沃尔玛的创始人山姆沃尔顿先生曾说过，零售业的第一课是要学会尊重顾客，理解顾客。唯其如此，零售业才有兴旺之机。零售业成功最简单的秘籍就是实现目标顾客的满意度。

现代企业顾客关系有四个层次，分别是顾客认知、顾客接触、顾客满意、顾客忠诚。

而会员管理正是为了能更有效地发展维护顾客关系而衍生出来的一种工具。

现阶段，我们做的比较多的是发展会员，而发展会员之后的会员维护却用心不足。做好会员维护首先要做好会员的现场维护。到位的现场维护指的就是在顾客现场服务的接触点上保证顾客满意。

如何实现目标顾客的满意，必须先为顾客创造价值，顾客才会认可你的价值。我们能为顾客提供的价值，除了商品价值、服务价值之外，还有体验价值、信任价值和知识价值。

体验价值是指顾客从企业提供的产品或服务中所体验到的源于内心感受的价值。体验价值是服务价值的一种升华，是一种发自内心的精神满足，并会形成深刻记忆或产生美好回味。在中药区、慢病区、检测区，多放些椅子，让顾客坐下来、慢下来，有机会产生更多的体验，有助于提升顾客获得的价值感。此外，顾客也希望通过接触阶段选择到值得信任的药店，来降低后续购物中的选择成本。

知识价值是指由于顾客在消费时得到了自己想要了解的知识，或由于消费增长了需要的知识而使顾客感到消费给其带来了价值。

所以我们应给顾客提供更多的未被满足的知识价值。除了关于疾病治疗方面的专业药学知识外，还有疾病预防方面的预防知识、疾病康复方面的康复知识、保养方面的养生知识等等。

我们的会员管理短信除了促销短信之外，应更多一些知识短信，当然应与时俱进，如能以微信形式更快捷低廉。

笔者是某家美容养生馆的委会，几乎每周都能收到来自美容顾问的关于保健养生知识、会员优惠活动的微信。而在养生馆定期的不断加强顾客黏度的做法下，笔者在选择美容院服务时也完全倾向于这家。

然而，笔者也是长沙好几个药店的会员，但除了促销会员日之外，从没有收过这样的内容，而这些内容和我们药店也有很深刻的关联，但我们药店没有做。

通过这个案例，药店应该学习的是，针对我们的核心会员或者新会员，药店要有相应的一对一的健康顾问，做好现场服务之外，还要有持续的有价值的追踪维护。

要让会员有更多的价值感，在商品价值一定的情况下，可以在体验价值、知识价值、信任价值方面做更多的功课。会员的价值感提升，满意度增加，会员管理自然不战而胜。

作者：段立疆

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