时至今日，我们提出“会员管理”，其意义在于：一是要把顾客当作资产一样去管理和开发;二是要为重点顾客提供更优质的服务。王永庆做到了，充分了解顾客，把握他们的需求，可以提供更好的服务，可以将这些顾客变为资产，从而获得更丰厚的回报。

台塑集团创始人王永庆卖米的故事堪称零售经营管理的经典案例。在20世纪初大米加工技术还很落后的当时，王永庆每次卖米前都将米中的谷糠、沙石挑拣干净，并记录下顾客的家庭人数、月需大米量和发薪日期，计算顾客米快吃完时就送米上门。

在王永庆的销售过程中，虽然没把自己的销售行为冠之以“会员服务”这个名词，但已经把会员管理的精髓发挥到了******。

在产品之外提供优质服务

时至今日，我们提出“会员管理”，其意义在于：一是要把顾客当作资产一样去管理和开发;二是要为重点顾客提供更优质的服务。王永庆做到了，充分了解顾客，把握他们的需求，可以提供更好的服务，可以将这些顾客变为资产，从而获得更丰厚的回报。

因而，我们可以说，会员管理的精髓在于在产品之外提供优质服务，在于顾客满意。顾客满意才能带来双赢。成熟的工业化社会都有一个产品价值不断增值的过程，企业的产品和服务的价值链越长，就越能带来丰厚的回报。王永庆的大米销售生动地阐释了这个经济学原理。

反观我们的一些药店，没有把握会员管理的实质，我们口中的会员管理，其实只是会员卡的管理。打开会员信息登记本，你在看到会员的姓名时，能想起几个会员的姓名?或者记得他们的年龄、长相?了解他们的喜好、收入状况?在会员来到门店时，又能叫得出几个会员的姓名?恰恰相反的，那几个能被叫得出姓名、说得出其家庭状况和个人喜好的顾客，绝大多数都是门店的忠实顾客!

会员管理的实质在于对人的管理

会员管理的实质在于对人的管理，而非会员卡。我们的会员是活生生的人，而非会员信息登记本上那一个个冷冰冰的名字。笔者认为，要抓好会员服务，一定要认识到以下几点：

1、应建立与会员的亲密关系

要做好会员服务，要提升会员的忠诚度。除了买赠、积分等促销优惠以外，应更多地投入情感交流。与会员建立起了良好的朋友般的关系，会员的信任感增强，对我们的推荐才不会心存戒备。

2、尽可能地了解会员的生活

真正地了解会员与关心会员，不应只是一句口号，对于一般的会员是这样，对于慢病会员更是如此。了解和关心会员，不仅能拉近我们和会员的距离，更可以因纠正顾客的不良生活方式，而对慢病的防治起到积极的作用。

3、充当会员家庭的健康顾问

从个体的会员管理，到对会员家庭的健康管理，可以为我们吸引到更多的顾客人群，提升会员顾客的购买量。而将对会员个体的关注扩大到对他的整个家庭成员，可以将营业员对销售的关注扩大到对服务的关注上，从而延长价值链。而这种关注对象的增加，也能提升我们服务的口碑。

4、专业服务的能力是基础

要想抓住会员的心，一定要提升药店的专业服务能力。在药店里，顾客最关注的始终是商品的疗效，适合顾客病情需要的合理商品推荐和健康嘱咐是最能提升口碑的服务力。如果专业服务能力薄弱，要想建立亲密的会员关系，要花费大量的成本。此外，大家也都很清楚，这种亲密关系也非常脆弱，一旦其他药店加大促销力度，会员就会转而去其他药店消费。

基于此，从现在开始，除了为新顾客办理会员卡、在促销活动前进行电话短信通知、为会员积分兑奖打折以外，需要多与会员进行面对面的沟通交流，多了解他们，多关心他们，与他们建立朋友关系，多参与到他们的生活中，才是会员管理的本质所在!

第一药店财智签约作者：楼鸣虹

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