很多药店人分不清“来店频率”和“来客数”。一般来说，来店频率是顾客循环进店的次数，来客数是顾客进店人数。来店频率高低说明门店的服务质量好坏，来客数高低说明门店的宣传效果及受众范围大小。

对于药店，客流量包含了来店频率和来店数。通过会员卡消费数据分析，可以知道来店频率和来客数，对比往期数据，在客流量不变的情况下：若来店频率提高，则表示来客数降低，下一步需加强宣传力度;若来店频率减少，说明门店有顾客流失的情况，就要分析流失的原因，改进门店工作，找回流失的顾客。

顾客的流失，通常主要出现在以下几种情况：

店面人员流动导致顾客流失

每位店员都会拥有或多或少的粉丝型顾客，这类顾客和店员很对脾气，该店员不在门店就不购药，这类店员离职就会伴随着顾客的流失。所以在店员离职时做好安抚工作，避免因店员对门店的不满造成顾客流失。

竞争对手夺走顾客

医药行业现在进入白热化竞争，各种竞争手段，如价格战等，也会造成顾客的不忠实，门店的顾客流失也很严重。这种情况下，门店竞争手段要控制在合理的范围内，并做出跟进策略。

细节的疏忽使顾客离去

顾客进店消费，每个人关注的焦点不同，店员在接待过程中要做好每一个步骤，从打招呼开始，语气语调，问题解答，方方面面都要注意。比如，在门店中，店员经常遇到说话时声音大了小了遭到顾客投诉的，所以在接待顾客时做到标准化很重要。

诚信问题让顾客流失

有些店员为了顺利销售，会向顾客随意承诺条件，或对药品夸大其词，结果顾客没有得到店员承诺的礼品，或者没有达到期望的效果等，就会感觉门店不讲诚信，最后选择竞争对手。所以店员在销售时，能办到的要答应，有疗效的要说到，不要因为诚信受损，特别是营养品的销售，否则得不偿失。

店大欺客、店面管理不平衡，令部分顾客流失

店大欺客的情况，容易出现在顾客量充足、店员接待不过来的时候。对顾客的需求爱答不理，或者态度恶劣，久之则会影响口碑，一旦竞争对手出现就会有大量顾客流失，给门店造成严重损失。所以，门店在日常的销售中一定要对店员的接待质量有严格考核。另外，在接待顾客时要做到一视同仁，不能只对老顾客或购药量大的顾客无微不至地接待，而对新顾客或购药量少的顾客则采取不闻不问的态度。因为这样会造成新顾客心里不平衡而选择竞争对手。

自然流失

顾客疾病愈合，顾客因病离世，短期无购药需求，过路客……这些无法干预的因素下的顾客流失，就是自然流失。

通过来店频率和来客数的分析，我们可以分清真实的客流，从而有目的地去提升每项指标，提高销售就不难了。

作者：Trainer

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