牙科患者的医疗服务需求就是，因生理或者心理存在疾患和希望进行口腔预防与保健，而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。是指患者希望在诊所和医务人员中获得高效的、物有所值的医疗服务。同时还希望在治疗过程中得到一种无形的尊重和关怀。

该需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大板块组合而成。

功能需求是指患者对口腔医疗服务最基本的需求，最基本的功能就是牙科患者的医疗、保健、预防和康复等需求。

形式需求就是指患者对口腔医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。

质量层面需求：包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。

品牌层面需求：对名气诊所、名气专家、名气材料和修复产品的需求。

载体层面需求：对就医环境、服务形式等方面的需求。

外延需求是指患者对口腔医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如在接受医疗服务的过程中，希望感受到所有医护人员对其尊重、热情、诚信、负责等；希望诊所能够充分考虑自己的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。

价格需求是指患者将口腔医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。

价格确定：对质量的要求。

质量确定：对价格的要求。

从以下的例子中，会发现患者想在治疗之外得到什么：

(1)重视患者。有许多种方法，如寄感谢信、生日卡给患者，或者进行电话回访，都可以让患者觉得自己倍受重视。要为患者设想周全，有些信息是患者需要的，但由于一时疏忽而忘记了询问，这时一个合格的客服人员就应该提醒他们，并花心思去查找，为患者提供全面的信息。还有一种方法比较简单，当一个患者走进诊所时，让他明白已经注意到他的存在，这就足够了。如果可能，也可以示意让他就坐，稍等片刻。

(2)礼貌待人。在患者服务中基本的礼貌用语包括“请”和“谢谢”等，并且对一个医务人员来说，任何粗鲁的言行举止都是不容许的。即使患者不一定正确，也必须恭敬有礼，耐心仔细地向他解释原因。如果事情陷入了一种僵局，已经无法忍受这个患者了，千万不可以表现出任何失态行为，而应该换其他人员为其提供应诊服务。

(3)把握时间。在很多情况下，当正在忙于接待患者，或者正在接听患者的电话，晚来的患者不会介意稍作等待。然而，患者不会无止境地等下去，所以作为一个专业客服人员，要把握好时间，进行有效的工作，既不怠慢正在接待的患者，也不让另外的患者等太长的时间。

(4)专业精神。患者希望从医务人员那里不但能够得到有用的信息、满意的服务，而且可以获得更多的便利。可以结合道德素养和沟通行为，思考一下如何改进服务。

(5)服务热情。患者到诊所来寻求治疗的目的只有一个——满足需求。其实有时候他们目前并不需要就诊，只是考察一下诊所的服务质量，以便将来在需要的时候，能有一支专业的团队提供有效的帮助。医务人员的微笑服务、全面的信息、处理问题的积极态度能向患者传达诊所良好的服务理念，展现敬业精神。

(6)全心投入。作为患者，他期待理解。作为一名医务人员，也期待患者能够理解自己的工作。可以尝试从患者的角度出发看问题，理解患者的真正需求，多为他们着想。这样做会让诊所业务顺利很多。即便患者投诉，认为没有受到应有的尊重和重视时，必须耐心地向患者解释原因，表示出对患者的理解和关心。

为了表现出对患者的全心投入，牙医可以运用感受、理解和建议技巧。如何运用这些技巧？首要的就必须表现出对患者的充分理解和关心。运用技巧来劝解患者，让患者觉得医生在为他着想，患者在心理上就不会感到孤独了。

(7)充满耐心。不要让情绪或压力影响到患者。如果因为诊所的某一政策、管理制度或者某一患者而愤愤不已，在接诊中要尽量避免表现出不恰当的情绪。也许这并不容易，因为有些患者确实提出了不合理的要求。但是，作为一名专业人员，必须懂得如何控制自己的情绪，不应该把任何情绪带到工作中来。

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