接待来院患者技巧要求

      ① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

　　② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。　　

　　③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系。妥善处理，必要时送急诊科处理。　　

　　④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。　　

　　⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。　　

　　⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。　　

　　⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。　　

　　⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。　　

　　⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。　

　　对咨询者的接待　　

　　① 主动热情微笑服务。　　

　　② 认真听来者述说或询问。　　

　　③ 根据需要耐心答复指导。　　

　　④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。　

　　⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话。或不理不睬，冷漠处之。　　

　对离院（出院）患者的送别　

　　① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。　　

　　② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。　　

　　③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

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