感冒患者接待术

对药店来说，顾客上门多是偶然的。要想把这种偶然变成经常和信任，就得依靠接待人员的专业和技巧，让顾客感受到亲情、信任和专业，形成敏感品种齐全和平价的印象，进而使顾客成为药店的会员。

时下，到药店购买感冒药的人颇多，无非分为两种情形：其一是有非常明确购买对象的顾客，表现为“老板，拿盒××品牌的感冒药”，包括直接点到具体感冒药的商品名，均属于此范围;其二是没有明确购买对象的顾客，表现为“老板，我感冒了”或者“好难受，老板，您看拿点什么药”根据顾客的不同情况，药店人的销售技巧也不一样。

(一)有明确购买目的的顾客有明确购买目的的顾客，主要分为两种：一种是自己有亲身经验，对某种药品质量和效果非常信任，属于久病成医的类型;另一种属于偶然使用过某种药品有效果，或者该药品广告力度比较大，即被广告或亲友教育者。因此，在接待这类顾客时，必须先进行一些铺垫。

当顾客明确提出需要购买的感冒商品时，药店人需要通过一句肯定来拉近彼此间的关系，如“这个药很多人反映对风热感冒效果很不错!”然后迅速转入主题：“您是自己用过还是听别人介绍的?”

如果顾客自己用过药，并且在最开始即能够准确清晰说出该药品的细节，比如“××粒”、“××色包装”的，则马上询问：“您好熟悉呀，经常感冒吗?天气变化要注意多穿衣服呀!”并紧盯其衣着状况，仔细询问每次穿衣情况，让顾客自己得出“并非衣服穿得少，而是身体素质差”的结论，从而进入“滋补”节奏。

如果顾客对该药品不够熟悉，或者回答说是听广告、老人介绍的，则快速将其指定购买的药品属于感冒或感冒具体症状的哪一种告诉顾客，并熟练将相应的说明文字指给顾客看，塑造自己的专业形象。然后根据具体病症与其进行交流，在专业上取得顾客的信任，只要接下来推荐的商品价格、品牌不是太离谱，销售都可以顺利进行。

(二)无明确购买商品的顾客

相对而言，此类顾客的接待技巧比较简单，主要按照标本兼治的原则来进行。首先仔细询问其具体病症：是否咳嗽、发烧、流鼻涕等;然后再有针对性地推荐药品。此环节一定要尽量细化，如咳嗽可以进一步区分为干咳、有痰咳、痰浓咳嗽等，每一种情况都需要不同的药品。在此过程中，还需要考虑顾客个人对剂型、中西药、价位等偏好因素，结合具体商品毛利状况、价格状况等因素去推荐。

在解决表症之后，药店人需要向顾客进行一个综合判断：“您这是病毒引起的!”或者“您主要是自身免疫力低下，对外界气温等环境变化缺乏良好的自我调节能力!”等，并推荐相应的商品如抗病毒口服液或增强抵抗力的药品。此外，还可以搭配日常调养的商品如补气补血类商品等。

作者：尚锋 武汉秋友健康管理有限公司创始人

本文摘自新书《电商来了，实体药店如何突围》

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