药品是一种特殊商品，关乎人的健康与生命安全。“小病进药店，大病进医院”，很长一段时间以来，零售药店经营者都将之作为吸引消费者的口号。那么，药店如何吸引顾客停留?如何培养药店忠实顾客?

吸引顾客驻足

一、药店应该尽量延长顾客在店内的停留时间。为此可采用在店堂内合理设置报刊栏、宣传栏，内容可涉及药品知识、新药信息、用药和保健的方法等，并经常更换内容，保持栏内内容的新鲜感。这样就很容易使顾客在无意中花费更多的时间停留在店内咨询、观看，也很容易激发起他们的选购欲望，实现销售或二次销售。即使不能实现当次销售，也会增强顾客对该店的印象，对其今后的药品消费产生影响。

二、店堂布局的核心是顾客流动线的设计，成功的设计能**限度地延长顾客在药店的停留时间。顾客流动线即顾客进入药店后移动的线路。不同顾客因年龄、性别、性格差异，其移动的线路当然有所不同。

三、中老年人进入药店停留的时间较长，往往停留在心脑血管、风湿类等处方药类处，慢慢地细阅说明书，选择自己所需要的药。而中青年人一般停留时间较短，喜欢选购一些OTC药品和广告性强的药，如补肾、减肥、健脑、益智类。他们进店后，想尽快地看到自己所需要的药品，购买后迅速离开。

四、顾客走动多的地方往往利于药品的促销，走得少的地方则为滞销区。在开架陈列时，要避免把畅销的药品放在顾客走动少的地方。与此同时，店前的药品陈列要整洁美观，在流动线设计方面应清晰分类，且能让顾客自由自在地选购。

巧用会员制营销

一、消费者对于药店的忠诚度较差，如何提高消费者对药店的忠诚度，是各大药店发展亟待解决的问题。会员制是一种较好的方式，不过目前连锁药店的会员卡管理还比较松散，积分回馈制度还不够有吸引力。另外，“零门槛”也让连锁药店的会员卡中存在着不少“死卡”。这些问题都值得引起药店的反思。

二、加大促销力度是大药房锁定会员的重要途径。由于目前药店客流量的主体是中老年消费者，为了吸引这部分消费者，药店的促销手段之一就是结合季节和健康节日，在常用药品和慢性药品方面，对某些药品进行低价销售。

三、随着市场竞争的加剧，连锁药店、个体药店还会结合顾客的需求开展相关个性化服务。如长期提供药师服务，组织相关专业人员定期定点深入社区，开展相关营养、保健和心理咨询以及免费检测等服务。

四、药店要善于要识别核心顾客，识别那些对药店比较忠诚、最能使药店盈利的顾客，积极发展为药店稳定会员，重点进行顾客管理。建立良好的客商联谊关系，例如在分店开业、年庆当天给予祝福，或是在会员顾客生日时给予问候或赠送一些有意思的小礼品等。

药品是一种特殊商品，关乎人的健康与生命安全。“小病进药店，大病进医院”，很长一段时间以来，零售药店经营者都将之作为吸引消费者的口号。那么，药店如何吸引顾客停留?如何培养药店忠实顾客?

“一店一药师”

这是为了提高门店对顾客的吸引力。大部分市民认为去医院看病耗时长且花费高，小病一般都是去附近药店购药，通常是先描述所患症状，然后由营业员推荐药品。所以，大部分市民都希望药店能提供专业的药学服务，因此药店营业员的建议能否对症下药就非常关键了。

有调查显示，超过95%的被访者认为药店提供专业的药学服务很有必要，并且有超过60%的被访者表示会与药师、店员等就购买何种药品进行沟通。另外，还有大部分自行购药者都有较明确的购药目标。大部分消费者对药品的选择，初期取决于医生的处方推荐，后期则基于对用药的疗效体验和对品牌的认知选择。近半数的消费者进入药店时，会直接向营业员咨询自己想买的药，并结合营业员的建议进行对比选购。

“一店一执业药师”的配备，是消费者选择的迫切需求，对引导消费者合理购买使用药品有非常重要的作用。药师可以针对顾客提出的问题进行药事服务，除了大家已有的熟悉药品以外，消费者也乐于听从药店专业人员的建议。

让抱怨的顾客满意

在实际营业中，药店人经常遭遇顾客的抱怨，大部分人因此觉得很委屈，进而影响到顾客体验、影响销售。

此时，门店应加强对顾客的了解，重视对顾客满意度进行调查，并将反馈信息及时反映给顾客，防止出现误解。在门店销售的过程中，可能会存在以下问题，比如，商品包装破损、产品毁坏、数量不足、促销政策不力、服务态度生硬、商品质量顾客不认同、商品功效夸大、不能满足消费者需求等等，药店人应该做好准备。

药店人应该虚心听取顾客意见，让顾客觉得自己得到了重视;同时，对顾客不满意的商品，要考虑如何解决或重新与供应商协商改进，设法让顾客满意。药店应当站在顾客的角度考虑问题，并重新设计服务流程来迅速解决顾客的抱怨，并采取改进措施来提高门店的服务水平，以心换心，吸引顾客。

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