苏金是L药店的店员，进入药店圈后他才知道，要学习的并不只是药品与健康知识，还有很多相关的工作，比如怎样才能为顾客提供更好的服务、如何提高顾客粘性等。

或许有很多药店工作者都有类似苏金这样的想法。笔者在调查分析中发现，药店工作人员中，大多数人对于服务的理解都很模糊，什么是专业化服务，也说不出个所以然来。那么，对于药店来说，专业化服务到底是什么呢?

笔者认为，专业化服务不仅仅指销售中，还包括售前和售后，即专业化服务可分解为售前、售中与售后来进行剖析：

一、售前：时刻做好准备

仪容仪表、销售工具与用品的准备、员工培训、商品陈列、营造清洁舒适的店内环境等，是我们专业化服务的前期准备工作。顾客虽然不在，但这一切都是为了迎接顾客的到来而准备。做好这些准备工作为我们的销售奠定了良好的基础，所以，售前工作也很重要。

二、售中：体现专业化程度

售中最核心的工作在于接待顾客与处理顾客异议，也就是说，当我们与顾客交流时，我们的服务体现在用专业知识去帮助顾客。接待中，除了专业知识，还有沟通技巧、态度、非语言表达、经验等无形服务，直接体现我们的专业程度。而在与顾客互动时，顾客总会有各种各样的类型、问题与表现，身为销售人员，需要对顾客富有爱心、耐心、细心、信心与平常心，积极帮助顾客解决问题，而不是纠结于个人情绪中。

在销售中，服务**的挑战是能否创造出一种快乐的销售氛围，包括有形的和无形的。卓越的药店人总能通过努力营造出让顾客满意的购物氛围来。

三、售后：维系店客之情

不少药店同事都觉得，完成交易就万事大吉了，其实，顾客出门时，售后服务就开始了，顾客的售后评价会直接影响其后期回头率。事实上，我们药店的工作人员也可以主动干预售后跟进，比如通过电话拜访来实现对重点顾客的售后咨询，也可以提供送货上门服务，维护客情。

当然，在我们的现实工作中，还要接收顾客的退换货，处理售后问题，比如，药物过敏反应的处理等，这既需要专业知识，又需要良好的异议处理能力，如缓冲、探询与聆听、反馈，重新销售与售后再次跟进。

对于药店来说，仅仅是做好售中工作是远远不够的，如果能加点料，在售前和售后各个细节上都把握到位，员工对各个环节都能熟练，那么，数据将会是良好的销售业绩的有力证据。

药店零售领域实战培训师 范月明

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com