未来，药店行业能否真正重启增长，很大程度上必须依赖专业化力量的重塑，让“商业化”与“专业化”二者之间恢复该有的势力均衡，凭借“药”和“店”这“一体两翼”比翼齐飞!

纵观药店行业多年的弱增长持续，有个现象一直让人忧心——这些年来，药店作为“店”的零售属性被发挥得淋漓尽致，而作为“药”的专业属性则长期被压制与弱化。

未来药店行业能否真正重启增长，很大程度上必须依赖专业化力量的重塑，让“商业化”与“专业化”二者之间恢复该有的势力均衡，凭借“药”和“店”这“一体两翼”比翼齐飞!

回归药店服务的核心本质

要想经营好药店必然要塑造好医药服务与零售服务两大专业，二者应相辅相成不可偏废，否则药店行业自身就会沦为“残疾”。

而从二者因果演变看，唯有专业化服务才是药店生存发展之本，而商业化手法是药店生存发展之末，决不可本末倒置。一旦离开专业服务，药店所有行为都难免变得盲目而功利，根本无法帮助顾客解决健康问题让其满意，也难以建立起行业的顾客信任。

此外，药店发展到今天，商业化力量的效用已趋于极限，而药店专业化力量则百废待兴，提升空间极大。

综上所述，在弱增长突破的关键时刻，所有药店人应该达成高度共识，珍惜当前“顾客倒逼行业提升专业服务水平”的难得契机，放下过多的商业化盲动与浮躁，回归药店服务之本质，把专业服务水平提高当作攻坚战来打。

克服畏难心理

造成行业专业服务水平不高而且始终无法提升的原因很多，其实是畏难心理使然，归结而言主要是以下两点。

1从科学角度来看，专业服务的打造的确有难度，主要表现在：

(1)医药专业服务涉及学科较多，打造一个合格的医药专业服务人员绝非一日之功。

(2)当前，药店从业人员无法做到像医院一样借助专业检测手段进行疾病诊断，只能靠与顾客的简单面聊进行粗略判断后，再提供药学服务，专业服务难度自然加大。

(3)有效实施医药专业服务的培训方式不多。由于医药专业服务知识与技能体系庞杂，学习周期长，而药店分布广而散、上班时间长，很难组织集中式专业培训。

2相比于商业化手法，专业服务打造难度要大得多，而且业绩提升缓慢，客观上也导致了药店对专业化手法不如商业化手法那么重视。

故此，在二十来年光景中，一轮轮商业化热潮让行业一直乐此不疲，如曾经的“跑马圈地热”、“广告促销热”、“平价”大潮再到近些年的“多元化热”、“大健康热”，乃至最近的“单品突破热”。

摆脱对商业化的过度依赖

任何商业策略都是利弊合体的双刃剑，当累积运行到一定的阶段，就必然需要对其重新评估并有所调整。

1主动消除高毛利策略带来的不利影响

高毛策略曾经在行业发展中起到了决定性作用。但行业发展到今天，高毛策略推行所面对的顾客心理、市场环境、政策背景等均发生了较大变化，而且出现了较重的行业副作用。因此，必须作出相关调整。

高毛策略**的副作用就是，很大程度上导致了顾客对药店的信任度降低。因为，高毛商品的顾客熟知度一般不高，要想实现良好销售，必然要靠员工强力推荐去实现对品牌的拦截。员工在高刺激下的过度推销必然使顾客有所怀疑。

2主动摆脱价格竞争为主的同质化竞争

行业商业化依赖过度的另一表现是药店间过多依赖价格进行同质化竞争。尤其是过多使用负毛利去抢客流，导致行业竞争的大面无序与盲目。反过来，由于药店内负毛利竞争过度，也加重了药店对高毛策略的依赖，进一步加剧了顾客购物体验的不舒适感。

强化药店专业服务

要想塑造好药店的专业服务，核心奥妙就在四个字——“仁心仁术”。药店人必须要怀着仁爱之心，真正成为顾客身边方便、快捷、可信赖的家庭医生与健康顾问。

1以顾客感受为核心，改变药店生态

共同营造顾客、员工、厂家、商家的四方“共好”格局：厂家生产“好药”+“生产好”药;商家销售“好药”+“销售好”药;员工推荐“好药”+“推荐好”药;顾客服用“好药”+“服用好”药。

2搭建好专业服务培训与训练体系

在坚持做好服务态度、礼仪规范等基础服务的前提下，聚焦医学知识、面诊技巧、用药咨询、营养保健、中药养生等专业技能培训，不求速成，而重沉淀。

(1)在总部设立专业指导机构，统筹公司专业服务建设，重视医药专业服务体系的设计，高效组织内部专业培训。

(2)充分利用国家专业技术职称政策，推动公司“师级”人才队伍建设，并设计好内部晋升系列，确保“师级”人才的职业成长。

(3)多开展内部专业知识的考试与测评，并与员工薪酬适度挂钩。

(4)多开展医药专业服务技能练兵与竞赛，营造专业化服务氛围。

3注重差异化特色打造，走价值竞争之路

在迈克尔·波特的“竞争战略理论”中，差异化是公司最重要的一个竞争战略选择，也是公司竞争优势的主要来源。

至于如何实现竞争差异性，最关键是药店同仁必须用壮士断腕的勇气，摆脱同质化价格竞争，精准定位好企业自身的目标顾客，敢于大胆进行顾客区隔定位，并设计出企业独特的商品、价格、服务等组合。

4充分利用移动医疗互联网技术，提升医药服务

药房多年专业化服务水平不高，一方面因为自身专业能力有限，另一方面是因为药店难以共享到医疗机构的服务资源，无法配套打造好药学服务所必要的疾病问诊水平。

移动互联的发展为医疗检测、诊断乃至医生资源社会化共享提供了强大的技术保证，为顾客在药店能更加方便地享受合适医疗服务提供了可能，从而让药店的药学服务更加科学、精准与有效。

因此，药店要大胆而积极地运用各项互联网技术，充分利用好这难得的技术突破战略机遇期，全面提升药店的医药专业服务，为顾客带去更多的健康福音。

第一药店财智签约作者：吴小智

智行合壹(深圳)投资管理有限公司总经理

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