华宝是L药店的店员，她注意到挂在墙角的顾客意见本，随手一翻，发现竟是空白的。这样一个重要的沟通渠道怎么就成了“摆设”?店里的药师说，没有顾客愿意写，偶尔一两个顾客意见大了才会写在上面。华宝追问了一句，难道没有表扬的信息反馈吗?

作为药店同仁，你是否也曾想过这个问题呢?

顾客意见本这一类基础文档能够及时了解顾客的反馈信息，并且通过顾客意见来优化门店，改善经营状况。但是，事实上，这些工具对于很多门店来说只是一个摆设而已，并没有真正发挥作用，原因有三：

一、看不见价值

不少基础文档只是受检查的约束而设置，被当成了一种应付差事的表面工作，药店常常忽视了其对改善业绩的价值。比如近效期商品表，如果我们能利用好，其实可以减少报损，提高门店盈利能力。

二、只记录，不实施

以门店员工培训记录本来举例，我们在门店的培训记录虽然清清楚楚地写在记录本里，但员工却没有真正按要求完成，也就是说，培训只是“记录”，却没有得到实施。

三、文档工作繁琐

对于每一个药师来说，门店有业绩压力，若将门店的所有文档都有效率、有质量地完成是一件非常繁琐的事。所以，一些同事往往只是应付文档工作。

笔者在巡店中发现，某店内的温湿计明明已经坏了，可是每天的温湿度表上都记着正常值。显然，这是不实记录。其实，做好文档工作，不仅可以规范门店，还可以提高门店的经营效率。如何才能做好基础文档工作?笔者总结了如下几点：

★及时记录：过时才记，或者几天登记一次是不少门店存在的现象。文档的价值在于保持其动态性，及时记录才能发现问题，比如温湿度的控制，药品养护记录，防霉、防虫、防潮等都是非常重要的事情。

另外，设备养护，药品拆零等都需要及时记录。门店员工流动性较大，人员的基本信息资料也应及时更新，包括照片、健康证与资料等。

★主动询问：“羞答答”的顾客意见本挂在墙角，吸引不了顾客的注意。要想其发挥收集顾客意见的价值，可以从熟客入手，主动问询他们的意见与建议，引导他们参与到药店的经营中来。

★常看常训：质量管理制度、销售规范等都需要我们常常温习。专业知识应根据季节不同而做不同的培训，以考试强化，并及时记录在案。

药店的工作并不只是销售，发挥基础文档的动态价值，不仅能体现门店经理管理水平高，药师的基础素养好，还能创造安全的购药环境，赢得顾客信任，更能带出一支懂药品经营与管理规范，业绩优秀的团队来。

/药店零售领域实战培训师  范月明

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