门店营业工作的三个基本指标是进店客数、成交率、回单率。

这个回单率，就是回头客的占比。从理论上来说，回头客的占比越高，门店的生意就越稳定。要想提升顾客的回头率，除了保证产品质量，再有就是在服务品质上的加强了，这对顾客的服务工作，不仅是指顾客在店期间的服务工作，还要包括顾客离店之后的维系性服务工作。

顾客的维系管理，首先要建立指导思想，明确价值取向。

(1)进来的都是客，无论今天是否有成交，今天不买也许明天会买，自己不买也许会介绍别人来买。所以，在指导思想上，应该把所有进店的正常人(同行摸价、小偷、脑袋进水者不在此列)都当成顾客来看待。

(2)通过持续的顾客维系管理，不断加强顾客对门店的认识和好感，就等于在社会上建立了一个庞大的潜在顾客蓄水池，并且，持续的时间越久，这个蓄水池就越大，未来给门店带来的生意机会就越多。

在顾客维系体系的具体执行方面，可参照如下工作：

1.建立顾客档案

这是起码的前提，建立顾客档案最基本的素材就是顾客的名字和电话，一般由店员在接待顾客的过程中询问顾客，并同时记录该顾客的一些特点，例如重点关注的商品类型、预算幅度、预计下次购买时间、价值度、连带资源、购买意愿、沟通特点、外貌特征等信息。

在初步建立顾客档案后，可在现场的接待经验和档案中收集信息，进行该顾客的价值度划分，例如一类、二类、三类等，再根据不同的顾客等级，设定联系频率。原则上来说，价值度较高的顾客，联系频率相对高一些;反之则低一些。

2.设定联系方式

联系方式可基本分为三种：

(1)基本的单向联系

可通过短信平台，单向地向顾客发送相关信息，作为维系手段。

短信方式联系又可分为两种形态：一种是不明确具体的接收者，同样的内容，面向所有人群发;还有一种是针对某位特定顾客，加上顾客的姓名，结合前期的购买意愿，进行有针对性的内容编辑发送。

(2)普通的单向联系

主要是通过寄送样品、产品资料、活动邀请函之类的方式，单方面地维系顾客。

(3)基本的双向沟通

直接给顾客去电话，店员与顾客之间直接进行语言沟通。

(4)深度的双向沟通

组织顾客参与现场活动，店员和顾客可以进行较长时间的现场沟通。

3.联系的理由

不是所有的顾客都喜欢接到店员的跟进电话，所以，在进行顾客维系的工作中，也不能总是进行产品推销，这很容易把顾客给惹烦了。

4.顾客维系管理的集中化

相关的顾客资料收集、等级设定、维系理由设定，乃至维系工作的执行，都要在店长或是总部的统一规划管理下进行，也就是一定要将顾客关系维系的工作进行集中化管理。

如果放任店员自行维系

一是总体效率难以保证，也许还会让顾客心生厌恶;

二来也容易将这些客情关系维系在店员个人身上，也就是变成店员个人的顾客资源，从长远来看，还是有些隐患的。

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com