开始两本书最重要!

三个月前，A先生接手了店里的慢病专员工作。慢病工作一直是公司的重点，做好慢病对门店顾客的维护、顾客忠诚度的提高有着至关重要的作用。

A先生深知此项工作的重要性。从此不错过公司组织的任何一场关于慢病培训，上课听不明白的要点记录下来，课后积极向老师请教。

同时，A先生的学习并不止步于公司组织的培训，自己从书店买了糖尿病方面的书籍，包括《糖尿病基础知识问答》，还有《糖尿病临床指导手册》。

这两本书的侧重点不同，一本专业性强，能够更系统的学习内分泌知识，一本简洁易懂，更适合跟顾客之间交流。

毫无疑问，学习的过程是枯燥的，但同时也是动人的。除了每天坚持写慢病笔记，还要将以前的笔记复习一下，每天12点之前从来没有休息过。但与此同时，看到自己密密麻麻的笔记本，看到自己对慢病工作越来越熟练，A先生的内心成就感无以言表。

过程慢病专员也有“四架马车”!

最热血真诚交流

“既然接了这份工作，就要努力把这份工作做好。”这是A先生对自己的工作要求。

在慢病工作中事无巨细，争取每一位进店慢病顾客都要进行交流，只有交流才能发现顾客的需求，了解顾客的真实想法。A先生这样说，也是这样做的。

当然必须注意的是，跟顾客的交流不仅是局限于病症的交流，更倾向于患者对糖尿病疾病的了解、对自己血糖的检测，饮食控制以及运动的重要性等内容。

信任就是这样一天一天建立起来的。

最温情真正的“亲情服务”

给予顾客真正的亲情服务，这也是A先生对顾客服务的要求准则。

跟顾客交流时，要站在顾客的角度想问题。在向顾客推荐药物时，他一般会选择询问家里有没有这样的药，如果有就可以继续服用，既减少药物浪费又给顾客省钱。这样，顾客得到了实实在在地优惠。

不仅如此，不同的顾客有不同的需求——有的老顾客住院的时候，A先生利用下班的时间会去医院看望，顾客对于这份挂念很是感激。

有一位精神患者合并糖尿病，最一开始对于别人跟她聊有关疾病方面的东西，特别抵触，总是拒人于千里之外。

A先生见状，了解后就改变了交流策略，不从疾病入手，聊一些家常里短，身体健康之类的话题。

过了一段时间，患者的抵触情绪明显减少了，开始慢慢的互相聊起来。同时，也开始说起自己的身体情况以及用药状况。

心扉打开，交流无碍，很多顾客对于A先生的信任不仅是关于用药。有时候家里的一些事情想不明白的也会过来找他聊天，有时候在店里能待上一上午!

最犀利掌握完整血糖谱，进行药物调换

A先生认为，在给顾客的药物调换中，了解顾客的用药史非常关键，只有了解到顾客的用药习惯、对药物的反应、饮食是否合理、运功是否规范等等方面，才能做到应对从容，不急不迫。

只有掌握的全面才能对顾客下一步的侧重点有所掌握，同时也是对顾客健康、对这份工作的负责。

最核心及时跟踪回访

慢病管理，不仅要“管”还要“理”，而且要勤于理。

在这方面，电话回访是“理”中的重要一项工作，回访看似一件简单的事情其实技巧很多。糖尿病人大多数是老年患者，他们一般都有午睡的习惯，所以中午1店到3点尽量不要回访，容易引起顾客不满。

回访的时候要先浏览一下顾客的基本信息，用药方案，以及上次购买的药量，同时还要保持一份良好的心情，虽然是电话回访，但是声音也是能传递情绪的。

结果团队共“增力”组织全门店学习

慢病工作不仅是专员的职责，更是每个人应该熟知的责任。

对于这样一个需要持之以恒之心态的工作，不能急于求成，先从最简单的药物机理、不良反应、卖点以及适应人群开始学习，只要用心去学习，成绩就指日可待。

功夫不负有心人，在A先生的不懈努力下，其所在门店的慢病毛利从最初的14提高到23.5，将近10个点的提升!不仅仅是数字的大小变化，背后承载的是A先生对这份工作的重视以及努力!

希望，该篇文章，能对您有所借鉴!

文/张莉莉 整理/小花花

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