会员管理是每家药店的必修课，而且是需要下大力气，往深处修为的重要内功。做好会员管理，是药店提高服务质量，培养忠实顾客，塑造品牌实力的不二法门。

而会员管理也确实是一门复杂的学问，其中涉及到多重问题：会员获得、深入了解、会员分类、会员维护、会员权益如何实现等等。但再复杂的问题，只要找到头绪，分步来做，也会化繁为简。会员分类管理就是会员管理中关键的一步。做好分类，不仅可以提高会员管理效率，也可以从中发现新的价值。

当然，会员的分类不是单一维度的，这里有多种方式可以选择，每种方式的目的性不同，带来的效果也不同。

地理维度，由面到点会员管理、会员各项权益的实现，很大程度上要依托于实体店，而实体店吸纳会员，很大程度要依托于地利，即其所处的地理位置以及商圈，周边是否有社区、办公区等。一般顾客如果选择办理会员登记，通常也是先要看药店的位置，要么自己就住在附近，要么在这附近工作。

而药店方面，特别是大的连锁，总部在管理庞大数量的会员的时候，也要首先参照空间维度，即每个门店负责一定的区域，在该区域内的会员，要有相应措施增加联系，提高黏性，周边的会员要着力吸引。特别是一些连锁经常会举办一些会员活动，比如会员联谊会、相关节日等活动，那么统计好举办地周围会员的情况是十分必要的。

分成片区，责任到店，这样由面到点，也能够方便总部的管理、统计。

时间维度，逐步升级会员分类管理参照的另一个主要维度就是时间维度，需要经过长年累月的积累、观察，根据顾客购买次数、购买金额积累等条件，区分出那些忠诚度高的顾客，有培养价值的顾客，以及那些一般只来店几次甚至只有一次的顾客。对不同类型的顾客采取相应的举措，忠诚度高的顾客可以给予其更大的优惠或更高的权益;而对有培养价值的顾客，通常门店的做法是，初次到店，消费额在赢定水平之下的顾客，办理普通会员卡，然后根据顾客在店消费金额的累积，逐步升级为银卡、金卡、钻石卡等。会员卡级别越高，其享受的权益越大。或者定期进行统计，将在店消费额在前百分之几的顾客挑选出来，对其给予相应奖励;而其他顾客则要想办法吸引促进其消费。

在这里还存在一个问题，即药店了解会员**也要经过一段时间的接触、磨合，就像认识一个人，不可能要求人家在初次见面的时候就将全部信息交给你。门店在开展会员的过程中，也要注意循序渐进，逐步了解会员更全面的信息，比如工作情况、家庭成员等，在此过程中让会员成长到更高的级别。

社会维度，“分开对待”俗话说“人分三六九等”，虽然我们要对所用来店顾客一视同仁，但毕竟顾客之间是有差别的，特别是在消费能力、社会地位等方面的差异，给店里的销售贡献自然是不同的。所以，药店在服务平等的前提下，不妨也“势利眼”一下，即在会员管理的过程中，将顾客分一下类，对那些消费能力强，或者是有影响力的企业客户专门“照顾”一下，让其享有更高的权益，维护稳定的关系。

病症维度，针对性服务对会员的咨询内容、购买行为进行记录，在门店有相关优惠活动或健康讲座的时候，专门通知，有针对性地为其服务。这种分类管理，特别适用于那些患有某类疾病，经常前来购药的顾客。

慢病管理维度，分类到相应生活馆会员分类管理也可以与慢病管理相结合。许多药店中设有糖尿病生活馆、骨病生活馆等专门的慢病管理单元，而来此咨询、接受服务的患者，大都是患有该类疾病，或者希望了解该方面信息的顾客。药店便可以利用慢病生活馆将有需求的顾客吸纳为会员，长期帮助其治疗，或者开展相关疾病的健康知识讲座，不断巩固这方面的会员。

店员维度，责任到人移动互联时代的到来，也给了会员管理新的方式、方法。特别是微信的覆盖面越来越广，这也给会员分类管理带来了新的参考维度。因为微信连接人的特性，使得店员可以有一个这样的平台，经常联系、服务固定的会员，即将会员的维护管理分派到个人。

这样可以增强顾客与门店的感情，也便于门店将自己的活动信息、健康知识更具针对性地传达到会员手中，而且增加了会员与门店之间的互动。

其他维度，会员数据应用计算机技术为会员的分类管理带来了便利。将会员的基本数据输入到系统中，会根据所需，方便快捷地将会员分类。例如可以知道会员中男女的性别比例、年龄层次、慢病类型比例等。通过这样的归类分析，便可以有针对性地布局商品，会员中老年慢病患者比较多，药店就要在慢病管理方面下功夫;而如果中青年女性较多，则可以更多关注护肤、养颜类产品，也可以延伸到母婴用品。

在此情况下，会员的信息，已经成为药店可利用的数据，通过分类分析，便可以提高经营效率，增加利润。当然，如此操作需要一个前提，即药店需要相应的一套系统，能够满足会员信息，如疾病史、体检信息、购药信息等的存储和调取。

通过对会员进行分类，让店员对顾客的情况了然于胸，在进行服务的过程中，就能达到提高顾客忠诚度的效果。比如某位顾客患有高血压，那么当他到店时，店员主动提供相关服务，免费量血压，询问饮食等，那么顾客势必会从心底愿意到店来咨询并寻求服务。

在实际操作中，各个维度并不是平行、互不相关的，许多参照维度其实是可以交叉的，这就需要药店在管理过程中灵活应对。更重要的是，合理准确的会员分类，是接下来会员管理的重要基础。

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