从酒店服务看牙科高端定位

生活感受

    经常飞来飞去，住过的多少酒店自己也说不清楚，在每一个陌生的城市中醒来，对白床单的体会就会更深切。

    这次入住的是一家新酒店，刚好在一个国企单位的旁边，进酒店的道路刚好是在立交桥下，进出不是很方便，进出酒店还有另一条路，就是从国企大门进来，车无法到酒店门口，但可以就近下客，这条路的走法比从立交桥下走要方便。

酒店的设计很有立体感，整个色调是深色系的，打开房门，在进门的地方是一个白色的洗手池，再进去就是宽大柔软的床和后面的沙发休息区。

拖着行李箱走进房间，却没有找到行李架，只好把行李箱放在地方，蹲下来收拾行李，如果是以前，只会觉得不方便，并不会觉得是多大问题，可是，当一个人身体不方便，下蹲会带来痛苦的时候，这种不方便会带你来强烈的心理感受，极其不舒服，不愉快。

另外，漂亮的洗手池使用起来也并不方便，因为没有可以放置洗漱用品的地方，必须要洗漱用品放到背后的台子上，用一个转一次身，和练瑜伽一样，只不过瑜伽是慢节奏的，而这个转身是需要效率的而已。

 第二天下楼吃早餐时，实在忍不住，便把这个问题告诉了前台，前台的表情很诧异，说：“我们所有的房间都没有行李架。”由于服务员的表情，我只能够理解为：“我们的酒店不需要行李架。”看到这样的情况，于是我补加了一句：“是的，这里是没有行李架，有没有想到，没有行李架会非常不方便呢，你可以尝试下每次都蹲下来做事的感觉，如果身体不方便，没有行李架就会更是问题。”

   白天外出，晚上回到酒店，房间里并没有多出什么来，让我期待的服务并没有出现。

   住了四天，**天会和前台主动打招呼，在提出建议后，发现需求不被受理，原本的好感便层层褪去，不愿就这个问题再去寻求解决方案。

牙科医疗的“高端定位”

   在牙科的服务中，也经常出现类似的情况，越来越多的投资商进入，门诊部和医院级别的口腔越来越多，越来越高大上，于是，出现了无数的“定位高端“的门诊部，对于什么是高端，我们一直难以下定义，地理位置好、面积大、装饰价格高、设备高端、空姐一样的导医、气宇轩昂的医护人员、再加上各种各样的包装和宣传，这就是高端吗？我们对高端的理解是否过于偏颇了呢？

**、一个高端定位的医疗机构，在硬件设施上做的是有形化展示，任何硬件都是为人服务的，如果硬件的设计不是从市场和客户的角度出发，不能满足使用的便利性和高效，那这个硬件的设计就会让人觉得不人性化，只是一个冰冷而僵硬的空间和机器而已。

第二、高端定位需要有高端服务去匹配，医疗服务团队整体素养是一个关键。不是在于多漂亮，不是在于华丽的包装，医疗本身还是要落实在技术和服务上，技术是需要时间和实践来提升的，人文的关怀是立刻可以呈现的。在呈现服务时，能否做到快速反馈、结果化、人性化、团队化、流程化呢。

第三、要提升服务，需要内外部良好通畅的沟通，接触一线的团队能否解决问题，并将不能够解决的问题向上汇报，上级能否快速反馈，这是一个管理体系的架构。

综上所诉，只有豪华的硬件，只有技术呈现，这样的服务只是解决了问题，可能无法触及人心，定位高端的服务，需要做到的是整体的和谐，整体与市场、与客户做结合，一个有爱心、积极的、有责任意识和大局意识、能够换位思考的团队呈现的服务才会让人感动，才会让人有惊喜和依恋之情（在医疗服务中，技术永远是基础）。

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