客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三类。

　　【一、问比说好】

　　多数人只关注客户的显性需求，即用语言表达出来的那一部份需求，这是基础，同时也是微不足道的，对于低端的项目可以应用。但相对较大价值的项目则还需要了解客户的潜在需求和隐性需求，才能易于促成交易。

　　所谓潜在需求，是指他想获得产品带给他的好处；隐性需求是指，客户还没意识而接诊人员通过有效发问或检查所能了解到的需求。如果好的接诊人员能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求，则成功率大大增强。无论哪一类需求，最有效最快速的了解之道是——有效发问。

　　面对陌生客户，虽然要学习很多方面的技艺，如察言观色的技巧，但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。

　　【二、故事大于道理。】

　　成年人，尤其是有阅历的成年人，喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人，通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色，不自觉地损伤了客户的自尊与地位。

　　因此，在与客户面对面时，尽量去讲故事，这样效果会更好，这样显得更中立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的市场营销策略。讲其他客户获得我们技术服务的好处与感受。这样更容易获得任信，引发注意力，和使客户产生兴趣。接诊的关键不在于技术或产品有多好，而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。

　　你说：“是的，之前有位顾客开始也这样说，后来经过我的说明，他自己又到其他诊所对比后，最终还是在我们这就诊了。”

　　【三、太极优于直拳】

　　太极拳与西洋拳相比，更具灵活性，牙医接诊人员要从中吸取营养，即当客户提出反对意见时，你不妨中立地接过来，表示我理解你的意思，我体会你的感受，我尊重你的看法，我喜欢你的率直等，让客户继续保持说的欲望与兴趣，当客户说得越多，接诊人员就了解客户越多，越能找到客户的价值观与喜好。

　　只有对客户了解愈多，才能说对客户有帮助的话，有益的话，对成交有促进作用的话，否则，如果客户不说话，上帝都会害怕。当客户的反对没有遭到直接反驳时，他的心房也不会设防，你所讲的内容才可能直接输入他的大脑，形成焦点与注意力。

　　客户抗拒时，你只要接过话题，“是的，您说的问题是…”，用“同时并且如果假如”这类不带转折痕迹的语汇将你想表达的观点展现出来。

　　【四、接受优于反对】

　　或者说创造优于破坏。要建设一个更好的习惯来取代不好的习惯。要帮助客户建设一个更美好的愿景来代替不理想的现状。始终要以积极的思维与行为模式来引导客户采取行动。如果违背这个基本良知与诚信原则，宁可不做营销。因为这样有违做接诊人员的基本职业道德，永远不要损害道德来做任何事。

　　接受优于反对的另一层含义是：客户就不就诊跟他原有的价值观念关系不大，甚至没有关系。因为所有的话都未必是真心的，或者表达出来的语言都有一部份意思被有意无意过滤掉了。接受不同的观点，不代表你的价值观被改变。只会使你的价值体系更接近自然法则，宇宙规律，或者说更趋完善。

　　刚开始客户对你很排斥，这只能说明你们之间存在误解。在进行了一段交流后后，客户还对你有某种程度的排斥，那就要从自身来找原因了。

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