秋实是S药店的店员，那天在接待一个买皮肤科用药的顾客时，秋实看到顾客全身性的湿疹立马恶心起来，并且显示出了很不愿意接待的样子，拿了一种药给顾客后就让他在那看，自己走远了一两步，虽然顾客并没有说什么，但是感觉得出顾客有些异样，顾客最后还是买了药走了。但是这样的情形，对于顾客来说其内心感受会是怎样的呢?

的确，有些疾病确实是会令人觉得很难面对，比如上面的这种大面积湿疹的顾客。因为我们在导购时，在心里面有一种潜意识的排斥，表现在外就会令顾客不舒服，也许顾客当时并没有说什么，但是心里却不好受。与此情景类似的疾病还有：

一、肝炎不知为什么，一些药店同仁在听到顾客要拉米夫定等药时，马上显得很谨慎，生怕自己会被传染一样。其实，从传播途径来看，肝炎与艾滋病一样，是通过血液传播为主，平常的接触并不会传染上。拿一盒药给顾客就会传染上吗?这是很荒谬的。

二、泌尿系统疾病不少同事在接待泌尿系统疾病顾客，特别是顾客有“淋病”时，立马显示出了唯恐避之不及的样子。其实，真的遇到这类顾客，完全不必担心，如果真的要预防，那在接待后等顾客离店了，可以自己用肥皂洗一下手。笔者接待过很多例淋病患者，把他们像正常顾客一样看待，他们会感激不尽的。

当然，我们需要提醒这类顾客要注意避开不洁生活。

三、精神病患者这类顾客来买抗抑郁药或者是抗癫痫药等，好像药店人都有一种基因一样，会对这类顾客迅速表现出一种说不清楚的眼神。真的没有必要，每一个病人来店都是值得我们用悲悯之心去接待的。

还有其他一些疾病，只是可能碰到的机率不高，比如一些先天性缺陷性的疾病如老百姓说的白癫风等。

笔者曾经一直在分析，为什么药店同仁会对这些顾客表现出“过敏”，而在医院里的医生却不会?那是因为见得多少与心态的问题。医生经常接触这些病人，而且从他们内心来看，这些都是非常“正常”的疾病，没有什么害怕的;而这些病人来了药店后，因为我们一些药店同事对这些疾病并不太清楚，很可能停留在只是了解的程度上，不明白其发病原因、病理、临床表现与诊治等知识，所以，难免会表现出害怕来。

当我们接待这些顾客时，我们到底应如何面对呢?

一、像对平常顾客一样友善

要做到这一点，可能刚开始会有一些难，但是想象一下：如果自己家人患上了这样的疾病，我们会怎么面对呢?想必我们一定会想尽一切办法帮他们，而不会厌恶。

二、对疾病要有更深刻的认识

内、外、妇、儿等疾病，我们要花些时间去好好学习一下，如果不清楚某些问题，就要想办法查找书籍与资料弄个明白。对疾病越清楚，越不会害怕。

三、不仅要会临床思维，更要有仁者之心

我们药店进入了以“临床思维”帮顾客解决问题的时代，对因+对症，预防+监护，养生+食疗，这些技术有了，更重要的还要有一种医者之心，那就是仁爱之心。病人在我们面前，能帮助他是我们的福气。

药店的价值是靠药店人自己创造出来的，要顾客相信我们也不是口号而已，而是我们每天与顾客的点滴交流产生的一种相互信任，这种信任的来源就是顾客内心的感受。

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com