;合作原则，不损害并维系合作关系。

第四，通过什么方式回应。处理顾客投诉，书面文件、信函、短信、电子邮件、即时通讯工具等都不是最佳回应方式。而“有声沟通”——面谈则可体现出对顾客的尊重，也最便于深入交流，更容易感知对方的情绪与状态。

第五，做出怎样的回应。这里有一个总原则：先处理感情，再回应事件。在内容上，包括五个方面：解释——无论谁对谁错，都要向顾客说明情况;道歉——如果店员有错，一定要表达歉意;协调——如果店员无错，而是工作衔接出现问题，要进行对接协调;处罚——错误较严重，要对店员进行处罚，并通报顾客处罚情况;改正——告诉顾客，今后企业及店员将怎样避免类似错误再次发生。

管理员工

可以说，绝大部分顾客投诉大都只是小问题，至少在问题发酵升级前是小问题。即便店员真的有问题，这也并不可怕。可怕的是企业及管理人员动不动就想着换人，并且不吸取教训并做出有效整改。

企业不仅要站顾客角度去考虑问题，也要站在店员的角度去考虑问题，甚至要多一份理解与包容。当员工相信他们被摆在第一位时，信任就会油然而生。当领导阶层授权他们做事时，他们心中就不会有丝毫的疑虑。

再说，即便遭到顾客投诉，也并不意味着顾客一定会抛弃企业!根据一项研究结果显示，如果投诉能得到迅速解决的话，95%提出投诉的顾客还会和公司做生意。而且，投诉得到满意解决的顾客平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。

那么，针对犯错的店员，怎样进行管理呢?

第一，照章奖惩。如果店员确实有问题，按制度办，不能随意性很强，这样才能让店员心服口服。如果员工没问题，那就要奖，设置“委屈奖”。因为此时需要对店员做出物质或精神上的正激励。

第二，问题分析。针对顾客投诉的问题要做到举一反三，进行关联性分析与延伸性思考，把一切潜藏的容易导致顾客不满意的问题之源都挖出来。有几个很好的实用方法：店员自检自查报告法、店员集体研讨法、顾客与店员对接会、情景模拟演练法等。

第三，训练提升。培训不仅仅针对被投诉的店员个体，而是全体店员。不过，可以采取以案说法的办法，但是******不是召开针对店员的“批评会”。巨富巴菲特在总结管理经验时，总结出了这样关键的两条：“表扬要对人，批评要对事”，以及“不能借助批评来激励手下管理人员，因为它不能带来持久的变化，而且它会破坏融洽的工作关系，降低生产效率”。

第四，优化改进。顾客投诉是企业的一次提升机会，要视理性与辩证第看待顾客投诉。在IBM公司，40%的技术发明与创造都来自顾客的意见和建议。在销售服务过程中，没有问题才是**的问题。

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