于秦曦，1969年毕业于北京医科大学口腔系，1992年移居加拿大，1994年任上海口腔医疗中心加方代表，2002年任北京微笑口腔总经理，同时潜心致力于中国口腔诊所的经营管理研究工作。主编出版《口腔诊所开设和经营管理》、《牙科诊所的医患沟通》等书。本文节选自最新出版的《牙科诊所的医患沟通》(第2版)。

        接听电话的时间

        接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是××诊所，请问贵姓?”

        接听电话的语气语调

        “听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。鉴别新老患者

        假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。

        对新患者的欢迎

        如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您!”为了获取更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗?”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们?”既表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必要告诉他们：①诊所的位置和交通导向;②来诊所时需要携带的资料;③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。

        市场营销调查

        虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的?”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所?”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗?您觉得我们的广告如何?”

        安排预约

        如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎样告诉医师您就诊的目的更好?”或“您看，我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好?”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“你想看什么病?”“你有什么问题?”等。在安排预约时间时，接电话者应掌握主动权，如“星期二下午3点好吗?”不要让患者自行选择，因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办?

        电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。

        听不清对方说话时尽量不要大声呼喊“什么?”“我听不清!”“您再说一遍!”而可以礼貌、轻声地说：“好像电话线路有点问题，不好意思，您能重复一遍吗?”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗?”当打电话的人不满意时怎么办?

        解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下去”等，让对方知道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。

        第二步是澄清问题。关键在于让对方知道你已经掌握了问题的缘由，使对方冷静下来，缓解紧张的关系。你可说“是不是您原来期望看了病就会好，但到现在还没好?”或“是不是您收到了保险公司的付款通知，而您认为已经清了账?”

        第三步是请对方提供更多信息，以便更加明确问题。可说“在我向医师汇报前，想确认我已经完全明白整件事，没有任何遗漏和误解。您是否可以再把保险公司的说法重复一遍?我要记录下来。”

        接电话者必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静，让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力处理好这件事，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些?”千万记得，必须言而有信，不要忘记回电话。

        如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想助你一臂之力，但我现在心有余而力不足呀!”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静一下?”或“不好意思，我实在听不清您的要求。这样好吗?您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打给您。”怎样结束电话交谈?

        诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。(本文摘编自于秦曦著《牙科诊所的医患沟通(第2版)》一书)

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